基于B2C平臺視角的顧客價值測量研究.pdf

1、21世紀全球進入了一個互聯(lián)網(wǎng)信息時代。電子商務在中國乃至全球范圍內都在快速的發(fā)展。B2C電子商務這種有別于傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式，能夠為顧客提供海量的產(chǎn)品和服務信息，打破了時間和地域限制、有價格優(yōu)勢、能夠在任何時段與來自不同地方的顧客進行交流溝通，并且能夠實施個性化營銷等優(yōu)勢，發(fā)展非常迅速。
　　顧客價值是當前國內外客戶關系管理研究的一個重要分支，同時也是核心概念之一。為了幫助B2C平臺企業(yè)更準確的測量顧客價值測量，更全面區(qū)分不同價值

2、顧客的有效性，本文提出了基于顧客在線評論產(chǎn)生的口碑價值的RFMIS模型，然后將RFMIS模型運用到顧客細分的管理中。全文做的工作具體有以下幾個方面：
　　首先介紹了客戶關系管理、顧客價值測量的國內外研究現(xiàn)狀，介紹了部分研究者關于口碑效應對顧客價值的影響。并且介紹了客戶關系管理、顧客價值、在線口碑價值以及顧客細分的相關理論研究。
　　其次，建立了基于在線口碑效應的RFM改進模型。隨著學者們對顧客價值測量模型研究的深入，考量的顧

3、客行為也越來越符合日常，使得提出的模型越來越完善。盡管如此，本文認為現(xiàn)有研究在對B2C顧客進行價值測量研究時忽略了在線評論行為帶來的口碑價值，在對三種顧客價值測量的模型進行對比后選擇了RFM模型為基礎模型，利用影響力和滿意度來測量顧客的口碑價值，改善了RFM模型只能測量購買價值的局限。本文以亞馬遜中國網(wǎng)站的8394個顧客數(shù)據(jù)為基礎，應用RFMIS模型來間接衡量顧客價值，利用變異系數(shù)法對RFMIS五個指標變量進行加權，從而得到顧客價值。<