定制營(yíng)銷(xiāo)中顧客參與對(duì)顧客保留的影響研究.pdf

1、隨著技術(shù)的日趨完善，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，顧客不再滿(mǎn)足于被動(dòng)地接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是希望能動(dòng)地參與到價(jià)值共創(chuàng)中，發(fā)揮個(gè)體價(jià)值，滿(mǎn)足個(gè)性化的需要。企業(yè)為了獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也開(kāi)始愈發(fā)重視這種需求轉(zhuǎn)變，主動(dòng)為顧客提供參與價(jià)值共創(chuàng)的平臺(tái)，滿(mǎn)足獨(dú)特的需要，“定制”也因此獲得了更多的顧客青睞和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
　　目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于定制中顧客參與的研究，主要集中在定制接受意愿和企業(yè)績(jī)效等方面的探討，對(duì)顧客在定制中的心理反應(yīng)機(jī)制的研究并不多。然而

2、，定制作為滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需要的手段，表現(xiàn)在顧客內(nèi)心的過(guò)程體驗(yàn)價(jià)值是豐富并值得深入探討的。在定制過(guò)程中，顧客參與是否會(huì)獲得區(qū)別于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值溢出？這種體驗(yàn)價(jià)值是否會(huì)影響顧客的長(zhǎng)期關(guān)系意愿？顧客自身的個(gè)體特征是否會(huì)影響顧客的體驗(yàn)價(jià)值感知的程度？基于對(duì)這三個(gè)問(wèn)題的探討，本文從以往關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值的研究中抽離出來(lái)，更加關(guān)注定制中顧客心理層面的體驗(yàn)價(jià)值反應(yīng)機(jī)理。
　　通過(guò)對(duì)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有研究的學(xué)習(xí)和整理，本文對(duì)定制情景下的四個(gè)核心概念——顧客

3、參與、顧客獨(dú)特性需要、顧客體驗(yàn)價(jià)值、顧客保留，進(jìn)行了系統(tǒng)的理論分析，并進(jìn)一步構(gòu)建了四個(gè)變量之間的研究框架。在研究中，借鑒已有的成熟量表，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得的374份有效數(shù)據(jù)，實(shí)證檢驗(yàn)了顧客參與、顧客特殊性需要、顧客體驗(yàn)價(jià)值、顧客保留四個(gè)變量之間的因果關(guān)系。主要得到三個(gè)研究成果:(1)驗(yàn)證了定制中顧客參與對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值、顧客長(zhǎng)期關(guān)系意向的作用機(jī)制;(2)從顧客心理層面上，驗(yàn)證了顧客體驗(yàn)價(jià)值在顧客參與和顧客保留之間的中介作用;(3)驗(yàn)證了顧客