關系投資對企業(yè)保留顧客的影響研究.pdf

1、企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區(qū)。美國學者Slater和Marver發(fā)現(xiàn)：吸引一個新顧客的費用是保留一個老顧客費用的4至6倍；顧客流失率減少2％，相當于降低10％的成本；對大多數企業(yè)來說，如果能維持5％的顧客增長率，其利潤在五年內幾乎能翻一番。因此，顧客保留決定了企業(yè)未來的長期盈利能力，是企業(yè)成功的關鍵。 目前，不少企業(yè)都采取

2、了多種營銷策略來維持和加強與顧客的這種交易關系，比如降價、促銷、電話訪問、直郵等，這些方式在短期內維系顧客是有效的，但是相應地會減少企業(yè)的利潤，還不能夠從情感上真正地保留顧客。而關系投資是目前市場上使用最為普遍的非價格促銷手段，關系投資可能會對顧客信任和情感等內在動機產生增值效果。當顧客對企業(yè)進行的關系投資感到滿意和信任時，顧客會做出承諾，繼續(xù)與企業(yè)進行交易，從而加強了雙方的關系質量，使顧客與企業(yè)產生情感。最終企業(yè)保留了顧客，增加了利潤

3、，產生了經濟效益。 顧客關系營銷作為關系營銷的核心組成部分，越來越被營銷學者和企業(yè)所重視。企業(yè)通過關系營銷，同顧客發(fā)展一種特定的關系，顧客從中感受到良好的雙向溝通和互惠，并認為自己得到了特別關注和獎勵，因此更傾向于與企業(yè)維持和發(fā)展交易關系。根據Smith and Barclay(1997)和De Wulf et al.(2001)的研究，本文也認為，在關系中投入時間、努力以及其他不能挽回的資源可以使顧客產生心理紐帶，鼓勵顧客維持

4、關系并且產生互惠預期。因此在本文中，根據顧客關系營銷理論，將這些投入的努力和資源用感知的關系投資這一概念來表示。 本文在國內外學者對顧客保留的研究基礎上，引入關系投資概念，并將關系質量的三個維度：滿意、信任和承諾作為中間變量，研究關系投資如何通過這三個維度加強顧客與企業(yè)的關系質量，從而使企業(yè)成功保留現(xiàn)有顧客。 本文主要從以下三個方面進行研究： 第一，論述企業(yè)采用關系投資策略維持與顧客關系的市場背景和可能產生的效果

5、。 第二，通過構建模型，論證關系投資通過關系質量的三個維度：滿意、信任、承諾對企業(yè)保留顧客的影響。企業(yè)采用關系投資的營銷策略，使顧客對企業(yè)的產品和服務感到滿意并產生信任，同時加強顧客對產品和服務的感知價值，從而使關系質量提高，使顧客承諾保持與企業(yè)的交易關系，最終提高企業(yè)的顧客保留率，為企業(yè)保留顧客策略提供理論依據。 第三，本文以銀行信用卡為例，擬在使用信用卡較為頻繁的辦公人群和研究生中做定性訪談和問卷調查，取得第一手資料

6、和原始數據，并進行處理和分析，對構建的模型進行論證和闡述。 在實證方面，本文選擇商業(yè)銀行信用卡作為研究對象，采用定性和定量相結合的方法。定性采用小組訪談的方法，洞察消費者對銀行維持顧客關系采取的關系投資策略的態(tài)度和看法，確定調查問卷。定量采用通過問卷收集數據、自填式問卷的形式，得到具體的數據，為模型的驗證打下基礎。 本文主要使用軟件SPSS15.0和LISREL8.7對模型進行驗證。首先，使用軟件SPSS15.0對收集到

7、的問卷數據進行信度分析和基本數據的描述分析；然后運用軟件LISREL8.7進行驗證性因子分析，包括收斂效度和區(qū)別效度分析，以及變量的相關分析，最后研究概念模型的擬合度和解釋度，并對模型假設進行路徑分析和顯著性檢驗。 本文的主要貢獻有以下幾點： 第一，先前的研究對關系質量和顧客保留探討的比較多，并證實了關系質量對顧客保留有正向的推動作用，然而關系投資、關系質量、感知價值、顧客保留之間的關系研究的較少，因此本文將顧客感知的關

8、系投資與關系質量的三個維度、顧客的感知價值相結合作為研究變量，論證關系投資營銷策略對企業(yè)保留顧客的影響。 第二，將關系質量的三個維度：滿意、信任、承諾作為關系投資和顧客保留的中間變量，探討關系投資如何通過這三個維度作用于顧客保留策略的有效性。 第三，構建關系投資對企業(yè)保留顧客的影響理論模型，并進行驗證。 本文通過研究關系投資、關系質量、感知價值、顧客保留之間的關系和影響，認為企業(yè)有必要對現(xiàn)有顧客進行關系投資，從而