轉(zhuǎn)換成本對經(jīng)濟型酒店顧客保留的影響研究.pdf

1、伴隨著旅游業(yè)的升級調(diào)整，中國酒店業(yè)也進入了轉(zhuǎn)型升級的調(diào)整期，經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展成為近年來酒店行業(yè)的新亮點，但低顧客保留率一直是困擾經(jīng)濟型酒店的一大難題。轉(zhuǎn)換成本是顧客關(guān)系管理中不容忽視的一個關(guān)鍵點，通過影響顧客保留進而影響酒店的可持續(xù)發(fā)展。基于認知-情感，行為理論和投資模型理論，本文從轉(zhuǎn)換成本和顧客保留兩個關(guān)鍵點著眼，探討了轉(zhuǎn)換成本對經(jīng)濟型酒店顧客保留的影響，重點研究了不同維度的轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的直接作用和轉(zhuǎn)換成本各維度對顧客保留的

2、三個前因變量，顧客感知價值、顧客滿意和顧客信任之間的調(diào)節(jié)作用。
　　本文首先詳述了轉(zhuǎn)換成本、顧客保留、顧客感知價值、顧客滿意、顧客信任的國內(nèi)外研究成果，并在此基礎(chǔ)上提煉出研究的主題，選擇經(jīng)濟型酒店作為研究對象，提出相應(yīng)的研究假設(shè)。為了驗證提出的研究假設(shè)，針對經(jīng)濟型酒店顧客進行專業(yè)的問卷調(diào)查，獲取了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并運用統(tǒng)計分析軟件SPSS19.0對數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析。
　　通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

3、分析，得出以下三個結(jié)論:(1)顧客感知價值、顧客滿意和顧客信任對顧客保留有顯著的正向影響;(2)不同維度的轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的影響具有差異性，具體而言，程序型轉(zhuǎn)換成本和財務(wù)型轉(zhuǎn)換成本對顧客保留有顯著的正向影響，而關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本對顧客保留不存在顯著的正向影響;(3)轉(zhuǎn)換成本對顧客保留存在調(diào)節(jié)作用，且不同維度轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用不盡相同。
　　本文的研究結(jié)論擴展了轉(zhuǎn)換成本與顧客保留研究成果，開拓了經(jīng)濟型酒店顧客關(guān)系管理的思路，對經(jīng)濟型酒