基于轉(zhuǎn)換成本的網(wǎng)絡(luò)游戲顧客忠誠度研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)的飛快發(fā)展，使得人們有了更多的娛樂和體驗方式。游戲作為人們的娛樂方式之一，自從搬上了網(wǎng)絡(luò)，受到越來越多人的青睞。網(wǎng)絡(luò)游戲以它獨特的體驗性、交互性以及社區(qū)性，吸引了大批的玩家，目前網(wǎng)絡(luò)游戲已成為世界三大娛樂產(chǎn)業(yè)之一。飛快的發(fā)展速度，廣闊的利潤空間，使得眾多企業(yè)紛紛投入到網(wǎng)絡(luò)游戲的開發(fā)和運營當(dāng)中，從而勢必引發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)激烈的競爭。面對競爭，如何保持顧客，提高顧客忠誠度已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)游戲運營商最關(guān)心的問題。 本文從大型多人在線角色

2、扮演游戲為研究對象，以顧客忠誠度，轉(zhuǎn)換成本為理論基礎(chǔ)，結(jié)合顧客滿意度，顧客價值，flow理論，以及動機(jī)行為理論來探討網(wǎng)絡(luò)游戲玩家忠誠度的影響因素。從網(wǎng)絡(luò)游戲商的產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，關(guān)系因素和玩家特性的玩家游戲主角等級，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)驗，玩家類型兩個層面，來探討影響玩家轉(zhuǎn)換成本的因素，并探討轉(zhuǎn)換成本和忠誠度之間的關(guān)系。 研究結(jié)果顯示：游戲的玩家轉(zhuǎn)換成本主要有經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本、心理轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本和過程轉(zhuǎn)換成本，他們和滿意度一樣，都正

3、向影響玩家忠誠度，其中以心理轉(zhuǎn)換成本最為顯著。另外，供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)會正向影響經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本，心理轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本；服務(wù)品質(zhì)會正向影響所有的轉(zhuǎn)換成本；關(guān)系因素會正向影響心理轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本；而玩家級別會正向影響過程和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本；玩家經(jīng)驗則只與玩家過程轉(zhuǎn)換成本成負(fù)相關(guān)關(guān)系；不同類型的玩家在心理轉(zhuǎn)換成本上存在著顯著的不同，以升級為主的“征服者”和以對戰(zhàn)為主的“殺手”比以交際為主的“社交家”類型具有較高的心理轉(zhuǎn)換成本；在不同的游戲