基于轉(zhuǎn)換成本的顧客忠誠研究——以3G智能手機(jī)用戶為研究對(duì)象.pdf

1、2009年1月，中國信息產(chǎn)業(yè)部（工業(yè)和信息化部）為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信發(fā)放第三代移動(dòng)通信(the third generation，3G)牌照，正式標(biāo)志著我國邁入了3G時(shí)代。其后，隨著Iphone4和大量國內(nèi)外智能手機(jī)涌入市場，中國移動(dòng)通信行業(yè)進(jìn)入了智能手機(jī)的時(shí)代，而3G和智能手機(jī)正是發(fā)揮各自優(yōu)勢的完美結(jié)合，因此我國3G智能手機(jī)用戶得到了爆炸式的增長，2013年我國新增3G用戶目標(biāo)將超過1億戶，預(yù)計(jì)2013年底我國將替代美國成為

2、全球第一大3G用戶國家。
　　 3G智能手機(jī)用戶的爭奪已經(jīng)成為了三大運(yùn)營商營銷重點(diǎn)，特別是中國聯(lián)通和中國電信，試圖借此契機(jī)提高自己的市場份額，打破中國移動(dòng)在2G市場的絕對(duì)壟斷地位。中國移動(dòng)如果不采取相關(guān)的措施，以前的2G用戶很有可能將流失為其它運(yùn)營商的3G用戶;中國聯(lián)通只有抓住3G這個(gè)契機(jī)，通過培養(yǎng)自己的忠誠客戶來發(fā)展更多的新用戶，才能與中國移動(dòng)抗衡;而中國電信08年才開始經(jīng)營移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，起步較晚，因此，抓住3G網(wǎng)絡(luò)這個(gè)機(jī)會(huì)來提高

3、自己的市場份額和企業(yè)影響力是中國電信發(fā)展的重點(diǎn)。
　　 基于上述的現(xiàn)實(shí)背景，本文選擇3G智能手機(jī)用戶忠誠度作為研究的切入點(diǎn)，基于轉(zhuǎn)換成本，對(duì)影響3G智能手機(jī)用戶忠誠的因素進(jìn)行實(shí)證分析和研究，探討這些因素怎樣通過轉(zhuǎn)換成本影響顧客忠誠，并對(duì)不同特征3G智能手機(jī)用戶的忠誠度做進(jìn)一步地討論，探討其差異性。
　　 研究顯示，顧客態(tài)度忠誠顯著的正向影響顧客的行為忠誠;程序轉(zhuǎn)換成本正向影響顧客的行為忠誠，財(cái)政轉(zhuǎn)換成本正向影響顧客的態(tài)度

4、忠誠，關(guān)系轉(zhuǎn)換成本正向影響顧客的態(tài)度忠誠;產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客感知程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本都有正向的影響關(guān)系;資費(fèi)因素對(duì)顧客感知程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本也都有正向的影響關(guān)系;企業(yè)影響力正向影響顧客感知關(guān)系轉(zhuǎn)換成本，對(duì)程序轉(zhuǎn)換成本和沒有顯著的影響;顧客投入對(duì)程序轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本有正向的影響關(guān)系，對(duì)財(cái)政轉(zhuǎn)換成本沒有顯著的影響;顧客經(jīng)驗(yàn)對(duì)顧客感知程序轉(zhuǎn)換成本沒有顯著的影響。同時(shí)顧客滿意對(duì)轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠之間關(guān)