基于轉(zhuǎn)換成本的中低端汽車服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著越來(lái)越多汽車品牌4S店出現(xiàn)以及4S店產(chǎn)品與服務(wù)日趨相似,各大車輛品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加白熱化,這使得培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。相比其他檔次汽車品牌,中低端汽車品牌經(jīng)銷商處境相對(duì)困難,更加需要找到提高與維持顧客忠誠(chéng)的策略。顧客滿意以及轉(zhuǎn)換成本是影響顧客忠誠(chéng)的主要因素,在汽車服務(wù)業(yè),創(chuàng)造更高的顧客滿意是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的主要手段,而轉(zhuǎn)換成本的作用未得到充分的利用。有研究表明,顧客忠誠(chéng)與轉(zhuǎn)換成本之間存在著正向的相關(guān)關(guān)系

2、,其會(huì)通過(guò)調(diào)節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系來(lái)影響兩者問(wèn)的轉(zhuǎn)化過(guò)程,即在轉(zhuǎn)換成本很低的情況下,高滿意度的顧客也會(huì)比較容易流失;而在轉(zhuǎn)換成本較高的情況下,低滿意度的顧客也可能表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。另外,在汽車服務(wù)行業(yè),還未有顧客信任調(diào)節(jié)作用的研究。
　　本研究采用實(shí)證研究法,以中低端汽車品牌消費(fèi)者為研究對(duì)象進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,探討了轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響以及顧客信任在這其中的調(diào)節(jié)作用。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明:1、對(duì)于中低端汽車品牌4S店來(lái)說(shuō),轉(zhuǎn)換成

3、本是顯著影響顧客忠誠(chéng)的;2、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本對(duì)消費(fèi)者顧客忠誠(chéng)具有最大貢獻(xiàn)度,其次是財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本,最后是程序轉(zhuǎn)換成本;3、通過(guò)對(duì)4S店顧客信任在顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理中調(diào)節(jié)作用的檢驗(yàn),本研究發(fā)現(xiàn)顧客信任對(duì)七條路徑產(chǎn)生作用,分別是:人際關(guān)系損失成本→態(tài)度忠誠(chéng)、品牌關(guān)系損失成本→態(tài)度忠誠(chéng)、建置成本→行為忠誠(chéng)、利益損失成本→行為忠誠(chéng)、財(cái)物損失成本→行為忠誠(chéng)、人際關(guān)系損失成本→行為忠誠(chéng)、品牌關(guān)系損失成本→行為忠誠(chéng);4、在顧客信任水平較高的情況下,轉(zhuǎn)換成本對(duì)