互聯(lián)網旅行預訂平臺企業(yè)的平臺特性對顧客關系質量的影響研究.pdf

1、本研究試圖探討在當前中國進入移動互聯(lián)時代的背景下，互聯(lián)網旅行預訂平臺企業(yè)的平臺特性（以下或簡稱為平臺特性）的幾個關鍵問題:互聯(lián)網旅行預訂平臺特性的內容結構包括哪些維度？互聯(lián)網旅行預訂平臺特性對顧客關系質量有什么影響作用？互聯(lián)網旅行預訂平臺特性是否通過顧客體驗這個中介對顧客關系質量的產生影響？
　　為了解決互聯(lián)網旅行預訂平臺特性內容結構的問題，本研究在梳理相關文獻的基礎上，結合開放式調查等方法初步歸納出了描述互聯(lián)網平臺特性的關鍵詞;

2、在此基礎上，自行研制了互聯(lián)網旅行預訂平臺企業(yè)的平臺特性的測量題項，設計初始問卷并進行小樣本預調查。通過統(tǒng)計調查數(shù)據(jù)，使用SPSS18.0進行可靠性分析和探索性因子分析，檢驗原有條目的質量，并刪除或修改部分條目，形成正式問卷，進行大樣本問卷調查。統(tǒng)計調查數(shù)據(jù)，使用AMOS17.0進行驗證性因子分析，并檢驗問卷的信度和效度。
　　為了驗證互聯(lián)網旅行預訂平臺特性的構成維度與顧客體驗對顧客關系質量的影響，本研究選取了國內外顧客體驗與顧客關

3、系質量的成熟量表，進行問卷調查，運用SPSS18.0進行數(shù)據(jù)分析，通過信度分析、效度分析、相關性分析和回歸分析方法，探討互聯(lián)網旅行預訂平臺特性對顧客關系質量的影響，檢驗顧客體驗的中介作用。
　　最終得出如下結論:(1)互聯(lián)網旅行預訂企業(yè)的平臺特性是多維度的內容結構，包括網絡外部性、價格傾斜性和交流互動性三個維度;(2)互聯(lián)網旅行預訂平臺特性與顧客關系質量呈顯著的正相關關系;(3)互聯(lián)網旅行預訂平臺特性與顧客體驗呈顯著的正相關關系;