江西號碼百事通顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、隨著科技的不斷發(fā)展，為了使號碼百事通在新的市場環(huán)境下保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，與顧客保持長期、雙向互動(dòng)，提供差異化的服務(wù)和履行高度的承諾，維護(hù)和培育當(dāng)前的忠誠顧客是一個(gè)重要的對策。因此，找出影響號碼百事通顧客忠誠的關(guān)鍵因素顯得尤為重要。
　　本文以顧客的視角，從號碼百事通的具體現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合以往顧客忠誠的研究，通過實(shí)證研究的方法得出影響號碼百事通顧客忠誠的因素及關(guān)鍵因素。論文首先從號碼百事通話務(wù)量和撥打人次下降的現(xiàn)象入手，提出研究的問題以

2、及研究對于號碼百事通的理論和實(shí)踐意義。然后，回顧了顧客忠誠的概念及前置變量。接著，選定號碼百事通業(yè)務(wù)作為研究對象，并以江西號碼百事通運(yùn)營數(shù)據(jù)做了進(jìn)一步分析。為更加全面的探索出影響號碼百事通顧客忠誠度的因素，進(jìn)行了焦點(diǎn)小組訪談和小規(guī)模針對性實(shí)踐調(diào)研，根據(jù)結(jié)果開發(fā)出調(diào)查問卷并實(shí)施調(diào)查。緊接著，對問卷調(diào)查結(jié)果使用因子分析法、信度檢測、回歸分析法進(jìn)行分析，得出號碼百事通顧客忠誠度的影響因素及關(guān)鍵因素,并進(jìn)行了預(yù)測效度檢驗(yàn)。最后，總結(jié)實(shí)證研究的結(jié)

3、果，并在此結(jié)果的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的理論貢獻(xiàn)、管理啟示和研究的局限及未來的研究方向。
　　本研究主要得出以下幾點(diǎn)研究成果：
　　（1）號碼百事通顧客忠誠度受顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本這三個(gè)維度共同影響。其中顧客滿意維度包括：產(chǎn)品功能、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、顧客感知。關(guān)系信任維度包括：企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象、可靠性、長期性。轉(zhuǎn)換成本維度：學(xué)習(xí)與認(rèn)知成本、機(jī)會成本、風(fēng)險(xiǎn)成本。
　?。?）影響號碼百事通顧客忠誠度的關(guān)鍵因素為：顧客感