號(hào)碼百事通綜合信息服務(wù)坐席子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、為了滿足用戶對(duì)信息服務(wù)不斷提高的要求，中國電信集團(tuán)公司依托114號(hào)碼資源業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)號(hào)百服務(wù)模式，推出號(hào)碼信息服務(wù)增值業(yè)務(wù)，目的在于通過在114查號(hào)平臺(tái)開發(fā)新的服務(wù)型業(yè)務(wù)，便捷服務(wù)與提升話務(wù)量，有針對(duì)性地滿足各類客戶的除查號(hào)通話需求外的便民信息服務(wù)；在提升話務(wù)量增長的同時(shí)，增加電信增值業(yè)務(wù)收入；通過語音識(shí)別、自動(dòng)轉(zhuǎn)接等技術(shù)手段收斂人工話務(wù)量，提高中國電信網(wǎng)絡(luò)利用率，增加話音業(yè)務(wù)收入。
　　本文以綜合信息服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的

2、研究開發(fā)為背景，在深入對(duì)114話務(wù)管理進(jìn)行研究分析的基礎(chǔ)上，使用面向?qū)ο蟮姆椒?，?duì)該系統(tǒng)的需求、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)均做了細(xì)致的研究和分析。使用業(yè)界主流的.NET框架技術(shù)，以Web Service SOA服務(wù)框架為消息總線，根據(jù)當(dāng)前114話務(wù)管理工作的現(xiàn)狀，結(jié)合該系統(tǒng)的實(shí)際工作需要及特點(diǎn)，提出了綜合信息服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的解決方案，并設(shè)計(jì)、搭建和實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。系統(tǒng)主要包含CTI坐席基本信息、話務(wù)簽入簽出、示忙、示閑、坐席靜音控制、坐席強(qiáng)拆、業(yè)務(wù)查詢等