移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下手機(jī)客戶價(jià)值評價(jià)模型研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應(yīng)用的一個(gè)熱點(diǎn)。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是如何與最有價(jià)值的客戶建立長期并為公司帶來利潤的關(guān)系!要與有價(jià)值的客戶建立良好的關(guān)系,首先要識(shí)別、評價(jià)客戶關(guān)系價(jià)值。
　　在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,由于技術(shù)變革帶來的電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)收入種類、結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式的變化,移動(dòng)客戶價(jià)值出現(xiàn)了新的特點(diǎn)。首先是電信運(yùn)營商不同于以往單一的收益模式,不同的業(yè)務(wù)帶來

2、的收益形式并不完全一樣;其次,商業(yè)模式的改變也使得電信運(yùn)營商盈利方式呈現(xiàn)了新的可能性。因此,有必要針對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代電信客戶價(jià)值新的特點(diǎn),重新構(gòu)建合理的模型,對客戶價(jià)值進(jìn)行更科學(xué)的評價(jià)。
　　本文首先系統(tǒng)地整理了客戶價(jià)值評價(jià)的相關(guān)理論,并指出各個(gè)模型適用范圍,優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。
　　其次,本文全面總結(jié)了移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下電信行業(yè)及客戶的特性,分析了電信運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)及商業(yè)模式的變化,總結(jié)了電信運(yùn)營商新的產(chǎn)品戰(zhàn)略和新商業(yè)模式。在此

3、基礎(chǔ)上,分析了移動(dòng)互聯(lián)新時(shí)代客戶價(jià)值生成的機(jī)制。
　　再次,在以上分析的基礎(chǔ)上,本文以客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值作為作為客戶價(jià)值的兩個(gè)維度,結(jié)合當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的新特性,創(chuàng)新性引入新變量,合理設(shè)置各項(xiàng)具體指標(biāo),構(gòu)建了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的手機(jī)客戶價(jià)值評價(jià)模型,以對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶價(jià)值作出評價(jià)。
　　最后,本文選取南昌移動(dòng)部分客戶消費(fèi)的歷史數(shù)據(jù),實(shí)證了本文提出的基于移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下的手機(jī)客戶價(jià)值評價(jià)模型,證明了本文模型構(gòu)建和價(jià)值評