研究生教育服務質量容忍區(qū)域的實證研究.pdf

1、2001年12月11日我國加入WTO，根據(jù)“WTO服務貿易總協(xié)定”第十三條的規(guī)定：研究生教育屬于教育服務貿易的范圍。研究生教育所具有服務特性使得研究生教育必須遵循“以學生為關注焦點”的原則，學生是最重要的顧客，學校應把握學生的期望，考慮學生發(fā)展的種種需要，提供更加良好的教育服務。
　　本文把傳統(tǒng)服務業(yè)消費者容忍區(qū)域的研究框架應用到研究生教育業(yè)中，提出研究生教育服務質量容忍區(qū)域和影響因素的概念模型?；谇叭说难芯砍晒Y合研究生教育

2、服務的特點，用已改良的SERVQUAL量表測量研究生對教育服務的期望。按照性別、學習方式、學位類型、年級以及專業(yè)類型對研究生進行劃分，測量學校的形象和口碑與學生的參與程度這兩個影響因素，通過方差分析和相關分析，檢驗各因素對研究生的容忍區(qū)域、適當服務水平以及理想服務水平的影響。
　　經過實證研究設計和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，得出了以下的結論：研究生對教育服務質量的不同維度有不同的容忍區(qū)域，且對研究生而言較為重要的是保證性與有形性維度，其容忍區(qū)

3、域相對更窄，理想服務水平和適當服務水平相對更高；性別和年級對容忍區(qū)域及其上下限無顯著性差異，而學習方式、學位類型及專業(yè)類型對容忍區(qū)域及其上下限存在顯著性差異。學校的形象和口碑與理想服務水平、適當服務水平之間存在正相關的關系；學校的形象和口碑與容忍區(qū)域成負相關的關系；學生的參與程度越高，理想服務水平和適當服務水平越高。
　　最后，根據(jù)本文的研究結論，為高校了解研究生對于教育服務水平的期望，提高教育服務質量以及提高學生滿意度提供了建議