金融服務(wù)質(zhì)量模型優(yōu)化與實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷開放，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，使得我國(guó)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。很多金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量、改善顧客關(guān)系是金融機(jī)構(gòu)生存的根本，關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)的可持續(xù)健康發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)提高自身服務(wù)質(zhì)量的目的是為了滿足顧客需求，以提高顧客滿意度并獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更多的利潤(rùn)。而企業(yè)顧客作為金融機(jī)構(gòu)更加重要的顧客群體，由于各種各樣的原因，在以往的研究中卻很少提及。本文在參考大量文獻(xiàn)和對(duì)金融機(jī)構(gòu)顧客需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，通過文獻(xiàn)

2、回顧、實(shí)地訪談和問卷調(diào)研等方式，構(gòu)建了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體(FSQ)，并對(duì)該模型進(jìn)行了信效度分析。針對(duì)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的實(shí)際情況，運(yùn)用該測(cè)評(píng)模型對(duì)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。該模型能夠較好的評(píng)測(cè)出金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。本文的主要研究?jī)?nèi)容如下:
　　(1)對(duì)本文所需要的相關(guān)概念進(jìn)行文獻(xiàn)回顧。通過對(duì)大量文獻(xiàn)的梳理，本文對(duì)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、金融服務(wù)質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念進(jìn)行了研究，不僅使得相關(guān)研究的路徑變得更加

3、清晰，也為后文構(gòu)建FSQ模型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其中本文對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行了深入的研究，包括對(duì)SERVQUAL模型的質(zhì)疑和修正。
　　(2)構(gòu)建金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型。本文通過參考大量國(guó)內(nèi)外參考文獻(xiàn)，梳理了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，并通過對(duì)SERVQUAL模型的修正性研究，構(gòu)建了包括經(jīng)濟(jì)性、安全性、響應(yīng)性、移情性、有形性、可靠性和共享性七個(gè)維度和24個(gè)指標(biāo)的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。在構(gòu)建過程中，本來用到了文獻(xiàn)回顧的方

4、式確定了安全性、響應(yīng)性、移情性、有形性、可靠性五個(gè)維度，又通過訪談和問卷調(diào)研的方法，提出了經(jīng)濟(jì)性和共享性兩個(gè)維度。
　　(3)通過對(duì)598家企業(yè)的問卷發(fā)放，本文調(diào)研了一家應(yīng)收賬款金融服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過實(shí)證研究，該調(diào)研問卷具有較高的可信度，構(gòu)建的FSQ模型具有較好的效度。在調(diào)研的同時(shí)，本文也對(duì)BSQ模型進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)通過對(duì)比分析得出，本文提出的FSQ模型能夠更好的評(píng)測(cè)我們現(xiàn)階段的金融服務(wù)質(zhì)量。
　　本研究的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)