供電服務質(zhì)量綜合評價理論與實證研究.pdf

1、電力是我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎,供電質(zhì)量與供電服務的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存。而有效的供電服務質(zhì)量評價是供電企業(yè)改進服務質(zhì)量的重要前提,且供電服務質(zhì)量評價工作是一項系統(tǒng)工程,需要公司內(nèi)部各專業(yè)部門的有機協(xié)調(diào)。目前,供電企業(yè)尚未建立起長效的服務質(zhì)量評價體系。因此,供電服務質(zhì)量評價工作對于我國供電企業(yè)來說是非?，F(xiàn)實而又函待解決的問題。
　　文章繼承服務藍圖法的思想,即任何一種服務質(zhì)量缺陷,都應該是由整個服務體系運作過程中的失誤造成的

2、。因此文章從前臺服務人員、后臺服務支持人員以及服務支撐系統(tǒng)三個角度構建供電服務質(zhì)量綜合評價體系，包括供電服務質(zhì)量外部總體測評體系、供電服務專項業(yè)務測評體系和供電服務內(nèi)部評價測評體系。
　　供電服務外部總體測評應用客戶滿意度測評理論，建立了適合我國供電企業(yè)的客戶滿意度模型及客戶滿意度評價指標體系;運用SAS軟件，通過SAS-CALIS過程進行路徑系數(shù)分析，得出影響客戶滿意度的關鍵因素。供電服務專項業(yè)務測評則采用“供電服務業(yè)務屬性分析

3、—具體業(yè)務流程分析—供電服務接觸分析”三維分析思路，構建了專項業(yè)務評價指標體系，并采用SPSS軟件進行求解、確定指標權重;指標縱向細化到各個流程中服務人員與客戶的關鍵直接接觸點，以發(fā)現(xiàn)影響供電服務質(zhì)量的最直接因素，并將供電服務責任落實到服務人員;同時給出了“優(yōu)先改進矩陣”指明了業(yè)務流程中的關鍵環(huán)節(jié)以及急需改進的環(huán)節(jié)。
　　供電服務內(nèi)部評價從管理者、服務支持體系、資源三方面構建包括供電服務能力和供電服務績效的供電服務內(nèi)部評價指標體系