供電公司客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評價.pdf

1、隨著我國電力市場的改革,供電企業(yè)已經(jīng)由壟斷型企業(yè)逐步向服務(wù)型企業(yè)邁進,運營環(huán)境由分配電力和限制用電轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)客戶用電的服務(wù)經(jīng)營型。由此可見,供電質(zhì)量與供電服務(wù)的優(yōu)劣,將直接影響到供電企業(yè)的生存。而開展供電客戶滿意度測評工作,可以幫助供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中存在的問題以及影響客戶滿意進而影響供電服務(wù)質(zhì)量的各種因素,從而及時制定有針對性地改進措施,進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量。
　　 本文通過對國內(nèi)外客戶滿意度模型的研究與分析,結(jié)合供電企業(yè)

2、的特點,構(gòu)建了供電企業(yè)的客戶滿意度測評模型并建立了四級客戶滿意度評價指標。為了改進由層次分析法中的主觀判斷矩陣所引起的評價結(jié)果準確度的不足,借助于粗糙集理論中的屬性依賴度定義,構(gòu)造出屬性間相對依賴的客觀判斷矩陣,在此基礎(chǔ)上將客觀判斷矩陣和層次分析法中的主觀判斷矩陣相結(jié)合,提出了一種先確定組合判斷矩陣,然后通過計算組合判斷矩陣的權(quán)重來進行決策的新方法,也就是一種基于粗糙集和層次分析法的綜合評價方法。該方法在保持分類能力不變的前提下,可以對