供電企業(yè)差異化服務(wù)及其質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與實(shí)證研究.pdf

1、華北電力大學(xué)（北京）碩士學(xué)位論文供電企業(yè)差異化服務(wù)及其質(zhì)量評(píng)價(jià)理論與實(shí)證研究姓名：張志翔申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理指導(dǎo)教師：張艷馥20050301華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要在電力市場(chǎng)環(huán)境下，實(shí)施有效的電力營(yíng)銷戰(zhàn)略和具體的營(yíng)銷措施是保證供電企業(yè)盈利的重要內(nèi)容之一。本文在進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了供電差異化服務(wù)的概念，并采用定量和定性相結(jié)合的研究方法，深入分析用電市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展?jié)摿Γ岢瞿荏w現(xiàn)用電客戶用電消費(fèi)的共性和差異性指

2、標(biāo)，以此來細(xì)分用電客戶，同時(shí)結(jié)合各類用電客戶用電特性，設(shè)計(jì)差異化服務(wù)策略。最后本文給出了基于供電企業(yè)服務(wù)承諾下的客戶服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法，從定量的角度分析說明供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，使評(píng)價(jià)結(jié)果具有可比性，對(duì)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)的質(zhì)量更有說服力。關(guān)鍵詞:供電企業(yè)，差異化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量，綜合評(píng)價(jià)ABSTRACTInelectricmarketoneoftheimportantcontentthatthepowersupplyenterpriseis

3、theeffectivemarketingstrategyandconcretemarketingmeasure.Thispaperputsforwardthediscrepantserviceonthebasisofmakinginvestigations，andadopttherationandresearchapproachofdeterminingthenaturetocombinetogether，analyseindepth

4、thecurrentsituationofelectritymarketanddevelopmentpotentialitygetthegeneralitythatcanreflectcustomerspowerconsumingindexcombineallkindsofpowerconsumingcustomerspowerconsumingcharacteristicsmeanwhile，designthediscrepantse

5、rvice.Comprehensiveappraisalmethodoftheservicequalitythatthispaperprovidesundertheservicepromiseofpowersupplyenterprisefinallyanalyseintermsofrationthatproveshowtheservicequalityofthepowersupplyenterpriseismakingandappra

6、isingtheresulthascomparativitymoreconvincingtothequalityofappraisingcustomerservice.ZhangZhixiang(TechnoeconomicsandManagement)Directedbyprof.ZhangYanfuKEYWORDS:PowersupplyutilityDiscrepantserviceServicequalitySynthetica