基于LISREL模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究與分析.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量問題已成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者的一個(gè)重要研究領(lǐng)域,并獲得了豐碩的成果.但由于飯店業(yè)的特殊性,這些成果大多都無法直接應(yīng)用于飯店服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐中.基于以上認(rèn)識(shí),本文首先對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行了全面梳理和分析,在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上利用實(shí)證研究的方法,定量分析了飯店服務(wù)質(zhì)量的有形與無形屬性對(duì)顧客滿意度的影響程度.本次實(shí)證研究主要是以上海錦江飯店作為研究對(duì)象,利用改進(jìn)的SERVQUAL量表從顧客的角度測(cè)量了飯

2、店的服務(wù)質(zhì)量,并運(yùn)用LISREL模型對(duì)收集的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了因果關(guān)系分析.實(shí)證研究結(jié)果表明:飯店服務(wù)質(zhì)量的有形與無形屬性對(duì)顧客滿意度有不同的影響程度,其中無形服務(wù)質(zhì)量屬性對(duì)其影響更為顯著.因而,飯店管理人員在今后的質(zhì)量管理工作中應(yīng)該在提高飯店無形服務(wù)質(zhì)量方面投入更多的資源,以便有效地提高顧客滿意度.其次,通過對(duì)我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題的詳細(xì)分析,闡明了在我國(guó)飯店硬件設(shè)施不斷完善、有形服務(wù)質(zhì)量不斷提升的今天,無形服務(wù)質(zhì)量是阻礙我國(guó)飯店服務(wù)