基于servperf模型的高?？爝f終端服務(wù)質(zhì)量的評價與分析

1、基于SERVPERF模型的高校快遞終端服務(wù)質(zhì)量的評價與分析[摘要]當代大學生網(wǎng)上購物越來越頻繁，對高校快遞終端服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之增加。本文基于SERVPERF測量模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度探討高校快遞超市服務(wù)質(zhì)量的影響因素，對調(diào)查結(jié)果進行深入研究，最終針對快遞超市的現(xiàn)狀提出了相關(guān)建議。[關(guān)鍵詞]高?？爝f超市；SERVPERF模型；服務(wù)質(zhì)量[DOI]1013939jcnkizgsc201528046隨著電子商

2、務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購物極大普及，大學生網(wǎng)購已成為了一種新常態(tài)。在中國的大部分高校，每天都會收發(fā)大量快遞件，而大學生對快遞部門的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，這對高校的后勤管理是一個巨大的挑戰(zhàn)。為解決好快遞進校園所帶來的“最后一米”難題，減少校園里零散的快遞小網(wǎng)點，維護校園秩序，高校快遞超市隨之產(chǎn)生，進而促使校園快遞業(yè)務(wù)走向規(guī)模化、集中化，大大地方便了管理。然而，來自不同的第三方物流的大量快遞件都集中于快遞超市，能否保證良好的服務(wù)質(zhì)量就成了高校

3、快遞超市所面臨的考驗。1研究的理論基礎(chǔ)由北美學派的研究組合帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞（Parasuraman、Zeithaml&Berry）通過大量實證研究，創(chuàng)立并修正的度包括營業(yè)時間、服務(wù)是否至上、了解顧客需求、個性服務(wù)和尊重關(guān)心顧客等。2問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)處理問卷基于SERVPERF方法，采用李克特七級量表，整數(shù)1至7表示從非常不同意到非常同意。本次調(diào)查共收回214份問卷，其中有效問卷192份，有效率90%，并運用SPSS170對問卷

4、數(shù)據(jù)進行分析。21信度分析克隆巴赫α系數(shù)介于0～1，該系數(shù)越大，表示信度越高，當該系數(shù)大于05的時候，表明測量工具可信，當介于07～09之間時，表明很可信。由表1可知，無論是每一個維度還是量表總體，克隆巴赫α系數(shù)都大于075，表明問卷具有較高的內(nèi)部一致性，可信度很高。22效度分析KMO（KaiserMeyerOlkin）檢驗統(tǒng)計量一般用于比較變量間簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，其值介于0～1，Bartlett的球形度檢驗是用于檢驗相關(guān)陣是否

5、為單位陣，即檢驗各個變量是否各自獨立。當KMO檢驗值05，Bartlett球形度檢驗的P值小于005時，問卷才有結(jié)構(gòu)效度。由表2中數(shù)據(jù)可知，各個維度和總體的KMO值均大于05，P值都等于0，小于005，表明該問卷具有結(jié)構(gòu)效度，能夠測驗到指標中特質(zhì)的程度。4二維差異平面圖在二維差距模型中，第Ⅰ象限表明有相對優(yōu)勢，第Ⅱ象限表明存在浪費空間，第Ⅲ象限表明有較小的煩惱，第Ⅳ象限表明有改進空間。根據(jù)該模型，用二維差異平面圖表示SERVPERF所調(diào)