基于SERVPERF的深圳北站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、與傳統(tǒng)的運(yùn)輸方式相比，高鐵運(yùn)輸方式具有安全性高、載客量大，速度快、舒適方便等優(yōu)勢(shì)，受到廣大乘客的青睞。但乘客在看到這些優(yōu)勢(shì)的同時(shí)更加關(guān)注的是高鐵站服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。深圳高鐵北站銜接了京廣深港客運(yùn)專線及廈深鐵路，擁有目前最大的建設(shè)占地，最多的建筑面積，并將地鐵光明線、龍華線、環(huán)中線、公交站以及長(zhǎng)途汽車站等銜接在一起，成為全國(guó)重要的區(qū)域性鐵路運(yùn)輸樞紐，它拉近了城市間的距離，促進(jìn)了區(qū)域間經(jīng)濟(jì)的交流與合作，然而深圳高鐵北站在經(jīng)營(yíng)管理上仍面臨著眾多

2、難題，如如何提高深圳高鐵北站的服務(wù)質(zhì)量、如何提升乘客的滿意度等。因此，對(duì)于深圳高鐵北站服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文在依據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法及理論與文獻(xiàn)歸納法等多種方法，考察了深圳高鐵北站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問題。首先介紹并闡述了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型與方法、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系等理論；然后通過實(shí)地調(diào)查考察了深圳高鐵北站服務(wù)質(zhì)量以及乘客滿意度現(xiàn)狀；接著根

3、據(jù)問卷回收結(jié)果分析探討了深圳高鐵北站在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題；最后結(jié)合深圳高鐵北站戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)情提出改善深圳高鐵北站服務(wù)質(zhì)量，提升乘客滿意度的策略。研究結(jié)果表明：深圳高鐵北站服務(wù)質(zhì)量受有形性、安全性、可靠性、響應(yīng)性等多種因素影響，整體的服務(wù)質(zhì)量水平并不高，乘客的滿意度水平較低，這將在一定程度上降低乘客乘坐深圳北站高鐵的意愿。
　　本文以經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量五維度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合深圳高鐵北站服務(wù)特色,將安全性這一維度納入服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模