汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)及改進(jìn)對(duì)策研究.pdf

1、汽車維修業(yè)作為交通運(yùn)輸業(yè)必不可少的服務(wù)性支柱與保障，對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。如何提高服務(wù)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)顧客滿意已成為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的重要目標(biāo)和使命。服務(wù)質(zhì)量水平的高低，只有通過科學(xué)的測評(píng)才能發(fā)現(xiàn)存在的不足和問題，為以后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和完善指名方向。因此本論文將主要探討汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)模型及應(yīng)用研究問題。 本文首先研究國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論等方面，闡述我國汽車維修業(yè)的發(fā)展

2、現(xiàn)狀及存在問題，著重對(duì)江蘇省汽車維修企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)描述；其次借鑒現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)方法構(gòu)建了汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)模型，從內(nèi)部和外部顧客兩個(gè)角度來測評(píng)服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用灰色理論與模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合的灰色模糊方法進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后在南京市選擇某家維修企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，分析該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，探討總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等因素的相關(guān)關(guān)系，并結(jié)合分析結(jié)果提出了改進(jìn)對(duì)策和建議。希望通過本論文的研究能夠?qū)ζ嚲S修業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)和改進(jìn)提供良好的借鑒意義。