淺析飯店服務(wù)質(zhì)量的制約與提升【文獻(xiàn)綜述】

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　旅游管理</b></p><p>　　淺析飯店服務(wù)質(zhì)量的制約與提升</p><p>　　假日、馬里奧特、凱悅、喜來(lái)登這些著名的飯店品牌成功背后的一個(gè)共同特征就是對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的孜孜追求。如假日飯店集團(tuán)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求和服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新等細(xì)

2、節(jié)方面的努力來(lái)體現(xiàn)飯店品牌的特色與內(nèi)涵，維持品牌的發(fā)展。里茲·卡爾頓將自己的品牌定位為“為全球豪華旅行和飯店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供貨商”。我國(guó)飯店在品牌的培育上有了較大的進(jìn)步，已經(jīng)形成了某些頗具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的飯店品牌，但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀看也存在一些值得研究的問(wèn)題：相比較國(guó)際飯店品牌，我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量已成為阻礙品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)重要原因。當(dāng)然這些與我國(guó)飯店業(yè)的起步晚是有很大的關(guān)系的。</p><p>　?。ㄒ?/p>

3、）飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量理論研究</p><p>　　對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，這方面的研究?jī)?nèi)容主要是利用servqual量表對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。陳瑞霞（2005）闡明了我國(guó)飯店業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的意義。介紹了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表在飯店業(yè)中的應(yīng)用。并用該量表對(duì)兩個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的重視程度依次為：安全性，響應(yīng)性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星級(jí)酒店為例講解分析了servqual模型的測(cè)量模式，并運(yùn)用

4、該模式對(duì)消費(fèi)者所回饋的問(wèn)卷進(jìn)行分析，得出飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度主要由服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠保證、服務(wù)承諾、服務(wù)情感這四個(gè)因素組成。王文君（2008）等采用單因素方差分析方法分析消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者和員工三者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距，用來(lái)說(shuō)明三者對(duì)飯店服務(wù)能力的認(rèn)識(shí)且得出服務(wù)質(zhì)量差距主要受兩方面因素的影響：一為服務(wù)提供者的服務(wù)意愿，二為服務(wù)提供者的服務(wù)能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服務(wù)質(zhì)量體系中分析了中國(guó)大陸酒

5、店等級(jí)評(píng)定系統(tǒng)的優(yōu)劣勢(shì)，并將其與英國(guó)、美國(guó)、臺(tái)灣等地的評(píng)價(jià)系統(tǒng)做了對(duì)比。</p><p>　?。ǘ﹪?guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析</p><p>　　國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析的研究并不全面，大多都大同小異，對(duì)于該部分的研究都只屬于初級(jí)探索。朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例分析了我國(guó)飯店服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)飯店一味的按照國(guó)內(nèi)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)拔高飯店的星級(jí)卻沒(méi)有提高自己的服務(wù)水平，因?yàn)轱埖暌?guī)模的

6、增大，管理難度也加大，管理不當(dāng)就變成一家“大”飯店而不是“好”飯店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根據(jù)香港五十六名酒店前臺(tái)職員的訪問(wèn)中了解西式管理的特點(diǎn)，并與中式對(duì)比得到兩者的不同。劉艷華（2007）利用差距分析模型（gap analysis model）將通常發(fā)生在飯店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題歸結(jié)為幾個(gè)方面：1.產(chǎn)品定位與目標(biāo)市場(chǎng)的差距2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)的差距3.服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距4.

7、服務(wù)體驗(yàn)與市場(chǎng)宣傳的差距5.服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期的差距。段賀春（2008）總結(jié)了飯店服務(wù)質(zhì)量存在的四大主要問(wèn)題：1.對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)存在片面性2.技術(shù)質(zhì)量不穩(wěn)定3.功能質(zhì)量欠佳4.服務(wù)難以滿足顧客的個(gè)性化需求。并分析了這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因。師卉（2010）提出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量總體水平不高總要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)人員素</p><p>　?。ㄈ┨岣唢埖攴?wù)質(zhì)量的對(duì)策研究</p><p>

8、　　關(guān)于提高質(zhì)量對(duì)策的研究相對(duì)來(lái)說(shuō)是最多的，許多學(xué)者與專家都提出了該方面的建議。卞顯紅（2007）對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量技能展開(kāi)的概念進(jìn)行了分析，闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量屋（HHSQ）及其構(gòu)建步驟，最后對(duì)HSQFD的組織實(shí)施做了舉例。田媛（2007）則從環(huán)境心理學(xué)的角度淺析了飯店環(huán)境設(shè)計(jì)給顧客帶來(lái)安全感，認(rèn)同感以提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性。劉艷華（2007）提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量符合本身的市場(chǎng)定位是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)；制度質(zhì)量基于正確定位的管

9、理理念和管理制度是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的保證；執(zhí)行質(zhì)量當(dāng)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)目標(biāo)一致時(shí)，執(zhí)行力成為客人服務(wù)質(zhì)量感知水平的決定因素；和溝通質(zhì)量，實(shí)事求是的宣傳時(shí)樹(shù)立企業(yè)形象的必需等幾點(diǎn)來(lái)滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。徐虹等（2008）從服務(wù)質(zhì)量模型所提出的五個(gè)差距產(chǎn)生的原因入手，分析了提升質(zhì)量的對(duì)策1.樹(shù)立正確的服務(wù)質(zhì)量管理思想2.建立顧客導(dǎo)向型的全面質(zhì)量管理體系3.強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平和工作滿意度4.加強(qiáng)溝通管理，培育企

10、業(yè)文化。張建宏（2008）對(duì)建立并加強(qiáng)客戶檔案管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了積極探索，建立完備的賓客檔案，提升自身服務(wù)質(zhì)量和完善服</p><p><b>　　（四）文獻(xiàn)總結(jié)</b></p><p>　　伴隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)飯店業(yè)正處于蓬勃向上的時(shí)期，全國(guó)各大，中城市和旅游景區(qū)的豪華星級(jí)飯店陸續(xù)出現(xiàn)。然而我國(guó)大多數(shù)飯店盡管擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，但在

11、服務(wù)質(zhì)量上卻不能達(dá)到國(guó)際服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常出現(xiàn)“一流的設(shè)備，九流的服務(wù)”的現(xiàn)像。所以如何提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前十分緊迫的課題。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳瑞霞,王文君. SERVQUAL在我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)[N] 2005年03: 59-62.</p><p>　　[

12、2]雅芳.基于SERVQUAL模型的飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)----以浙江星級(jí)飯店為例. 商場(chǎng)現(xiàn)代化[J].2007年3月（上旬刊）總第496期: 129-130.</p><p>　　[3]王文君,韓德昌,高林. 基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究. 旅游學(xué)刊[J]. 第23卷. 2008年第11期. 月刊: 19-26.</p><p>　　[4]段賀春. 論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問(wèn)題及其對(duì)策.

13、 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息[J]. 2008年 04期:144-147.</p><p>　　[5]田麗娜,徐娜. 淺談飯店質(zhì)量的管理和控制. 中小企業(yè)管理與科技上旬刊[J] 2010年 04期:22-23.</p><p>　　[6]師卉.我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究. 中國(guó)商貿(mào)[J]. 2010年02期:237-238.</p><p>　　[7]劉艷華.對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的再

14、認(rèn)識(shí). 旅游學(xué)刊[J] 第22卷 2007年第6期: 64-68.</p><p>　　[8]朱峰,呂鎮(zhèn). 國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析. 旅游學(xué)刊[J] 第21卷 2006年第五期:86-89.</p><p>　　[9]王虹, 段賀春. 基于服務(wù)質(zhì)量五差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策. 江西科技師范學(xué)院學(xué)報(bào)[N]. 2008年02期:36-39 55.</p>

15、<p>　　[10]張建宏.旅游飯店設(shè)立賓客檔案的思考. 蘭臺(tái)世界[J]. 2008年13期: 18-19.</p><p>　　[11]張娓. 星級(jí)酒店顧客投訴現(xiàn)象探討. 企業(yè)家天地[J]. 2010年07期 :53-54.</p><p>　　[12]田媛. 淺析環(huán)境心理學(xué)在飯店設(shè)計(jì)中的應(yīng)用. 企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)[J] 2007年10期: 72-74.</p><

16、;p>　　[13]卞顯紅. 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的擴(kuò)展應(yīng)用模式. 桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)[N]. 2007年04期. </p><p>　　[15]Eliza Ching Yick Tse, Suk-Ching Ho. Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter . Cornell Hos