寧波順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策分析-文獻(xiàn)綜述

1、文獻(xiàn)綜述寧波順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策分析寧波順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策分析國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論和實(shí)踐也進(jìn)行了大量的研究，其研究有兩個(gè)方面，一方面是服務(wù)質(zhì)量理論的誕生；另一方面為了更好的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量從不同方面不同角度進(jìn)行了廣泛、深入的研究。1國(guó)外服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)（1）一直到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生。誕生的標(biāo)志就是北歐學(xué)派(Ndic)代表人物克里斯丁格羅魯斯(ChristianGronroos)提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)

2、其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與科學(xué)中最重要概念的界定。由此也標(biāo)志著對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理研究的全面開展。服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷的核心。無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、

3、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。通過大量對(duì)服務(wù)行業(yè)的調(diào)查，美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(MarketingScienceInstitute)指出，服務(wù)質(zhì)量的定義應(yīng)該是一個(gè)相對(duì)概念，并不是絕對(duì)的。顧客會(huì)將其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)(知覺績(jī)效)之間的比較。如果顧客享受到的服務(wù)超過其之前的期望值，那么顧客就會(huì)滿意，并且會(huì)促成下一次的光顧。如果實(shí)際評(píng)價(jià)與顧客之前的期待相似或者沒有特別感受，顧客會(huì)認(rèn)為得到了普通的服務(wù)，不會(huì)留下特別的印象，若實(shí)際評(píng)

4、價(jià)低于事前期待時(shí)，該顧客一定會(huì)考慮換一家服務(wù)供應(yīng)商。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)質(zhì)量的定義是：“一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力特性的總和?！蓖ㄟ^對(duì)質(zhì)量的定義和服務(wù)質(zhì)量定義的對(duì)比，可以說明服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量一樣，取決于是由能夠滿足滿足人們需要能力的不同特性。但是，由于服務(wù)本身特有的無形性、不可分離性，賦予了服務(wù)質(zhì)量具備更加廣泛的意義和更為獨(dú)特的內(nèi)涵。一直以來，為了更好的測(cè)定關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，許多國(guó)家和地區(qū)的學(xué)者們從不同方面不同角度進(jìn)行了廣泛、深入

5、的研究。芬蘭學(xué)者Gronroos(1982)在研究中(3)方便性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)方的在地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作方面非常方便，并且能夠根據(jù)顧客群體的多樣化進(jìn)行靈活變動(dòng)。(4)信任度和忠誠(chéng)感：服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)該要信守承諾，要讓顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者和它的整個(gè)系統(tǒng)。同時(shí)服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)該能夠遵守承諾，盡力獲得顧客的滿意。(5)應(yīng)急處理：無論何時(shí)出現(xiàn)何種意外，服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，迅速有效地

6、采取行動(dòng)以控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施來讓顧客放心。在以上五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)即是第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即規(guī)服務(wù)規(guī)范和專業(yè)，其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度和行為，方便性和靈活性，信任度和忠誠(chéng)感，應(yīng)急處理，都顯然與服務(wù)過程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量?？筛兄目刂坪蛻?yīng)急處理之間的關(guān)系是顯而易見的。如果在服務(wù)交易過程中遇到突發(fā)事件，例如航班由于某些不可抗力因素或者技術(shù)原因晚點(diǎn)，顧客沒有及時(shí)被告知航班延誤的原因或者最新動(dòng)態(tài)，他們會(huì)覺得自己?jiǎn)适Я藢?duì)局勢(shì)的控制能力

7、，心理很快會(huì)產(chǎn)生一種局促緊張的氣氛。相反，如果航空公司職員能夠在第一時(shí)間做出迅速反應(yīng)，向候機(jī)乘客說明事情的前因后果，并且讓客戶知道航班的最新動(dòng)態(tài)，即使乘客們?nèi)匀粚?duì)這種狀況有所抱怨，但是畢竟他們對(duì)目前的狀況有些了解，他們會(huì)感覺自己仍然有一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。2國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究，基本處于借鑒消化階段，比較突出的有：徐金彩(1998)通過研究調(diào)查得出了快遞服務(wù)質(zhì)量要素：保證因素，方便因素，有形因素，

8、時(shí)間，經(jīng)濟(jì)性因素，售后服務(wù)性因素。王之泰（2000）指出物流服務(wù)質(zhì)量的具體衡量指標(biāo)主要是：時(shí)間、成本、數(shù)量、和質(zhì)量。鄭兵、金玉（2007）在訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了7個(gè)維度的中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。姚亮（2004）在物流服務(wù)質(zhì)量研究中指出應(yīng)從效率、時(shí)間和安全性三方面測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量。而我國(guó)學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量方面的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法在各