服務(wù)質(zhì)量差距動態(tài)模型研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量差距研究是服務(wù)營銷研究中的熱點問題與前沿問題。服務(wù)質(zhì)量差距研究模型足相關(guān)研究的基礎(chǔ)。 本文的研究主題是服務(wù)質(zhì)量差距動態(tài)模型研究。在對傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量差距模型相關(guān)理論的整理基礎(chǔ)上，指出其不足之處，進而以顧客參與思想為基礎(chǔ)，闡述了顧客參與對服務(wù)質(zhì)量的影響以及顧客參與對服務(wù)質(zhì)量差距的彌合作用，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量差距動態(tài)模型。 服務(wù)質(zhì)量差距動態(tài)模型模型為一個三個圓環(huán)相套的圓形結(jié)構(gòu)，外環(huán)分為四個部分，分別代表企業(yè)認識到的顧

2、客對服務(wù)的期望，制定服務(wù)的標準，進行服務(wù)標準的外部溝通，進行服務(wù)傳遞，重新認識服務(wù)的整個過程。每個過程依次連接，不斷循環(huán)；另外，企業(yè)會在每個階段對失敗進行補救。中環(huán)代表顧客認識到的服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)環(huán)代表顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。在外環(huán)和中環(huán)之間，顧客參與到企業(yè)提供服務(wù)的整個過程中，并在不同的環(huán)節(jié)中扮演不同的作用；在中環(huán)和內(nèi)環(huán)之間，顧客將其認知服務(wù)和期望服務(wù)進行對比。 文章對考慮到顧客參與后的新型模型的各個服務(wù)質(zhì)量差距進行了描述，和差距產(chǎn)