高速公路服務(wù)質(zhì)量及顧客容忍區(qū)實(shí)證研究.pdf

1、20世紀(jì)80年代以來，我國高速公路的迅速發(fā)展使得其在交通運(yùn)輸體系中扮演了越來越重要的角色。與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和思想的變革，人們對服務(wù)的意識越來越強(qiáng)烈，對在高速公路通行過程中所接受到服務(wù)的質(zhì)量提出的要求也越來越高，高速公路服務(wù)質(zhì)量的提高問題亟待解決。
　　本文結(jié)合SERVQUAL量表法和結(jié)構(gòu)方程模型，分別針對高速公路的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系和服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)影響因素進(jìn)行了研究，并根據(jù)研究結(jié)果分別構(gòu)建了服務(wù)相關(guān)方（高速公路運(yùn)營商、顧客以

2、及服務(wù)區(qū)承包商）之間相互行為的博弈模型，對高速公路的服務(wù)質(zhì)量提升問題提供借鑒意義。
　　首先，文章在總結(jié)分析前人研究的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL量表法，結(jié)合高速公路服務(wù)的差異性和特殊性，提出了針對于高速公路服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系具體包括了以服務(wù)質(zhì)量五維度為標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)一級指標(biāo)，以及以高速公路服務(wù)這一領(lǐng)域中遇到的實(shí)際問題為依據(jù)的二十七個(gè)二級指標(biāo)。這些指標(biāo)將高速公路服務(wù)的特殊性融合到服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表法當(dāng)中，對服務(wù)質(zhì)量在特定

3、領(lǐng)域的具體體現(xiàn)做出了詳細(xì)說明。
　　其次，為確保研究的科學(xué)合理性，文章通過對高速公路感知服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度進(jìn)行的實(shí)證分析調(diào)查和研究，結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)一步檢驗(yàn)和修正高速公路服務(wù)質(zhì)量的理論模型，揭示了高速公路感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的內(nèi)在關(guān)系，即:響應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性和有形性對高速公路感知服務(wù)質(zhì)量均存在顯著影響，且其中響應(yīng)性是當(dāng)前顧客對最為關(guān)注的一個(gè)評價(jià)指標(biāo)。
　　再次，為了明晰高速公路服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)，文章采用S

4、PSS17.0和AMOS17.0軟件，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對高速公路感知服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域的寬度及其影響因素進(jìn)行了深入探討和分析論證，驗(yàn)證了研究假設(shè)的合理性，即:過往經(jīng)歷、環(huán)境因素和顧客態(tài)度意向分別對顧客的可接受服務(wù)水平有顯著影響;過往經(jīng)歷、持續(xù)的服務(wù)強(qiáng)化因素和顧客態(tài)度意向分別對顧客的理想服務(wù)水平有顯著影響;此外，高速公路服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)寬度與服務(wù)的重要性呈負(fù)相關(guān)。
　　最后，文章分別從高速公路運(yùn)營商與顧客、高速公路運(yùn)營商之間以及高

5、速公路運(yùn)營商與服務(wù)區(qū)承包商的關(guān)系三個(gè)角度出發(fā)，針對他們兩兩之間的相互行為構(gòu)建了博弈模型進(jìn)行分析。高速公路運(yùn)營商與顧客之間的博弈分析顯示，在不考慮顧客流動時(shí)，存在納什均衡（不支付，不提高）;在考慮顧客流動時(shí)，當(dāng)運(yùn)營商提升和不提升高速公路服務(wù)質(zhì)量所引起的顧客轉(zhuǎn)移收益數(shù)值之和大于其可能支付的總成本時(shí)，存在納什均衡（不支付，提高）。高速公路運(yùn)營商之間的博弈分析顯示，當(dāng)對高速公路整體而言提高服務(wù)質(zhì)量后短期利潤低于服務(wù)質(zhì)量提高之前的，且提高服務(wù)質(zhì)量