高速公路顧客滿意度研究——以天津高速公路為例.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場規(guī)模的持續(xù)擴張，公路交通運輸呈現(xiàn)出需求旺盛的態(tài)勢。我國高速公路建設(shè)在日益發(fā)展的同時，伴隨人民生活水平的不斷提高，顧客也越來越多的將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到了企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量上，而提高顧客滿意度，不僅可以達(dá)到企業(yè)利潤日益增加的目的，同時還關(guān)系著企業(yè)品牌形象的建設(shè)，企業(yè)生命周期的延長以及價值鏈的增長等。
　　本文以天津高速公路為例，根據(jù)顧客滿意理論和影響顧客滿意度主要因素理論，以相關(guān)理論模型為基礎(chǔ)，對高速公路顧客滿

2、意度進(jìn)行了科學(xué)有序的調(diào)研，并加以分析得出調(diào)查結(jié)果，以期得出具體的、操作性強的提升對策。
　　經(jīng)過研究，本文針對內(nèi)部顧客滿意度的提升提出如下對策:建立企業(yè)部門責(zé)任機制，完善績效考核及薪酬體系，搭建內(nèi)部服務(wù)體系及企業(yè)服務(wù)文化等。針對外部顧客滿意度提升提出以下改進(jìn)方案:完善服務(wù)失誤及補救措施，關(guān)注顧客期望需求、進(jìn)一步定義顧客群體，提高服務(wù)質(zhì)量管理等。
　　以上提升對策對高速公路提高顧客滿意度，搭建與顧客溝通的橋梁有著巨大的推動作用