基于6σ的a公司it服務(wù)事件管理優(yōu)化研究

1、I I I I I I I I I I I I I I I I I I I IY 3 3 10 9 18索耳義號(hào)：F 2 7 3 ．! 么魚(yú)! 墨曼星；! 壘Q 墾塵魚(yú)Q 魚(yú)墨南京師勉犬掌工商管理碩士學(xué)位論文饜 馘 k ! ! ! ! ! ! _基于6 o 的A 公司I T 服務(wù)事件管理優(yōu)化研究研 究 生：指導(dǎo)教師：培養(yǎng)單位：專業(yè)學(xué)位領(lǐng)域：完成時(shí)間：答辯時(shí)間：登漫蜂奎政至教握窟堂陵王商笪理2 Q ! 魚(yú)生! ! 目! 魚(yú)旦星Q ! 魚(yú)生

2、! ! 旦! 魚(yú)旦摘要摘要目前，信息技術(shù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的各行各業(yè)廣泛應(yīng)用，服務(wù)管理日益成為在組織中應(yīng)用的重要研究課題。服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是對(duì)服務(wù)及其流程的管理，服務(wù)流程管理處于服務(wù)管理的核心，因此如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、流程化，降低運(yùn)行維護(hù)成本，提高服務(wù)水平和客戶滿意度是服務(wù)管理所要達(dá)到的目標(biāo)。本文對(duì)A 公司的工T 服務(wù)事件管理開(kāi)展研究。首先闡述6 o 理論以及D M A I C模型，然后結(jié)合A 公司的工T 服務(wù)事件管理現(xiàn)狀，對(duì)收集整理的數(shù)據(jù)進(jìn)

3、行分析，找出關(guān)鍵的問(wèn)題，利用6 o 中的D M A I C 模型( 定義D e f i n e 、衡量M e a s u r e 、分析A n a l y z e 、改進(jìn)I m p r o v e 、控制C o n t r 0 1 ) 對(duì)工T 服務(wù)事件管理進(jìn)行優(yōu)化，先定義改進(jìn)目標(biāo)，結(jié)合之前收集的相關(guān)數(shù)據(jù)，利用魚(yú)骨圖、因果矩陣找出其存在的問(wèn)題并找出對(duì)應(yīng)的解決辦法加以控制，從而對(duì)工T 服務(wù)事件管理進(jìn)行優(yōu)化，提高用戶滿意度。該研究對(duì)工T 服務(wù)