IT服務(wù)管理-事件管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、ITSM（(IT Service Management，IT服務(wù)管理）是一套全球領(lǐng)先的、為企業(yè)解決 IT部門機(jī)制轉(zhuǎn)變，事件及業(yè)務(wù)快速響應(yīng)的行之有效的管理方法。ITSM的理論基礎(chǔ)主要來源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)。ITIL是英國最早于1980年開發(fā)的一套 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把英國各界，主要是行政和政府管理中的管理方法進(jìn)行歸納成庫，成為一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)方法。

2、這套標(biāo)準(zhǔn)后來被多個IT企業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，取的了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，目前在全球1萬多家IT企業(yè)進(jìn)行那個推廣應(yīng)用。
　　事件管理（Incident Management）是ITSM的核心模塊，一般在企業(yè)的應(yīng)用中最先被應(yīng)用推廣，用以解決IT運(yùn)維中最基本的事件，服務(wù)中斷等。IT事件管理本身是一個被動的服務(wù)，主要目標(biāo)在于減少或者消除IT服務(wù)中斷對IT服務(wù)中的干擾和影響，盡快確保用戶能夠快速的恢復(fù)正常的工作。
　　在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，信息化

3、日益成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力，信息化和工業(yè)化融合已成為國家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。因此，企業(yè)的信息化水平及IT運(yùn)營能力必然成為現(xiàn)代企業(yè)未來制勝的關(guān)鍵。當(dāng)前，我國電信行業(yè)已進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營階段，隨著3G牌照的發(fā)放，運(yùn)營商間的競爭日趨激烈，為有效增強(qiáng)中國電信綜合競爭能力，在不斷提升中國電信企業(yè)信息化對業(yè)務(wù)支撐能力的同時，迫切需要建立完善的IT服務(wù)管理體系。
　　本文在制度和規(guī)范已經(jīng)明確的情況下，結(jié)合ITIL V3所試驗(yàn)產(chǎn)生的最佳狀況來分塊剖

4、析當(dāng)下情況，以確定在運(yùn)營流程中需注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)，確認(rèn)人員和角色分配，確認(rèn)角色的職責(zé)，最終實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理－事件管理的系統(tǒng)管理、事件受理、事件處理、查詢統(tǒng)計(jì)和超時告警等核心模塊功能，實(shí)現(xiàn)了四川電信IT運(yùn)營流程和IT技術(shù)的良好融合。
　　在本次研究和實(shí)現(xiàn)過程中，最困難的工作為需求分析，如何將ITIL的方法論將四川電信的實(shí)際運(yùn)營情況結(jié)合起來是很大的一個課題。經(jīng)過歷時3個月的工作，最終將需求進(jìn)行了定稿，并先后歷經(jīng)7個月的時間，完成了概要