國藥控股廣州公司重點(diǎn)醫(yī)院客戶服務(wù)體系的建立與管理.pdf

1、國藥控股廣州有限公司(簡稱:國控廣州公司)是有著50多年經(jīng)營歷史的中國醫(yī)藥集團(tuán)的下屬企業(yè),國控廣州公司是在2003年10月按現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行改制而設(shè)立,公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是成為中國南區(qū)醫(yī)藥市場份額第一和品牌地位第一。作為醫(yī)藥行業(yè)的國企龍頭產(chǎn)業(yè),國控廣州公司2009年年銷售額突破100億大關(guān),實(shí)現(xiàn)了公司在南中國區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),公司在飛速的發(fā)展過程中,一直重視客戶需求,倡導(dǎo)一切以客戶為中心的管理模式,更重要的是,公司始終將醫(yī)院銷售放在主要

2、戰(zhàn)略管理地位,以醫(yī)院客戶為中心實(shí)現(xiàn)經(jīng)營和服務(wù)的差異化,提高客戶的滿意度和忠誠度,增強(qiáng)醫(yī)藥公司的核心競爭力是公司發(fā)展的方向。為了提升重點(diǎn)醫(yī)院客戶的服務(wù)品質(zhì),全面推動(dòng)銷售成長,提高企業(yè)競爭力,國控廣州公司于2006年設(shè)置了客戶服務(wù)崗位,并于2008年成立醫(yī)院客戶服務(wù)部,針對省內(nèi)區(qū)域近2000家醫(yī)院客戶開展服務(wù),促進(jìn)公司客戶尤其是醫(yī)院客戶服務(wù)品質(zhì)的全面提升和超越。
　　 本文在廣泛收集商業(yè)醫(yī)藥企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)研究資料的基礎(chǔ)上,分析了國

3、內(nèi)外客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀,采取理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的方式,重點(diǎn)分析了國控廣州公司重點(diǎn)醫(yī)院客戶服務(wù)體系的建立與管理所涉及的因素和內(nèi)外部環(huán)境,并對重點(diǎn)醫(yī)院客戶服務(wù)體系的建立與管理進(jìn)行深入研究與探討,通過分析研究公司醫(yī)院客戶的發(fā)展需求,總結(jié)出建立客戶服務(wù)體系的必要性；通過對公司客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀進(jìn)行研究,探索出真正適合醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)醫(yī)院客戶服務(wù)體系:最后根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展的使命和愿景,制定出適合發(fā)展的管理重點(diǎn)醫(yī)院客戶服務(wù)體系的具體的途徑、

4、措施和步驟。
　　 本文研究目的是希望通過進(jìn)一步整合醫(yī)院客戶資源,完善國控廣州公司醫(yī)院客戶服務(wù)管理體系,解決公司在快速發(fā)展過程中面臨的醫(yī)院客戶管理的整體性、系統(tǒng)性與全面性問題,以便于全面提升公司品牌形象及醫(yī)院客戶滿意度,協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)醫(yī)院終端分銷的差異化競爭的經(jīng)營策略,從而提高公司整體核心競爭力,推進(jìn)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　 通過本文的研究,針對公司客戶管理面臨的問題,結(jié)合公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向,制定出國控廣州公司重點(diǎn)醫(yī)