流程管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用1ppt課件

1、流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用,,一、流程管理的概念二、流程管理形成的背景三、流程管理的主要思想四、流程管理的方法五、流程管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用,一、流程管理的概念,流程管理，又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理。是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的管理模式與方法。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。流程就象人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它確

2、保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性。流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境，直接影響人的行為進(jìn)而影響組織的文化。,,20世紀(jì)90年代企業(yè)界最早提出，并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。美國(guó)著名管理學(xué)家和咨詢專家邁克爾·哈默博士（Michael Hammer）于1993年發(fā)表《公司重組：企業(yè)革命的宣言》，并創(chuàng)造性地提出了“企業(yè)流程再造”的概念。“對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行最根本的重新思考和最徹底的重新設(shè)計(jì)，從而達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等

3、進(jìn)一步的改善”。而不再遵從分工論原則。開(kāi)創(chuàng)了一場(chǎng)新的管理革命。,,國(guó)家衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行) 》中要求,醫(yī)院服務(wù)“以病人為中心”,體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者、服務(wù)患者”的人文精神。通過(guò)流程管理,可以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的效率和品質(zhì),避免醫(yī)療資源浪費(fèi),實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的醫(yī)院管理模式, 使醫(yī)院過(guò)渡到以流程為中心的新型形態(tài),實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理方式的根本轉(zhuǎn)變,從而改善醫(yī)患關(guān)系,提高服務(wù)效率,改善服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本。,,

4、通過(guò)流程的優(yōu)化和再造，可以理清護(hù)士的工作思路，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循，避免護(hù)理工作凌亂的局面，同時(shí)可給病人提供以人為本，以病人需要為導(dǎo)向，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣埽越Y(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點(diǎn)的人性化護(hù)理服務(wù)流程。從而提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。,,醫(yī)院護(hù)理流程管理已經(jīng)在西方國(guó)家，特別是在美國(guó)的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用，我國(guó)一些醫(yī)院也開(kāi)始在護(hù)理工作中進(jìn)行流程管理的嘗試，例如病人就診及住院流程的改造，各種手術(shù)病人流程的再造，改進(jìn)急救護(hù)理綠色通道等一系列

5、的護(hù)理服務(wù)流程。最終目的：方便病人就醫(yī)。優(yōu)化我們的工作流程，檢查入帳流程，申請(qǐng)維修等流程的改進(jìn)。最終目的：提高工作效率，節(jié)省不必要的人力等的浪費(fèi)。,二、流程管理形成的背景,20世紀(jì)以來(lái),分工理論、各司其職、分工細(xì)化80年代以后，高科技信息社會(huì)的到來(lái)，市場(chǎng)有效供給的增加以及發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸手段，經(jīng)濟(jì)日益趨向全球一體化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。傳統(tǒng)的分工理論不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展→企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組和管理原則創(chuàng)新→流程管理成為國(guó)際企業(yè)界

6、討論和應(yīng)用的熱潮沒(méi)有正式高效流程的企業(yè)，就像沒(méi)有完善法律系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會(huì)，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊(duì)員，到處救火，窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本必然會(huì)受到很大影響。功能制護(hù)理→整體護(hù)理醫(yī)生、護(hù)士工作站,三、流程管理的主要思想,流程管理強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。目前的管理流程理論融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化的理念，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范的對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)

7、，該優(yōu)化的進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)強(qiáng)調(diào)流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。,三、流程管理的主要思想,1、流程管理的核心流程包括輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客和價(jià)值等要素，具有以下特點(diǎn)：目標(biāo)性(可為一次滿意的服務(wù))、內(nèi)在性、整體性、動(dòng)態(tài)性、可重復(fù)性、層次性、結(jié)構(gòu)性。分為戰(zhàn)略性流程(醫(yī)院規(guī)劃,護(hù)理工作計(jì)劃等)、經(jīng)營(yíng)性流程(服務(wù)過(guò)程)和輔助性流程(人力資源、信息管理等)。,三、流程管理的主要思想,2、

8、流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是其唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做；質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標(biāo)。流程管理包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是在流程過(guò)程中產(chǎn)生出來(lái)的；預(yù)防比糾正好；必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，沒(méi)有達(dá)到零錯(cuò)誤率的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問(wèn)題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不是一味的

9、責(zé)備和懲罰員工，而是通過(guò)系統(tǒng)的分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共同原因”，進(jìn)一步改造流程。,三、流程管理的主要思想,3、流程管理的組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的管理模式;職能部門各司其職,互不相干,只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),不對(duì)顧客負(fù)責(zé),管理層次繁多,管理組織龐大。流程管理模式:提倡以人為本的團(tuán)隊(duì)管理。人們工作在團(tuán)隊(duì)中,而非原來(lái)的職能部門中。他們將向最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。管理人員更象導(dǎo)師，而非原來(lái)的監(jiān)工的角色。流程管理強(qiáng)調(diào)充分利用科技手段，合理分權(quán)、授權(quán)，使每個(gè)職工均享有

10、一定程度的決策權(quán)，從而大大提高了工作效率。員工們意識(shí)到他們每個(gè)人的活動(dòng)是大目標(biāo)的一個(gè)部分，他們的工作都是為實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)這個(gè)大目標(biāo)服務(wù)的。流程組織會(huì)更好的圍繞流程進(jìn)行管理并更好的以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)。,四、流程管理的方法,一個(gè)組織想要應(yīng)用流程管理理念，首先要認(rèn)真分析工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程。流程管理方法論是一種循環(huán)的、可持續(xù)的方法論。流程管理不是一步到位的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)

11、、反復(fù)，才能始終保證企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是卓越流程，才能保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。,五、流程管理在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用,（一）護(hù)理流程管理的目標(biāo)（二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容 （三）流程管理的組織結(jié)構(gòu)（四）護(hù)理流程管理步驟 （五）護(hù)理流程管理方法（六）開(kāi)展護(hù)理流程管理的對(duì)策（七）流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意義（八）跨部門流程管理（九）探討,（一）護(hù)理流程管理的目標(biāo),1、護(hù)理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其安全與質(zhì)量是

12、醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕重的一環(huán)。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要子系統(tǒng)之一，護(hù)理管理水平直接反映了醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理人員應(yīng)積極參與流程管理，提高對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)與理解。,（一）護(hù)理流程管理的目標(biāo),2、現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不是產(chǎn)品而是流程。護(hù)理管理和護(hù)理服務(wù)需要通過(guò)流程的運(yùn)作來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。運(yùn)用護(hù)理流程理念規(guī)范與優(yōu)化病人護(hù)理服務(wù)流程，縮短病人服務(wù)時(shí)間，提升護(hù)理服務(wù)效率，提高病人與護(hù)理人員滿意度。針對(duì)住院病人護(hù)理服務(wù)流程中病

13、人住院接待、檢查、圍手術(shù)期護(hù)理等關(guān)鍵流程，采用規(guī)范、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化等策略進(jìn)行流程管理，規(guī)范護(hù)理行為，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。,（二）護(hù)理流程管理的內(nèi)容,護(hù)理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項(xiàng)護(hù)理工作流程，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)均按流程進(jìn)行操作。書2010年1月《護(hù)理質(zhì)量管理安全手冊(cè)》：住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的護(hù)理應(yīng)急程序、意外事故緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急程序、護(hù)理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程、各項(xiàng)護(hù)理操作告之程序等。操作流程圖。,核心流程,

14、包括各個(gè)班次的流程，如主班護(hù)士工作流程、治療班護(hù)士工作流程、專業(yè)護(hù)士工作流程、夜班護(hù)士工作流程、輔助護(hù)士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等。詳細(xì)規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理工作的內(nèi)容和順序。每個(gè)護(hù)士進(jìn)入一個(gè)科室，首先是熟悉科室的工作流程。,總務(wù)護(hù)士工作流程,1.晨間護(hù)理。2.晨間交班。3.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無(wú)過(guò)期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，體溫計(jì)，流量表，血壓計(jì)，電筒，吸痰器 ，鑰匙，霧化器）并登記 。4.測(cè)血壓。5.

15、領(lǐng)取一次性物品（輸液器，注射器，針頭，采血管等）。6.配制液體并做治療室清潔及換藥室清潔。7.每周二五更換引流袋、濕化瓶、碘伏瓶、浸泡血壓計(jì)聽(tīng)診器及器材浸泡箱，每日更換體溫計(jì)浸泡液、氧氣蒸餾水，消毒尿道，針道 消毒。 8.發(fā)口服藥并簽字。9.測(cè)體溫。10.打印輸液標(biāo)簽。11.查對(duì)醫(yī)囑。12.擺次日液體。13.繪制體溫。14.書寫交班報(bào)告。15.維持治療室及換藥室清潔。,責(zé)任護(hù)士工作流程,1.協(xié)助晨間護(hù)理2.

16、晨間交班3.床旁交接病人4.輸液5.執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑及各種護(hù)理6.巡視病房7.維持床單元整潔8.書寫護(hù)理記錄9.收治新病人，及時(shí)收集病人資料，作好入院宣教、情志護(hù)理、健康教育等。完成新病人的治療，書寫新病人的記錄。 10.協(xié)助病人開(kāi)飯、打飯11.巡視病房12.執(zhí)行臨時(shí)醫(yī)囑13.指導(dǎo)功能鍛煉14.整理床單元15.床旁交班,上夜工作流程,1.交接物品（搶救車，換藥室的方紗和有無(wú)過(guò)期液體及泡鑷筒的鑷子，刀剪包，毒麻藥品，

17、體溫計(jì)，流量表，血壓計(jì)，電筒，吸痰器，鑰匙，霧化器）,交接病人。2.填寫交接本3.鎖門（18：00消防通道，污物電梯）4.粘貼化驗(yàn)單5.針道消毒，尿道口消毒6.發(fā)口服藥及簽字7.繪制體溫8.q12h輸液并簽字9.測(cè)血壓并記錄10.完善明日手術(shù)病人的準(zhǔn)備情況，如，灌腸等11.q2h巡視病房，翻身。觀察病人病情變化，報(bào)告醫(yī)生并及時(shí)處理12.整理治療室及換藥室清潔13.登記陪醫(yī)床，交班本14.填寫電腦上的工作日志1

18、5.鎖門（23：00主通道）16.床旁交班,下夜工作流程,1.交接物品同上，交接病人。2.填寫交接本3.測(cè)血壓記錄4.工作日志5.q2h翻身，巡視病房6.消毒治療室及換藥室7.抽血并簽字8.發(fā)口服藥及簽字（降糖降壓藥先發(fā)）9.體溫（每人測(cè)）10.手術(shù)病人測(cè)生命體征，填寫手術(shù)安全核查表，輸液（上肢手術(shù)輸下肢，下肢手術(shù)輸上肢），皮試，記錄，擺盤子 。11.總尿量及血漿引流量（用尿壺量，記錄準(zhǔn)確）完成護(hù)理記錄12.書

19、寫交班本，開(kāi)門（7：00主通道，消防，污物）13.書面、口頭、床旁交班,,附：1.手術(shù)當(dāng)日有心電監(jiān)護(hù)q2h記錄。無(wú)心電監(jiān)護(hù)q2h記錄，6小時(shí)后每班記錄1次。 2.手術(shù)當(dāng)天病人的降糖降壓藥詢問(wèn)醫(yī)生后再發(fā)。3.外傷病人需觀察循環(huán)的，首日每班記錄1次，以后就每天記錄一次。4.夜班病人領(lǐng)取東西后，登記在本子上。,2、服務(wù)流程,（１）新病人入院護(hù)理服務(wù)流程（２）病人出院護(hù)理服務(wù)流程（３）各種檢查服務(wù)流程（４）健康教育護(hù)理服務(wù)流程

20、（５）術(shù)前、術(shù)后護(hù)理服務(wù)流程（６）出院病人電話回訪護(hù)理流程（７）技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程,新病人入院護(hù)理服務(wù)流程,迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位您請(qǐng)進(jìn)，我是主班護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長(zhǎng)是XX，您的管床醫(yī)生是XX，管床護(hù)士是XX，這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問(wèn)我。測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重請(qǐng)您到這兒測(cè)量一

21、下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是??????，血壓是???????，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來(lái)看您。謝謝您的合作?；刈o(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記通知醫(yī)生,病人出院時(shí)的服務(wù)流程,1.醫(yī)生開(kāi)出出院醫(yī)囑。2.責(zé)任護(hù)士

22、按醫(yī)囑通知病人及家屬作好出院準(zhǔn)備。3.護(hù)士在護(hù)士工作站重新確認(rèn)病人的所有帳單已準(zhǔn)確無(wú)誤，停止病人的各種有關(guān)信息，開(kāi)出通知單交給病人／家屬。4.責(zé)任護(hù)士做好出院教育，內(nèi)容包括：出院帶藥的用法和注意事項(xiàng)，與疾病有關(guān)的康復(fù)，飲食，活動(dòng)的知識(shí)，復(fù)查時(shí)間，內(nèi)容。5.責(zé)任護(hù)士／輔助護(hù)士，征求病人意見(jiàn)，禮貌的送病人出病房，必要時(shí)用輪椅或平車協(xié)助運(yùn)送。6.清潔工人進(jìn)行終末消毒。7.輔助護(hù)士檢查消毒情況，整理病床單元。,技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程,準(zhǔn)

23、備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來(lái)為您進(jìn)行XX。介紹操作目的??????治療，有??????作用，在過(guò)程中可能會(huì)有一點(diǎn)不舒服，我會(huì)盡量動(dòng)作輕一些，您不要緊張。動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀察患者反應(yīng)XX（尊稱），您感覺(jué)還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。向病人交代有關(guān)注意事項(xiàng)我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個(gè)方面？若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。詢問(wèn)病人的需要你還有什么需要嗎

24、？整理床單位謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)看您的！,健康教育護(hù)理服務(wù)流程,介紹自己，面帶微笑XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的管床護(hù)士，您住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，希望我的服務(wù)能讓您滿意。收集資料，整理分析資料我來(lái)為您進(jìn)行護(hù)理體檢，希望您能配合我好嗎？??????制定健康教育計(jì)劃XX（尊稱），您現(xiàn)在感覺(jué)還好嗎？我來(lái)為您進(jìn)行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo)，針對(duì)

25、您的病情，我來(lái)從以下幾個(gè)方面來(lái)為您進(jìn)行講解??????詢問(wèn)病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容，希望您能記住，這些內(nèi)容對(duì)您疾病的恢復(fù)有很大的幫助，謝謝您的配合，您先休息，我待會(huì)再來(lái)看您。進(jìn)行健康教育反饋XX（尊稱），您好，昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎？能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢？不要緊張，若有記不住的地方，我來(lái)為您補(bǔ)充。效果評(píng)價(jià)XX（尊稱），您好，您住院已有一段時(shí)間了，我今天來(lái)向您征求一下對(duì)我們護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議,３

26、 、保障流程（支持系統(tǒng)流程）,（１）住院患者緊急狀態(tài)時(shí)的護(hù)理程序（２）意外事故緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急程序（３）危重病人搶救流程（４）護(hù)理人員發(fā)生職業(yè)傷害時(shí)的應(yīng)急程序（５）各種護(hù)理管理申報(bào)程序,,,,,,壓瘡管理申報(bào)流程（2009.6.),難免壓瘡 評(píng)估病人（管床護(hù)士）↓填《難免壓瘡申報(bào)表》↓專業(yè)組長(zhǎng)查看↓護(hù)士長(zhǎng)查看↓護(hù)理部查看↓審批后填《難免壓瘡風(fēng)險(xiǎn)告知書》，家屬簽字↓出院后（申報(bào)表護(hù)理部、科室各保留一份，告

27、知書入病歷）,,院外壓瘡評(píng)估病人（管床護(hù)士）↓填《控制壓瘡發(fā)生報(bào)表》↓專業(yè)組長(zhǎng)查看↓護(hù)士長(zhǎng)查看↓護(hù)理部督查，指導(dǎo)↓落實(shí)措施↓出院后（報(bào)表護(hù)理部、科室各保留一份）,４ 、操作流程,中醫(yī)技術(shù)操作流程西醫(yī)技術(shù)操作流程例：三名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過(guò)失罪流程－－習(xí)慣“破窗理論”－－美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論”指出環(huán)境可以對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示性和誘導(dǎo)性。,５ 、質(zhì)控流程,包括對(duì)各項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行控

28、制的流程，如基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離質(zhì)控流程等。對(duì)各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在問(wèn)題，為流程再造提供依據(jù)。　例：深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染,（三）、流程管理的組織結(jié)構(gòu),流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的“科層制”強(qiáng)調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提倡組織內(nèi)靈活變通。在這種新的管理模式下，護(hù)理流程管理提倡以人為本的團(tuán)隊(duì)管理。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，護(hù)理團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，是具有凝聚力的隊(duì)伍。,（四）、護(hù)

29、理流程管理步驟,將流程管理這種管理理念應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中，首先要分析護(hù)理工作的具體特點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)核心流程，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)，從流程控制轉(zhuǎn)化為流程管理。,1、規(guī)范流程,對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的護(hù)理流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范，可以進(jìn)行規(guī)范工作。工人的工作流程：中央運(yùn)輸，減少了人員的浪費(fèi)，清潔工工作單一化，運(yùn)送病人集中，得到了病人的許可。,2、優(yōu)化流程,如果流程中有一些問(wèn)題，存在一些冗余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)

30、化流程的方法。不只是減少環(huán)節(jié)，而是優(yōu)化。不改變，就沒(méi)有機(jī)會(huì)。臺(tái)灣臺(tái)塑王國(guó)已故董事長(zhǎng)王永慶先生賣米的故事。最終目的：讓顧客滿意。引申：讓病人滿意。,,優(yōu)化晨間護(hù)理流程,從用物及要求→問(wèn)候觀察→宣教指導(dǎo)→檢查“三短六潔”情況→整頓病房,確保了晨間護(hù)理的質(zhì)量,體現(xiàn)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。,3、再造流程,對(duì)于一些積重難返完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的護(hù)理流程，就需要進(jìn)行認(rèn)真的分析，尋找問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)和解決問(wèn)題的突破口，對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)再造，實(shí)施新的護(hù)理流程

31、，不斷改進(jìn)流程。 例：深圳連續(xù)在醫(yī)院發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件,（五）、護(hù)理流程管理方法,1、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：它是一種以追求更好的效果和更高的效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。美國(guó)臨床護(hù)理經(jīng)理 Kirkhart  Diane通過(guò)使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論建立一個(gè)集中向病人發(fā)放健康照顧的系統(tǒng)，使這個(gè)系統(tǒng)更好地為病人及其家屬提供關(guān)心照顧。結(jié)果病人及家屬對(duì)照顧系統(tǒng)的滿意度增加，減少了程序，同時(shí)節(jié)約了時(shí)間和經(jīng)濟(jì)耗材。,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是提高醫(yī)院整體質(zhì)量的有

32、效手段。預(yù)防比糾正好；必須堅(jiān)持持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，全員參與解決問(wèn)題；正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行單純的懲治，而是通過(guò)系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共同原因”注重尋找有無(wú)改進(jìn)工作和解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，尋找更能夠使護(hù)理水平提高的工作程序，進(jìn)一步改進(jìn)流程。如：早晨抽血工作流程。,,2、全面質(zhì)量管理：以核心流程、支持流程和質(zhì)控流程為指導(dǎo)，進(jìn)行臨床護(hù)理工作，執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)和對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，使護(hù)理工作效率提高，護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降。如：輸

33、液等查對(duì)流程，現(xiàn)在護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯下降。,（六）、開(kāi)展護(hù)理流程管理的對(duì)策,1、轉(zhuǎn)變觀念是推行護(hù)理流程管理的關(guān)鍵，樹立求新求變的意識(shí)，按照“令病人滿意”的原則對(duì)原有護(hù)理工作進(jìn)行流程管理。2、加強(qiáng)在職培訓(xùn) 充實(shí)護(hù)理教育內(nèi)容是推行流程管理的技術(shù)保證，在護(hù)理隊(duì)伍中營(yíng)造樂(lè)觀、積極參與的氛圍，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)流程管理這一管理學(xué)概念在護(hù)理工作中的應(yīng)用。,,3、變革管理模式和組織形式，克服惰性并以一定的技術(shù)為支撐，打破科室部門間以職能或區(qū)域?yàn)閷?dǎo)向的服

34、務(wù)格局，明確職責(zé)，才能建立起流暢的護(hù)理流程服務(wù)鏈。,（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意義,流程管理能夠給我們帶來(lái)什么？對(duì)內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評(píng)價(jià)體系 有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則對(duì)外： 高度的顧客滿意度 高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度,（七）、流程管理應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐的意義,1、符合“以病人為中心的”服務(wù)理念：護(hù)理流程管理具有人性化、科學(xué)化，更符合病人的需要，將護(hù)理服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，為病人進(jìn)行全方位、全

35、程的無(wú)縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量。,,2、護(hù)理工作效率提高：由于流程管理簡(jiǎn)化了護(hù)理工作過(guò)程，流程設(shè)計(jì)合理，標(biāo)識(shí)清楚，輸入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，爭(zhēng)取了最佳的護(hù)理服務(wù)效果。減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。如：體檢服務(wù)流程（是否還能改進(jìn)：流程及科室分布指示？）,,3、挖掘護(hù)理人員的潛能，降低服務(wù)成本：護(hù)理流程管理強(qiáng)調(diào)上下左右同步聯(lián)動(dòng)，從不同層次設(shè)計(jì)流程問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實(shí)施流程的完美統(tǒng)一。每一位護(hù)士都是鏈條中的主角。同時(shí)減輕了護(hù)理人力

36、資源的緊缺和浪費(fèi)?？剖遥恨D(zhuǎn)帳服務(wù)流程、復(fù)印病歷服務(wù)流程的應(yīng)用。一目了然，通俗易懂。,溫馨提示：復(fù)印病歷程序,出院結(jié)帳一周以后（周六、周日除外） ↓病人攜帶自己的身份證復(fù)印件（如果是他人辦理，需攜帶病人的身份證復(fù)印件及病人的委托書，再加上辦理人的身份證復(fù)印件） ↓醫(yī)院信息科（舊樓七樓）。,溫馨提示：匯款流程,匯款時(shí)請(qǐng)寫上：科室及病人姓名戶名：開(kāi)戶行：賬號(hào)：　　　　　　↓匯

37、款后請(qǐng)交匯單復(fù)印件到醫(yī)院財(cái)務(wù)科以便及時(shí)查詢　　　　　　↓款到后護(hù)士長(zhǎng)將收據(jù)交病人,,4、保證了護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理流程管理使各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)與操作有據(jù)可依，護(hù)士明確各自職責(zé)，強(qiáng)化了責(zé)任心，可有效減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。輸液查對(duì)流程。各班工作流程。,,5、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取得合理效益：在人們對(duì)健康保健服務(wù)水平需求日益增長(zhǎng)的今天，重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立符合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)律，適應(yīng)病人需求的護(hù)理流程，才能滿足病人的需要，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。如：一站式收費(fèi)流

38、程。大醫(yī)院預(yù)約掛號(hào),錯(cuò)峰分時(shí)段診療。,（八）、跨部門流程管理,需遵循規(guī)則：1、要求每一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)成員忘掉自己的部門，以醫(yī)院全體的眼光來(lái)看待每一個(gè)流程。2、保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，不要固執(zhí)己見(jiàn)，不對(duì)的隨時(shí)準(zhǔn)備修正。3、不論頭銜，每一個(gè)的意見(jiàn)都值得重視，都需要鼓勵(lì)。4、任何一個(gè)小的改進(jìn)都是值得贊揚(yáng)和鼓勵(lì)的。,（九）、探討,1、如何將流程管理落到實(shí)處？護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性,護(hù)理管理與護(hù)理服務(wù)都通過(guò)流程運(yùn)作。流程

39、就是程序，護(hù)士長(zhǎng)按程序管理，護(hù)士按程序工作。護(hù)士長(zhǎng)做護(hù)理計(jì)劃，有決策反饋流程，整體護(hù)理有護(hù)理程序作為流程，護(hù)士進(jìn)行健康教育，宣教指導(dǎo)，打針?biāo)退幎加袉雾?xiàng)流程。書《護(hù)理質(zhì)量管理安全手冊(cè)》。隨時(shí)自我評(píng)價(jià)執(zhí)行的力度，例：一邊背制度、流程，一邊不執(zhí)行。輸液流程，無(wú)溝通 。,2、如何靈活的執(zhí)行各項(xiàng)流程？,例：重慶１２０救人事件入院宣教流程、晨間護(hù)理流程等,3、流程管理可不斷總結(jié)和固化優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，怎樣優(yōu)化？,流程管理是通過(guò)分析某個(gè)工作流程，找出最佳的

40、工作程序，以流程圖的形式總結(jié)與固定下來(lái)；隨著顧客需求的變化，流程管理又可以不斷改變流程運(yùn)行模式，使得優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)得到不斷固化。,4、流程管理的考核與評(píng)估指標(biāo)還需探索,有效的績(jī)效考核與評(píng)估是流程管理的制度保障。評(píng)估病人與醫(yī)護(hù)人員的滿意度是滿意度測(cè)評(píng)的一種量化方法。,,5、流程管理是循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。流程管理是漸進(jìn)式管理，需隨顧客的需求持續(xù)改進(jìn)。它的持續(xù)改進(jìn)需要領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)注和積極參與，需要企業(yè)或組織轉(zhuǎn)變文化觀念。只有轉(zhuǎn)變觀念，樹立以滿

41、足病人需求為目的的醫(yī)院價(jià)值觀，流程管理才能不斷改進(jìn)，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力才能不斷提升。,水滴和大海的啟示,佛經(jīng)中有這樣一個(gè)故事：一個(gè)佛祖釋迦牟尼問(wèn)他的弟子：“一滴水怎樣才能不干呢？”弟子們苦思冥想，眾說(shuō)紛紜，但始終答不出來(lái)。,,釋迦牟尼說(shuō)：“把它放到江、河、海洋里去?！笔前。坏嗡L(fēng)一吹便干，只有投入大海才能永不干涸。,,------個(gè)人的力量是非常渺小的,每個(gè)人都離不開(kāi)自己的團(tuán)隊(duì)。,天鵝、梭魚和大蝦,有一次，天鵝、梭魚和大蝦，它們一起運(yùn)送一

42、車行李。它們一起套上大車，拼命地拉。他們用盡了力氣，但是大車還是留在原地，絲毫不動(dòng)。,,對(duì)它們來(lái)說(shuō)，行李根本不重，可是天鵝一個(gè)勁兒要飛上云霄，大蝦使勁往后退，梭魚一心要向水里鉆，----它們當(dāng)中究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)不對(duì)，用不著我們?cè)u(píng)說(shuō)，不過(guò)這輛車直到現(xiàn)在還留在原地。,,----團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人必須齊心協(xié)力，心往一處想，勁往一處使。,,信任，是人生一筆彌足珍貴的儲(chǔ)蓄。這儲(chǔ)蓄，是流言襲來(lái)時(shí)投向你的善意的目光，是前進(jìn)道路上給你的堅(jiān)定的陪伴，是遇到困難時(shí)的全