試述酒店人力資源個(gè)體的發(fā)展周期

1、《經(jīng)濟(jì)師》2002年第2期●管理世界試述酒店人力資源個(gè)體的發(fā)展周期摘要：不少酒店已開(kāi)始意識(shí)到酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理應(yīng)是個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過(guò)程，人力資源部肩負(fù)著根據(jù)酒店的發(fā)展需要來(lái)構(gòu)建培訓(xùn)系統(tǒng)的艱巨任務(wù)。這種認(rèn)知和舉措把管理學(xué)研究推向一個(gè)新高潮。然而，從酒店角度認(rèn)識(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)合理嗎文章從酒店員工個(gè)人發(fā)展的特征出發(fā)，提出酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理應(yīng)就人力資源個(gè)體不同的發(fā)展周期來(lái)開(kāi)展研究。關(guān)鍵詞：人力資源個(gè)體發(fā)展周期培訓(xùn)中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：

2、A文章編號(hào)：1004—4914(2002)02一131—02一、酒店人力資源個(gè)體發(fā)展周期的概念現(xiàn)代酒店在對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理以提高競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)常用的方法是根據(jù)酒店的發(fā)展需要實(shí)施編制培訓(xùn)大綱、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、豐富企業(yè)文化內(nèi)容等一系列舉措。這對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和管理是必要的，但不顧員工個(gè)人的具體情況僅從酒店的發(fā)展需要來(lái)開(kāi)發(fā)管理人力資源，對(duì)酒店發(fā)展來(lái)講又是非常不利的。酒店人力資源是酒店的靈魂、酒店中最活躍的因素，指的是酒店內(nèi)具有勞動(dòng)能力的員工的

3、總和，包括員工的數(shù)量和質(zhì)量。同旅游資源、工業(yè)產(chǎn)品的情況相類(lèi)似——員工參加酒店的招聘被錄用之后隨著時(shí)間的推移，都會(huì)存在著一個(gè)發(fā)展、停滯不前、退步至被酒店淘汰的過(guò)程。不同人力資源個(gè)體所經(jīng)歷這一過(guò)程的時(shí)間有不同，有的可能很短，有的也可能很長(zhǎng)。員工這種從招聘到導(dǎo)入酒店、逐漸發(fā)展，然后發(fā)展成熟、衰退到被酒店淘汰的過(guò)程，本文稱(chēng)之為酒店人力資源個(gè)體的發(fā)展周期。酒店人力資源個(gè)體的發(fā)展周期受員工自身因素的影響很大，不同員工在酒店的發(fā)展周期各不相同，而且不

4、同部門(mén)、不同酒店，其人力資源個(gè)體的發(fā)展周期更是不盡相同。同時(shí)，不可將酒店員工的發(fā)展周期與員工的工作年限相混淆起來(lái)。比如說(shuō)，●鄒夢(mèng)涵陳雪瓊許多國(guó)營(yíng)酒店的員工早就應(yīng)當(dāng)被裁員了，但他們的實(shí)際工齡卻很長(zhǎng)，這在一定程度上是由管理體制和人情關(guān)系造成的；另外，有些酒店也割舍不了從酒店成長(zhǎng)起來(lái)的業(yè)務(wù)水平非常好但品性很差的中基層管理者也是一大原因。最終導(dǎo)致酒店效益不佳。而一些自身素質(zhì)較高的員工雖可能有較好的發(fā)展，往往因另謀高就，只在本酒店工作了一小段時(shí)間

5、，工齡因而很短。所以，酒店員工的發(fā)展周期不能以工齡來(lái)區(qū)別，而要依據(jù)員工所發(fā)揮的功能和績(jī)效來(lái)劃分。二、研究意義酒店人力資源個(gè)體發(fā)展周期理論對(duì)酒店人力資源開(kāi)發(fā)和管理有重要的指導(dǎo)意義。通過(guò)員工夠發(fā)展周期可以加強(qiáng)酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理，減少?zèng)Q策失誤。酒店在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，要認(rèn)真分析員工的發(fā)展周期，識(shí)別影響員工發(fā)展周期的諸多因素，慎重從事，不憑一時(shí)的假象做出結(jié)論。如果缺乏對(duì)員工發(fā)展周期的正確認(rèn)識(shí)，就可能會(huì)錯(cuò)誤地扼殺員工的發(fā)展，失去為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。研

6、究員工的發(fā)展周期有利于酒店員工的更新?lián)Q代。一個(gè)員工不可能經(jīng)久不衰、永遠(yuǎn)讓酒店滿(mǎn)意、永遠(yuǎn)能者無(wú)敵。因此，必須經(jīng)常對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行考察或評(píng)估，適時(shí)適勢(shì)勸退行為惡劣、有損酒店形象的員工，提拔優(yōu)秀的員工，使酒店對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)管理處于最優(yōu)狀態(tài)。隨著顧客需求的不斷變化，酒店的不斷發(fā)展，酒店必須搞好服務(wù)與管理的更新?lián)Q代，才能在日益嚴(yán)峻的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭。提出員工的發(fā)展周期也為老員工能力的強(qiáng)化提供了途徑。給老員工發(fā)展的機(jī)會(huì)和提拔新員工一樣重要。采

7、取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)強(qiáng)化老員工的適應(yīng)性、創(chuàng)新力，使其更多地為酒店做貢獻(xiàn)是完全可能的，而且更能引起其“鞠躬盡瘁，死而后已”的激情。學(xué)術(shù)界的永續(xù)學(xué)習(xí)心態(tài)觀點(diǎn)和永續(xù)培訓(xùn)系統(tǒng)觀點(diǎn)證明了這一點(diǎn)。方案的接受性；同時(shí)民主化決策過(guò)程與民主思想相一致。頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德?tīng)柗品半娮訒?huì)議等方法能使民主化決策更具決策性。但在民主化決策過(guò)程中，要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。二是管理層級(jí)制度化。它勢(shì)在必行，即企業(yè)中層管理層級(jí)必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對(duì)

8、布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。規(guī)章制度是用文字對(duì)各種勞動(dòng)操作和管理工作的要求所作的規(guī)定。是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法及規(guī)則?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密。沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章帝l度，企業(yè)的生存就難以保障。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處?！半p回路”管理模式，它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保公司的政令暢通、事事落實(shí)。在落實(shí)中細(xì)化，在

9、細(xì)化中創(chuàng)新。三是操作層次選擇化。早在1911年，泰羅就在其《科學(xué)原理》中提出了工作方法的標(biāo)準(zhǔn)化；通過(guò)對(duì)操作方法的研究，選用合適的勞動(dòng)工具，剔去多余的不合理的操作動(dòng)作，制定出各種動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)操作法，按標(biāo)準(zhǔn)操作法對(duì)工作進(jìn)行訓(xùn)練。而操作層次選擇化是指把企業(yè)管理的每一項(xiàng)工作都細(xì)化和量化，每一個(gè)崗位都有明確的崗位責(zé)任制和工作流程，形成企業(yè)的各項(xiàng)工作分工合理、科學(xué)、明確，從而達(dá)到企業(yè)管理科學(xué)化，人人有事干，事事有人管，沒(méi)有空白。任何一個(gè)員工。即使沒(méi)有

10、某一個(gè)崗位所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只要他翻開(kāi)職位說(shuō)明書(shū)，照本宣科，按章辦事，就可以履行崗位職責(zé)。為此，員工要先逐字逐句學(xué)懂弄通公司的操作規(guī)程，再在工作實(shí)踐中切實(shí)地執(zhí)行。每一個(gè)具體的人在每一個(gè)具體的崗位上，按最有效的程序去完成最有效的工作，成為一個(gè)螺絲釘。(作者單位：太原理工大學(xué)陽(yáng)泉學(xué)院經(jīng)貿(mào)系山西陽(yáng)泉045001)(責(zé)編：宜銘)一13l一萬(wàn)方數(shù)據(jù)●管理世界《經(jīng)濟(jì)師》2002年第2期員工發(fā)展周期的理論更有助于管理者制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的策

11、略。任何員工都會(huì)經(jīng)歷招聘期、導(dǎo)入期和發(fā)展期，酒店的基層員工多屬于此類(lèi)。如何縮短導(dǎo)入期甚至是十分必要的招聘期，讓發(fā)展期、成熟期延長(zhǎng)，取消衰退期，將是未來(lái)人力資源開(kāi)發(fā)和管理的一大內(nèi)容，人力資源部任重而道遠(yuǎn)。而由此階段性劃分帶來(lái)的更大收獲是酒店培訓(xùn)體制和激勵(lì)機(jī)制的制定將不再是盲目的了，而變得有章可循了。三、酒店人力資源個(gè)體發(fā)展周期詳解將員工的發(fā)展周期描繪成一條類(lèi)似S形的曲線，這條曲線包括五個(gè)階段：招聘期、導(dǎo)入期、發(fā)展期、成熟期和衰退期，構(gòu)成了

12、酒店人力資源個(gè)體的發(fā)展周期。1招聘期。招聘期是員工從應(yīng)聘前對(duì)酒店必要的了解到上崗前的一段時(shí)間，在員工個(gè)人的發(fā)展階段中占有至關(guān)重要的地位。學(xué)者和酒店人力資源部通常都忽視招聘期，在實(shí)際工作中，造成了員工大批流失，原因是酒店沒(méi)有讓?xiě)?yīng)聘者對(duì)酒店有完整充分的認(rèn)識(shí)。員工的個(gè)人目標(biāo)與酒店的目標(biāo)越趨同，員工越易融入酒店。雖然在這段時(shí)期內(nèi)員工個(gè)性化突出，無(wú)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，完全在試探性地選擇職業(yè)，但他們追求挑戰(zhàn)和興趣。盡管他們的忠誠(chéng)度極低，并無(wú)工作表現(xiàn)

13、，談不上績(jī)效，一旦投入崗位工作，他們的工作潛力卻非常大。酒店在這一時(shí)期應(yīng)做的就是制作一些招聘宣傳，使應(yīng)聘者認(rèn)識(shí)酒店；選取合適的人，采取入店教育的方法，按培訓(xùn)大綱開(kāi)展培訓(xùn)，使受聘者可以上崗。2導(dǎo)入期。導(dǎo)入期是員工開(kāi)始上崗到融入酒店、具備發(fā)揮特長(zhǎng)和潛能機(jī)會(huì)的這一階段。員工開(kāi)始積累工作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)心自己在工作中能否成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升，并為實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)而竭盡全力在知識(shí)和技能上去大膽突破。但由于業(yè)務(wù)操作水平有限，工作表現(xiàn)一般、且經(jīng)常失誤，同事間僅互相了

14、解而缺乏協(xié)調(diào)與合作，職業(yè)忠誠(chéng)度不夠、又無(wú)客戶(hù)基礎(chǔ)，酒店對(duì)其表現(xiàn)并不滿(mǎn)意。可見(jiàn)，導(dǎo)入期越短，對(duì)酒店越有利。提升員工績(jī)效和形成團(tuán)體意識(shí)，成為人力資源培訓(xùn)部在此期間最為重要的任務(wù)。培訓(xùn)部應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)大綱進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；通過(guò)在崗培訓(xùn)讓員工基本掌握工作技能；同時(shí)以開(kāi)展多種多樣的方式給員工植入酒店文化，形成團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)；并以有梯度的試用期補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金作為物質(zhì)激勵(lì)，使其對(duì)自己的前途充滿(mǎn)信心。3發(fā)展期。發(fā)展期的員工基本掌握業(yè)務(wù)技能，積累

15、了一定工作經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展，了解自己的工作性質(zhì)和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)始形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。在發(fā)展和晉升中，員工深刻感到自己的作用和成就，希望有更多決策、管理的獨(dú)立性；因其不錯(cuò)的工作表現(xiàn)、忠誠(chéng)度的體現(xiàn)、績(jī)效的提升、趨于良好的員工關(guān)系，酒店相當(dāng)滿(mǎn)意。此時(shí)，逐漸增加的薪金是員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值的直接表現(xiàn)；輪崗培訓(xùn)可以讓員工更熟悉酒店內(nèi)的各項(xiàng)工作，能有效滿(mǎn)足員工不斷進(jìn)取的欲望，也是很合適的一種激勵(lì)方式。總之，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能、培養(yǎng)管理能力，使員工有望得

16、到成長(zhǎng)、發(fā)展和晉升是酒店人力資源部目前的直接任務(wù)。4成熟期。處于成熟期的員工最令酒店滿(mǎn)意。他們熟悉酒店各項(xiàng)工作，對(duì)酒店一線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、中基層管理流程和酒店發(fā)展方向的認(rèn)知準(zhǔn)確，賓客關(guān)系良好，同事間配合默契，工作表現(xiàn)極佳，更為重要的是他們對(duì)酒店極其忠誠(chéng)。但他們出成果的期望變?nèi)?，多希望保持現(xiàn)狀；少數(shù)人希望更新知識(shí)和技能來(lái)適應(yīng)外界的變化。所以就本職工作來(lái)講，該員工很難再提升工作績(jī)效了。物質(zhì)激勵(lì)已到了極限，很難有突破；創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)只能從職位提升

17、人手，卻容易造成其他人員的流失。所以人力資源部只有支持這些員工學(xué)習(xí)掌握新領(lǐng)域的知識(shí)和技術(shù)，才能跟得上酒店發(fā)展，保住自己地位；只有在酒店和員工雙方目標(biāo)一致、達(dá)成共識(shí)，全體員工有濃厚的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的情況下，給予他們晉升才有意義，才能最終推倒阻礙員工產(chǎn)生工作自豪感的籬笆墻。在一132一此基礎(chǔ)上產(chǎn)生內(nèi)聘制經(jīng)理是未來(lái)酒店聘用管理者的一大途徑。5衰退期。衰退期的員工發(fā)展停滯。由于學(xué)歷不高、閱歷有限，他們處于自身發(fā)展的瓶頸期；他們?cè)噲D改變現(xiàn)狀但力不從心，

18、于是消極等待或直接被淘汰；少數(shù)人為適應(yīng)被裁后的新環(huán)境而學(xué)習(xí)或培養(yǎng)個(gè)人的興趣愛(ài)好，忽略酒店目標(biāo)。酒店當(dāng)然不會(huì)選用工作表現(xiàn)下降、忠誠(chéng)度很微妙卻又拿穩(wěn)定高薪的員工，這些人不利于酒店的發(fā)展機(jī)制。酒店通常的做法是裁員，轉(zhuǎn)而提拔其他員工。但實(shí)際上，高級(jí)職員流失對(duì)本酒店是后患無(wú)窮——客戶(hù)流失、管理機(jī)密外泄、其他員工恐慌的狀態(tài)?？梢?jiàn)員工在衰退期間存在兩種結(jié)果：一種是員工在經(jīng)過(guò)某種開(kāi)發(fā)、素質(zhì)有突破時(shí)，會(huì)出現(xiàn)再次發(fā)展；否則在本酒店的職業(yè)生涯發(fā)展將終止。因此

19、，酒店應(yīng)當(dāng)考慮給予員工比晉升、加薪更為有用的激勵(lì)方法，即提供創(chuàng)造再教育、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)——永續(xù)培訓(xùn)。未來(lái)酒店強(qiáng)調(diào)綠色、科技和人文，人事培訓(xùn)可以從這方面人手，尤其是增強(qiáng)經(jīng)理人的跨文化競(jìng)爭(zhēng)能力、培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力，讓員工重新走在發(fā)展隊(duì)伍的前列。盡管進(jìn)修教育會(huì)影響員工以往的業(yè)務(wù)，且對(duì)酒店來(lái)講培訓(xùn)成本頗高，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為提高員工的綜合素質(zhì)，十分需要經(jīng)過(guò)某種開(kāi)發(fā)活動(dòng)讓其具備承擔(dān)新工作或未來(lái)可能工作的能力——培訓(xùn)是一切開(kāi)發(fā)活動(dòng)的基礎(chǔ)。四、延長(zhǎng)

20、員工發(fā)展周期的建議與措施目前，我國(guó)酒店業(yè)人員流失的情況很?chē)?yán)重，許多酒店餐飲部員工的平均在崗時(shí)間還不到3年。所以，加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理工作，延長(zhǎng)員工發(fā)展周期是中國(guó)酒店業(yè)迫在眉睫的事。首先，酒店應(yīng)將人力資源個(gè)體發(fā)展的差異性和酒店前景、未來(lái)五年本酒店的事業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化相結(jié)合，建構(gòu)完整的永續(xù)培訓(xùn)系統(tǒng)，避免應(yīng)急式培訓(xùn)。其次，酒店必須克服“人力資源管道的堵塞”心病。酒店人力資源部在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)最勞神操心的莫過(guò)于擔(dān)心“朽木”的存在。與其他行業(yè)相

21、比，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，員工整體學(xué)歷不高，管理人員多來(lái)自于基層。良好的管理、先進(jìn)的技術(shù)、正確的經(jīng)營(yíng)決策、周密的計(jì)劃固然重要，但若沒(méi)有忠誠(chéng)而努力工作的各級(jí)管理者和普通員工，酒店的發(fā)展就成為空話。開(kāi)展對(duì)中基層管理者的全面培訓(xùn)，只要他們有愿望，就有學(xué)習(xí)和獲得提升的機(jī)會(huì)，那就是對(duì)酒店、對(duì)個(gè)人的一次雙贏機(jī)會(huì)。一個(gè)人缺乏工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)知識(shí)沒(méi)有多大關(guān)系，只要他肯學(xué)習(xí)并全力以赴，絕對(duì)能以勤補(bǔ)拙。另外，酒店可以加強(qiáng)校企結(jié)合。以酒店高等職業(yè)教育學(xué)校作

22、為酒店人力資源培訓(xùn)基地，作為人才庫(kù)的構(gòu)成要件是目前我國(guó)酒店業(yè)極為忽視的一種模式。而這一點(diǎn)恰恰是國(guó)際知名酒店成功的重要因素之一。酒店可積極與高等院校合作，參與教育目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的制定，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才培養(yǎng)方向的把握，將酒店現(xiàn)有員工特別是管理人員送往培訓(xùn)，以提高員工的適應(yīng)性。酒店要充分認(rèn)識(shí)高校能為酒店創(chuàng)造的效益，認(rèn)真評(píng)價(jià)高職人才的價(jià)值，努力探索，走聯(lián)合辦學(xué)的道路。(本文系與泉州酒店人力資源部合作課題“酒店人力資源開(kāi)發(fā)和管理”的系列研究成果之一)參