酒店人力資源分析及其改進(jìn)措施

1、2012年5月刊57酒店管理研究正文近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長和國際國內(nèi)市場需求的拉動，中國飯店無論在數(shù)量還是質(zhì)量上都有了較大的發(fā)展。同時，消費(fèi)者需求的日益多樣化和行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇也對飯店人力資源管理提出了更高的要求，其中，雇員的流動特別是優(yōu)秀員工的流失問題是近年來困擾我國飯店人力資源管理者的一個難題。雖然從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工引進(jìn)高素質(zhì)的雇員，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率

2、，但過高的流動率勢必會對飯店的經(jīng)營和管理帶來一些困難。下面本文從員工流失的原因及其解決措施作一些分析。一、造成飯店員工流失的原因(一)飯店方面的因素1、薪資水平不能滿足員工期望。根據(jù)蘇南地區(qū)10家酒店調(diào)查結(jié)果顯示，酒店有60%的員工跳槽是因為所在酒店工資較低。一般服務(wù)員工資僅在1600元左右，新進(jìn)員工薪資為1350元，經(jīng)過3個月的考察期后再決定是否漲工資。而Roomservice的工資則一直維持在1350元。由于酒店員工供不應(yīng)求現(xiàn)象的凸

3、顯，部分酒店開始通過薪酬調(diào)整來吸引新員工加入。不同星級、不同檔次飯店之間的薪酬差異，從物質(zhì)上為飯店員工跳槽提供了動力和欲望，員工會往支付他們更高工資的酒店或者行業(yè)跳槽。2、不注重員工的發(fā)展與培訓(xùn)，員工升值空間小。一個有上進(jìn)心的員工，在努力工作的同時，常常會審視自己所從事的工作的發(fā)展前景和自我升值機(jī)會，如果企業(yè)不能夠給員工提供一個良好的平臺，員工就會考慮做出新的選擇。（二）員工自身方面的因素1、中高級人才心理預(yù)期與現(xiàn)實工作存在較大差距。中

4、、高級管理人員跳槽，往往是由于對領(lǐng)導(dǎo)不滿意，對工作環(huán)境不滿意以及對發(fā)展空間不滿意。中、高級管理人員為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄現(xiàn)在較高的報酬，到另一家酒店或者其他行業(yè)發(fā)展。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。2、一線員工勞動強(qiáng)度大。比如身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，工作時間長。有很多職位的班次是兩頭班，中間休息又不可以回

5、家。像這些員工必須從早上的8點(diǎn)到晚上的10點(diǎn)要一直呆在酒店，部分員工不堪工作強(qiáng)度過大，提出離職。3、員工的個人特殊原因。譬如，有的女員工為了更好的照顧家庭，有的由于身體原因如年齡太大，眼睛過度近視等退出酒店行業(yè)。（三）市場因素及其它社會因素1、酒店員工大多數(shù)為外地的求職者，他們?nèi)绻麊为?dú)吃住消費(fèi)太大，一般選擇在酒店從事餐廳服務(wù)工作，可以解決吃住等生活問題。一旦各方面穩(wěn)定下來以后，就會選擇收入更高的職業(yè)。2、在酒店中大多數(shù)一線服務(wù)員都是大專

6、學(xué)歷。人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會涌到哪兒，這就要求他們需要有更高的知識水平和實踐操作技能。因此他們普遍認(rèn)為自己還需要深造，一旦自身有了一定的經(jīng)濟(jì)實力或是有好的學(xué)習(xí)機(jī)會，就會放棄工作，進(jìn)一步提升自己。3、傳統(tǒng)觀念認(rèn)為酒店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有人以為酒店業(yè)是吃青春飯的。在這些觀念的影響下，部分老員工很難安心工作，跳槽是他們經(jīng)?？紤]的問題。二、員工流失對飯店的影響員工的流失對酒店的影響是巨大的

7、，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)酒店活力。但員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會增加其他員工的工作量，酒店花費(fèi)大量的精力和財力培訓(xùn)新員工，等他們工作熟練后卻跳槽，酒店成了培訓(xùn)學(xué)校。綜合起來看，飯店員工流失對飯店有以下影響：（一）員工的大量流失給飯店管理帶來混亂任何一個即將離開酒店的員工在離開前一段時間

8、都無心從事工作，這已經(jīng)成為一種現(xiàn)象，導(dǎo)致任務(wù)不能按時完成而打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給飯店的管理帶來一定的混亂。（二）員工流失會影響其他員工的積極性一部分員工流失對在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來不利的影響，部分員工的流失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失。員工長期工作在一起，就會形成一個非正式組織。即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在，特別是當(dāng)看酒店人力資源分析及其改進(jìn)措施史萬震李楊(常熟理工學(xué)院江蘇

9、常熟215500)摘要：眾所周知，目前酒店業(yè)競爭非常激烈，而其中人才競爭是最為激烈的。但是縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成這種現(xiàn)象有飯店、員工、市場三方面的因素。本文通過分析員工流失原因及其對酒店的影響，提出酒店人力資源管理的對策。關(guān)鍵詞：人力資源；員工流失；解決措施Abstract:Asthehotelindustrycompetitionintensethecompetitiono

10、fthetalentsisthemostintense.InthecurrentChinesehotelindustryhumanresourcedevelopmentisnotideal.Themainreasonisthehighemployeeturnoverwhichiscausedbythehotelstaffmarketfacts.Thispaperanalyzesthecauseofthelossofstaffitinfl

11、uenceproposedthehotelhumanresourcemanagementcountermeasure.Keywds:humanresourcestaffturnoversolvingmeasures.2012年5月刊58酒店管理研究到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時，在職員工就會人心思動，工作積極性受到嚴(yán)重的影響，部分從未考慮換崗的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新的工作。（三）員工流失給飯店帶來成本損失很多

12、飯店在經(jīng)營活動中往往比較在意營業(yè)成本、能源成本、管理費(fèi)用等，而忽視了培訓(xùn)成本，但熟練、資深員工流失后新員工的招聘、培訓(xùn)都需支付一定的成本。因而員工流失勢必至于給飯店帶來成本損失。（四）員工流失造成飯店客源的流失一般來說，一些老員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽(yù)。在平時的接待中也會與一些客人建立起不錯的私交。這些員工的出走很可能影響客源的數(shù)量。（五）員工流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量員工在離開酒店前的那段時間，對自

13、己的工作不會像以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇谝驅(qū)频甑牟粷M而故意將事情做砸。在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，因而酒店的服務(wù)質(zhì)量自然會受到影響。當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動會有利于酒店更好的發(fā)展。其次

14、，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。三、防止飯店員工流失解決措施員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)。那么，怎樣才能

15、降低飯店員工的流失率呢？(一)確立以人為本的管理思想所謂人本管理，簡單說就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情?，F(xiàn)在，酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工，經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的

16、情感因素。其中有70%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工，管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的人來看待。充分尊重他們的勞動，理解他們的個人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛本職工作，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度。（二）切實提高員工的薪酬福利水平在中國華東地區(qū)，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的消費(fèi)水平普遍提高

17、，雖然酒店給每位員工在每逢過節(jié)都會有一些福利措施，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)筆者調(diào)查，這些福利無非是發(fā)點(diǎn)飲料，或者發(fā)點(diǎn)獎金，而獎金則少之又少，員工收益普遍低于其創(chuàng)造的總體收益，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時，跳槽也就成為可能或者必須了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但能有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才的加入。（三）構(gòu)建公平公正的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境公平是每個員工都希望企業(yè)具備的基本特點(diǎn)之一，公平可以使員工踏實工作，相信付出

18、多少就會有多少回報，相信自身價值在企業(yè)能有公正的評價，相信所有員工都能站在同一起跑線上。規(guī)范晉升程序，形成良好的企業(yè)競爭機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。（四）幫助員工制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說：相互尊重，重視他們的勞動，關(guān)注他們的個人抱負(fù)，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個員工都有發(fā)展的愿望。據(jù)筆者調(diào)查大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開現(xiàn)在酒店的原因是除了學(xué)到上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計劃，根

19、據(jù)個人實際情況找出相同和相異的元素，提供給他們多元化的發(fā)展空間。同時注重員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為酒店運(yùn)營的一部分，同時要求培訓(xùn)員工做出承諾，將酒店的發(fā)展和員工的發(fā)展有機(jī)聯(lián)系起來。（五）建立科學(xué)的選拔機(jī)制在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，有些酒店在選拔人才方面往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要。由于有些酒店的管理者大部分

20、是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此有關(guān)人士建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會，使酒店能更快的實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。四、結(jié)語總之，企業(yè)的發(fā)展離不開人才，飯店企業(yè)的管理者應(yīng)重視員工高流失率的問題，從以上各個方面入手采取切實有效的措施，既注重經(jīng)濟(jì)效益又注重保護(hù)員工利益，以保證飯店企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。參考文獻(xiàn)：[1]蔡明輝.《星級酒店的人才現(xiàn)象透視》[J].旅游學(xué)刊，1999(9).[2]呂建中.《現(xiàn)代旅

21、游飯店管理》.中國旅游出版社.2002.[3]鄒益民.《酒店整體管理原則與實務(wù)》，清華大學(xué)出版社.2004.[4]鄒益民.《現(xiàn)代飯店管理》.浙江大學(xué)出版社.2006.[5]王大悟.《風(fēng)云縱橫話飯店》.南京出版社.1997.作者簡介：史萬震（1974），男，江蘇常州人，講師，常熟理工學(xué)院生物與食品工程學(xué)院旅游管理系，研究方向為酒店管理。通訊作者：李楊（1984），女，河南駐馬店人，助教，常熟理工學(xué)院生物與食品工程學(xué)院旅游管理系，研究方向旅