培訓成功戰(zhàn)略之改善顧客服務

1、培訓成功戰(zhàn)略之改善顧客服務戴夫格爾曼Sprint大學的顧客服務培訓戰(zhàn)略采用整體全面的方式來提升業(yè)務績效和用戶體驗。創(chuàng)新學習與績效方案~Sprint贏得空前高的顧客滿意的關鍵因素。在2012年美國顧客滿意指數(shù)(ACSI)調查中，Sprin~在過去四年474行業(yè)中改善客戶滿意度全國排名第一。平衡的，可用的方式直到四年前，Sprint大學的客戶服務培訓方案都是被動反應的，同時強調具體需求以及采納傳統(tǒng)課堂培訓的特點。這種方式要求學習者記住絕大多

2、數(shù)課堂教授內容。然后尋找方法運用到工作上。為了改善培訓方式，Sprint大學采用了更均衡和可操作的方式，比如執(zhí)行支持工具、知識管理以及課程內容的設計和課程傳授。如今，Sprint大學在企業(yè)全力推行具有專利的”執(zhí)行支持工具”，該工具能幫助專家們及時獲得正確的信息和工具來服務顧客。這些工具在每個客戶電話中被多次使用，支持流程和公司政策，他們也被運用在新進員工培訓和客戶拜訪中。鑒于工具的強大的能力。Sprint大學集中向學習者講解該工具。而解

3、決方案能在知識管理數(shù)據(jù)庫中找到，提升客戶關系，與之相對的是在基于講座的記憶式培訓。知識管理方案同樣也可以幫助業(yè)務伙伴建立工作流程，比如近期的開票系統(tǒng)實施。知識管理平臺成為業(yè)務伙伴通知員工以及在促進合作與獲得反饋的關鍵工具。SprintUniversity也因此受益，因為發(fā)展團隊通過業(yè)務渠道分享內容，減少了對不同版本內容的需要。這一概念也減少了勞力成本，改善了循環(huán)與維護的時間。P28近期。Training雜志邀請了2013培訓行業(yè)領先的1

4、25名獲獎者和名人堂最佳10名成員就各個培訓相關問題提供他們學習發(fā)展的最佳實踐經(jīng)歷。此篇為Sprint大學的改善顧客服務的成功實踐。作者簡介娥人艚t爾Sprint大學的副校長擁有學習體驗由于“執(zhí)行支持工具”提供許多“如何做”的信息，新員工項目就更加注重提供卓越的顧客體驗。在強調如何改善顧客體驗方式的同時，同樣轉向學習者擁有自己的學習體驗，通過鼓勵學員“探索式”學習和確保不同學習風格和學習喜好被認可和重視來實現(xiàn)。在這樣的環(huán)境下，學習者能夠

5、個性化設置最適合自己的學習體驗。這一轉變也將培訓者從演講者的職責轉變?yōu)閷W習指導者。但同時對績效保持持續(xù)關注。成功的關鍵因素之一是與業(yè)務部門統(tǒng)一目標和緊密合作。通過理解業(yè)務戰(zhàn)略與機遇，Sprint大學能提供最佳地方案支持業(yè)務需求。這并不總是像聽起來那么簡單。早些時候關于績效的對話是非常艱難的，因為業(yè)務單位伙伴不確定為什么培訓組織希望參與到操作與業(yè)務問題中。通過透徹理解戰(zhàn)略，影響企業(yè)運營與戰(zhàn)略決策，Sprint大學建立起了自己的信譽：執(zhí)行支

6、持工具，知識管理平臺和培訓新方式及傳授方式如何幫助推動績效。因此，如果你想將培訓與顧客服務改善相聯(lián)系，首先你必須和業(yè)務伙伴坐下來討論，理解他們正面臨的問題，在業(yè)務單位中贏得信任和建立信譽。然后你才能介紹提升關鍵業(yè)務的學習方案。嗍培訓成功戰(zhàn)略之改善顧客服務戴夫格爾曼Sprint大學的顧客服務培訓戰(zhàn)略采用整體全面的方式來提升業(yè)務績效和用戶體驗。創(chuàng)新學習與績效方案~Sprint贏得空前高的顧客滿意的關鍵因素。在2012年美國顧客滿意指數(shù)(AC

7、SI)調查中，Sprin~在過去四年474行業(yè)中改善客戶滿意度全國排名第一。平衡的，可用的方式直到四年前，Sprint大學的客戶服務培訓方案都是被動反應的，同時強調具體需求以及采納傳統(tǒng)課堂培訓的特點。這種方式要求學習者記住絕大多數(shù)課堂教授內容。然后尋找方法運用到工作上。為了改善培訓方式，Sprint大學采用了更均衡和可操作的方式，比如執(zhí)行支持工具、知識管理以及課程內容的設計和課程傳授。如今，Sprint大學在企業(yè)全力推行具有專利的”執(zhí)行

8、支持工具”，該工具能幫助專家們及時獲得正確的信息和工具來服務顧客。這些工具在每個客戶電話中被多次使用，支持流程和公司政策，他們也被運用在新進員工培訓和客戶拜訪中。鑒于工具的強大的能力。Sprint大學集中向學習者講解該工具。而解決方案能在知識管理數(shù)據(jù)庫中找到，提升客戶關系，與之相對的是在基于講座的記憶式培訓。知識管理方案同樣也可以幫助業(yè)務伙伴建立工作流程，比如近期的開票系統(tǒng)實施。知識管理平臺成為業(yè)務伙伴通知員工以及在促進合作與獲得反饋的

9、關鍵工具。SprintUniversity也因此受益，因為發(fā)展團隊通過業(yè)務渠道分享內容，減少了對不同版本內容的需要。這一概念也減少了勞力成本，改善了循環(huán)與維護的時間。P28近期。Training雜志邀請了2013培訓行業(yè)領先的125名獲獎者和名人堂最佳10名成員就各個培訓相關問題提供他們學習發(fā)展的最佳實踐經(jīng)歷。此篇為Sprint大學的改善顧客服務的成功實踐。作者簡介娥人艚t爾Sprint大學的副校長擁有學習體驗由于“執(zhí)行支持工具”提供許

10、多“如何做”的信息，新員工項目就更加注重提供卓越的顧客體驗。在強調如何改善顧客體驗方式的同時，同樣轉向學習者擁有自己的學習體驗，通過鼓勵學員“探索式”學習和確保不同學習風格和學習喜好被認可和重視來實現(xiàn)。在這樣的環(huán)境下，學習者能夠個性化設置最適合自己的學習體驗。這一轉變也將培訓者從演講者的職責轉變?yōu)閷W習指導者。但同時對績效保持持續(xù)關注。成功的關鍵因素之一是與業(yè)務部門統(tǒng)一目標和緊密合作。通過理解業(yè)務戰(zhàn)略與機遇，Sprint大學能提供最佳地方

11、案支持業(yè)務需求。這并不總是像聽起來那么簡單。早些時候關于績效的對話是非常艱難的，因為業(yè)務單位伙伴不確定為什么培訓組織希望參與到操作與業(yè)務問題中。通過透徹理解戰(zhàn)略，影響企業(yè)運營與戰(zhàn)略決策，Sprint大學建立起了自己的信譽：執(zhí)行支持工具，知識管理平臺和培訓新方式及傳授方式如何幫助推動績效。因此，如果你想將培訓與顧客服務改善相聯(lián)系，首先你必須和業(yè)務伙伴坐下來討論，理解他們正面臨的問題，在業(yè)務單位中贏得信任和建立信譽。然后你才能介紹提升關鍵業(yè)