電商運(yùn)營之金牌客服培訓(xùn)

1、電商運(yùn)營之金牌客服培訓(xùn)電商運(yùn)營之金牌客服培訓(xùn)前言前言隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大

2、量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識

3、、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類二、網(wǎng)店客服的分類一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)

4、職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著

5、極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰??！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力?！e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)

6、▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！鵁釔燮髽I(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！兄t和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果?！t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑?，真誠對待每一個(gè)人?！掠诔袚?dān)責(zé)任?！袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！鵁崆橹鲃拥姆?wù)態(tài)度：客戶