【客服培訓(xùn)】金牌客服銷售技巧

1、課題：金牌客服銷售秘籍,目錄,產(chǎn)品銷售技巧讓你的客戶買單客戶維護(hù)技巧讓你的客戶復(fù)購(gòu),推薦技巧：,,有效的提“問(wèn)”。買家通常都是不專業(yè)的，很多時(shí)候她自己都不知道自己想要什么，所以我們要通過(guò)“問(wèn)”來(lái)挖掘她們的真是需求，這樣才能有針對(duì)性的做出推薦。,提問(wèn)的方式：第一種：封閉式提問(wèn) 給出的問(wèn)題答案建議基本上是兩個(gè) 好或者不好、是或者不是、有或者沒(méi)有...都可以例如：給您發(fā)某快遞好嗎？ 給您

2、發(fā)黃色的這款好嗎？ 要給您配件裙子嗎？第二種：開(kāi)放式提問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題是帶有鼓勵(lì)的方式，給客戶一個(gè)問(wèn)題讓他去思考，不帶有任何預(yù)設(shè)的答案，以便得到更多參考信息。例如：您希望發(fā)哪家快遞？ 您對(duì)款式有啥要求？ 您還想要買什么嗎？ 在售中溝通的時(shí)候更適合采用封閉式的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冃枰龑?dǎo)客戶，根據(jù)你 的經(jīng)驗(yàn)給他一些簡(jiǎn)短的分析，

3、而開(kāi)方式問(wèn)題則更適合一些對(duì)自己的需求很模糊，只能提出問(wèn)題而沒(méi)辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后比較適用，開(kāi)放式問(wèn)題可以給她們更多釋放的空間，有利于問(wèn)題的最終解決。,根據(jù)客戶需求推薦：,產(chǎn)品搭配的推薦：,根據(jù)客戶喜好推薦：,處理異議,,價(jià)格拆分法,引導(dǎo)買家判斷，不要在客戶面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,適當(dāng)讓步，滿足客戶心里成就感！,理智型買家,特點(diǎn)：需求明確、原則性強(qiáng); 購(gòu)買速度、確認(rèn)付款快,差異化營(yíng)銷,貪婪型買家,特點(diǎn)：不斷砍價(jià)、挑剔,謹(jǐn)慎型買

4、家,特點(diǎn)：擔(dān)心交易出紕漏,不相信賣家服務(wù)承諾,缺乏產(chǎn)品知識(shí)擔(dān)心產(chǎn)品不合適。,1.給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由,2.讓顧客知道不是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品,3.以最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品,4.你能夠給顧客提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)給顧客聽(tīng),催付技巧,1、親，非常感謝您選擇了XXX店，您的訂單已經(jīng)收到了，您付款后今天就可以幫您發(fā)出了！希望您 能盡快收到心愛(ài)的寶貝哦！,2、親，非常感謝您對(duì)XXX店的信任，看到您的訂單還沒(méi)有付款，親有什么疑問(wèn)都可以

5、咨詢我哦！,3、親，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買的是XX款的寶貝嗎？，先跟客戶確認(rèn)一下，然后告訴客 戶說(shuō)這款寶貝我們庫(kù)存 不足了，問(wèn)客戶需不需要幫她包裝好，放到一邊，付款后馬上就可以幫客戶發(fā)出了！,4、親，您還是對(duì)這款寶貝的尺碼不放心是嗎？小店都是支持七天無(wú)理由退換呢，親可以買一個(gè)運(yùn)費(fèi)限， 收到不合適，親退回來(lái)也不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)呢！,5、親，非常感謝您對(duì)我們的支持，親的寶貝已經(jīng)幫您打包好了， 我們XXX時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，

6、 您付款遇到任何麻煩都可以跟我聯(lián)系哈！,促成交易,購(gòu)物心里因素：,了解客戶的需求的同時(shí)不要輕易擴(kuò)大產(chǎn)品的效果！,想盡一切辦法留住顧客！,借機(jī)合理推薦產(chǎn)品！,促成交易！,客戶評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題！,1、如何提高復(fù)購(gòu)率,2、客戶關(guān)系管理,分級(jí)制度：建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、 客單價(jià)等客戶數(shù)據(jù)，并優(yōu)化管理制度。客戶分組：將客戶正確分組，并建立高級(jí)VIP旺旺群，安排專員進(jìn)行維

7、護(hù)?？蛻絷P(guān)懷：對(duì)客戶進(jìn)行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，管理公司 與客戶互動(dòng)的平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷：根據(jù)會(huì)員實(shí)際分組的情況進(jìn)行相關(guān)的精準(zhǔn)會(huì)員營(yíng)銷策劃。,3、客戶等級(jí)設(shè)置,打開(kāi)淘寶網(wǎng)，賣家中心左側(cè)導(dǎo)航欄，點(diǎn)擊會(huì)員關(guān)系管理進(jìn)入客戶關(guān)系管理頁(yè)面，選擇“等級(jí)設(shè)置”會(huì)員管理工具將會(huì)員分為四個(gè)等級(jí)：,,1.VIP會(huì)員維護(hù)： 建立VIP會(huì)員旺旺群2.生日與節(jié)假日的關(guān)懷： 節(jié)假日問(wèn)候關(guān)懷！3

8、.客戶的營(yíng)銷手段 電話回訪：準(zhǔn)確率和轉(zhuǎn)化率高 短信營(yíng)銷：成本低，準(zhǔn)確度較高 郵件營(yíng)銷：成本低、效果較好，信息包含量最大，應(yīng)用范圍廣泛,4、客戶營(yíng)銷方式,5.客戶關(guān)懷短信模板,,春風(fēng)悄悄的來(lái)了，桃花也靜靜的開(kāi)花；褪去冬天的厚重，換上春天的輕薄，讓自己也悄然花開(kāi)。3.10鶯時(shí)第一波春裝帶你走進(jìn)春天。,今天是您的生日，讓我們一起為您祝福、為您歡笑，在這特殊的日子里，**店鋪奉上只屬于您的專屬禮物，祝您生日快樂(lè)，健康