培訓課件 客服人員培訓技巧

1、目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧三、如何提供微笑服務——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運用身體語言——動的技巧看領先顧客一步的技巧時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客

2、只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求聽拉近與顧客的關系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了 50 元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧

3、客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。所以，肯來投訴的顧客是我們