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文檔簡介
1、物業(yè)管理公司客服人員培訓資料 第一講:物業(yè)管理培訓概述 在我國,物業(yè)管理是一個新興的行業(yè),從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進行培訓,將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。 一、 培訓的必要性 從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距,因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責,于是,組織相關(guān)人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效水平與所欲達到的績
2、效水平之間的差距,并努力去縮小這個差距。通過培訓,工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善,最終達到提高工作績效的目的。 物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低,不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平,而且關(guān)系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務性行業(yè)來說,優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以,加強物業(yè)管理人員的培訓,提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務能力素質(zhì)等
3、,具有積極的現(xiàn)實意義。 二、 培訓的主要內(nèi)容 (一) 思想作風培訓 物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容,總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。 1.服務意識 引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務。具體做到:服務態(tài)度---文明禮貌;服務行為---合理規(guī)范;服務效率---及時快捷;服務效果---業(yè)主滿意。 2.法律觀念 當前我國已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計劃精神狀態(tài)飽滿。
4、 第三條 上班時間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應及時更換。 第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。 第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。 第八條 辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東
5、西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 第九條 注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 第三章 文明用語 第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務必注意以下事項: 1.在第一時間接聽電話; 2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫茫?#215;×物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰
6、”等生硬失禮的詞語。 第十二條 客服中心員工應掌握以下 20 條文明用語,并切實在工作中運用: 1.你好?。茫。?2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您? 3.謝謝! 4.對不起! 5.不客氣! 6.再見! 7.請稍等! 8.是的,先生/小姐 9.請問你找誰? 10.請問有什么可以幫助你嗎? 11.請你不要著急
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