【客服培訓(xùn)】客服售后處理技巧

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216客服售后處理技巧現(xiàn)在的生活中，質(zhì)量優(yōu)勢已超價格，除了本質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)也被標(biāo)上亮點(diǎn)，售后質(zhì)量除了維護(hù)老顧客也能吸引新顧客，都說看一家店好不好，主要看售后，那你家的售后質(zhì)量過關(guān)了嗎？一、售后流程首先服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和以及在服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，簡單來說就是在服務(wù)中做到讓顧客滿意的質(zhì)

2、量。那什么算售后呢？如圖，最常見的就是必不可少的售前售中售后，概括來說除了售前，訂單下單后都屬于售后問題。售前服務(wù)指買家下單前，售中為買家下單，商家未發(fā)貨之前，售后泛指訂單發(fā)出后。如今對于店鋪接待人員主要劃分售前售后。相信大家最常碰見的就是退換貨，那退換貨的流程你又知多少呢？如圖，換貨流程，除京東平臺，淘寶天貓平臺換貨流程不需要走線上流程，換貨只需跟商家協(xié)商好是否同意換貨申請，是否在換貨時間范圍內(nèi)，確保產(chǎn)品在不影響二次銷售的情況下寄回到

3、商家，商家收到后拆包無異常即會二次發(fā)出。退貨流程，需要走線上流程。首先發(fā)起退貨申請，由商家進(jìn)行申請審核，如申請理由與實(shí)際產(chǎn)品情況不符商家有權(quán)駁回申請。商家申請同意后退款申請狀態(tài)流轉(zhuǎn)為待買家退貨，由買家在七日內(nèi)完成上傳單號，上傳完成后退款申請狀態(tài)流轉(zhuǎn)為待商家收貨，商家需要在十日內(nèi)確認(rèn)是否有收到貨品，檢查貨品是否滿足退貨規(guī)范，不滿足商家可上傳相關(guān)照片以及憑證進(jìn)行拒收，退貨申請退回。如檢查無異常即退款給到買家，退貨完成。二、售后解決文章由“文

4、章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216（3）團(tuán)購折扣?？梢越o予買家回購有團(tuán)購的折扣。三、售后費(fèi)用（1）質(zhì)量問題，來回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；（2）非質(zhì)量問題，包郵產(chǎn)品由發(fā)件方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；（3）非質(zhì)量問題，非包郵產(chǎn)品由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；（4）拒收費(fèi)用，如在發(fā)貨前說明，費(fèi)用由商家承擔(dān)，如在發(fā)貨后說明費(fèi)用由買家承擔(dān)（視店鋪實(shí)際情況而定）。四、售后注意事項（1）站在顧客角度，態(tài)度誠懇熱情，給買家有主動跟進(jìn)

5、的印象，忌急躁冷漠；（2）售后退件，要注意外包裹是否有明顯損壞痕跡，在快遞員在場的情況下驗收，如有異常及時拍照且讓快遞方開具相關(guān)證明，以避產(chǎn)生不必要的后續(xù)售后；（3）與買家協(xié)商的事件需要登記清楚且后續(xù)跟蹤，避免出現(xiàn)遺漏等情況加劇顧客不滿意度；（4）退款建議都以線上付款方式原封退回，避免后續(xù)產(chǎn)生其他糾紛無法舉證?？偨Y(jié)：提到售后，很多商家都會叫苦連天，但相對的售后維護(hù)好，更能增加客流量且創(chuàng)建好自己店鋪口碑，在現(xiàn)生活中，人們所追求的不在是“價