銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程

1、,CRM顧問(wèn)培訓(xùn)課程,17′04″超速行銷(xiāo)法則的啟示,30分鐘,4 秒,17分鐘,,,,30分鐘自我準(zhǔn)備,,第一印象4秒內(nèi)形成,,17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣,,,銷(xiāo)售無(wú)技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉自我實(shí)踐,正確的心態(tài)＋專(zhuān)業(yè)的修煉→積極的心態(tài),,通用知識(shí),專(zhuān)業(yè)知識(shí),客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營(yíng)銷(xiāo)技巧交流溝通技巧價(jià)格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……,《銷(xiāo)售手冊(cè)》、《答客戶問(wèn)》、銷(xiāo)售流程,,,,,,商務(wù)禮儀時(shí)間管理目標(biāo)管理

2、財(cái)務(wù)/法律……,公司及項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)……,,,成功的crm顧問(wèn)是怎樣煉成的？,第一部分：心態(tài)篇,一、正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售這一職業(yè)二、樹(shù)立正確的“客戶觀”三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉,1-1：正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè),心態(tài)篇：,第一節(jié),一、正確認(rèn)識(shí)“銷(xiāo)售”這一職業(yè),銷(xiāo)售員是一種光榮、高尚的職業(yè),銷(xiāo)售是極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè),勇于承認(rèn)自己是一名銷(xiāo)售員,,付出艱苦努力才有豐厚回報(bào),,乞丐心理,,銷(xiāo)售員的心理

3、角色,推銷(xiāo)是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見(jiàn),,使者心理,置業(yè)顧問(wèn)、光明使者、將帶給客戶快樂(lè),,銷(xiāo)售是一門(mén)綜合學(xué)科,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué),,社會(huì)80%人從事銷(xiāo)售,銷(xiāo)售員的數(shù)量供過(guò)于求，質(zhì)量供不應(yīng)求,,√,×,1-2：樹(shù)立正確的“客戶觀”,心態(tài)篇：,第二節(jié),授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：,客戶是什么？,客戶喜歡什么樣的“銷(xiāo)售員”？,分組討論：,二、樹(shù)立正確“客戶觀”（1）,“客戶”是什么？,誤區(qū)1：“對(duì)手”？,“今天搞定了幾個(gè)客戶？

4、”,,誤區(qū)2：“獵物”？,“這個(gè)客戶有沒(méi)有上鉤？”,,誤區(qū)3：“上帝”？,“客戶是我們的衣食父母”,,二、樹(shù)立正確“客戶觀”（2）,客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售員？,工作專(zhuān)業(yè),儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂(lè)于助人；有禮貌、有耐心、有愛(ài)心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。,,知識(shí)豐富,掌握CRM知識(shí)； 介紹CRM的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息； 了解市場(chǎng)上其它公司和產(chǎn)品。,,關(guān)心客戶,記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和

5、要求；幫助客戶做正確選擇,,二、樹(shù)立正確“客戶觀”（3）,成功銷(xiāo)售員的“客戶觀”,客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對(duì)象是事業(yè)雙贏的伙伴,關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂(lè),二、樹(shù)立正確“客戶觀”（4）,客戶的拒絕等于什么？,客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！,10次拒絕 ＝ 1次成交,,1次成交 ＝ 10000元,,1次拒絕 ＝ 1000 元,,客戶的拒絕是自我財(cái)富的積累,1-3：成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6,心態(tài)篇

6、：,第三節(jié),三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”,3 —— 必須知道的三件事,①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”,①、蹲得越低，跳得越高,推銷(xiāo)→營(yíng)銷(xiāo)→經(jīng)理→總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從事銷(xiāo)售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷(xiāo)工作。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇

7、的頭銜（高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)代表、銷(xiāo)售主管）來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷(xiāo)售員。,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”,②、想爬多高，功夫就得下多深,成功的銷(xiāo)售沒(méi)有捷徑 銷(xiāo)售是一種實(shí)踐，是一個(gè)艱難跋涉的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷(xiāo)售進(jìn)行到底。你愿花五年以上時(shí)間做銷(xiāo)售工作嗎？ 這是成功銷(xiāo)售員的唯一秘訣。如果對(duì)所從事的工作沒(méi)有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如

8、果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會(huì)取得成功！,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“3”,③、有效的時(shí)間管理造就成功的銷(xiāo)售員,做行動(dòng)者、做時(shí)間的主人 時(shí)間對(duì)每個(gè)人都是公平的，同樣做銷(xiāo)售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費(fèi)了時(shí)間？是否一直在積極行動(dòng)？是否真正每時(shí)每刻關(guān)心客戶……學(xué)會(huì)在工作點(diǎn)滴中體味成就 利用目標(biāo)分解與時(shí)間管理將每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個(gè)事項(xiàng)，每個(gè)時(shí)段。及時(shí)辦理，及時(shí)檢查，及時(shí)總結(jié)，每完成一件事，就是一項(xiàng)成就

9、！,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”,找尋動(dòng)力的源泉,“我為什么成為銷(xiāo)售員？”,,自我肯定的態(tài)度,“你喜歡自己?jiǎn)幔?自信、熱情)”,,擁有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,,堅(jiān)持不懈的精神,“絕不放棄、永不放棄！”,,4 之一 —— 必備的四種態(tài)度,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”,明確的目標(biāo),“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”,,樂(lè)觀的心情,“做銷(xiāo)售，我快樂(lè)(用熱情感染客戶)”,,專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn),“我專(zhuān)業(yè)，我成功(贏得客

10、戶的信賴)”,,大量的行動(dòng),“從今天開(kāi)始、堅(jiān)持不懈行動(dòng)”,,4 之二 —— 必備的四張王牌,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“4”,4 之三 —— 必備的四大素質(zhì),強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力,擁有成功渴望，堅(jiān)持長(zhǎng)期自我磨煉,,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),周密計(jì)劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作,,完成推銷(xiāo)的能力,不能完成簽約，一切技巧都是空談,,建立關(guān)系的能力,解決客戶問(wèn)題能手，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“5”,5 —— 必須堅(jiān)持的五種信念,①、相

11、信自己，足夠自信②、真心誠(chéng)意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶,銷(xiāo)售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們?cè)诼L(zhǎng)的銷(xiāo)售生涯中，有力量和自信面對(duì)挫折、迎接挑戰(zhàn)！,三、成功銷(xiāo)售員的3、4、5、6之“6”,6 —— 倍增業(yè)績(jī)的六大原則,我是老板（我為自己干）,,“我要對(duì)自己的成功負(fù)責(zé)！”,我是顧問(wèn)而非“銷(xiāo)售員”,,“我是CRM行業(yè)的專(zhuān)家！”,我是銷(xiāo)售醫(yī)生

12、、CRM專(zhuān)家,,“我能診斷客戶管理需求！”,我要立即行動(dòng)、拒絕等待,,“用行動(dòng)開(kāi)啟成功的人生！”,我要把工作做好——用心,,“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”,我立志出類(lèi)拔萃——執(zhí)著,,“我要成為最能導(dǎo)入CRM的人！”,1-4：積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉,心態(tài)篇：,第四節(jié),四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（1）,積極的心態(tài),激昂的口號(hào),≠,積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來(lái)自長(zhǎng)期的磨煉,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（2）,積極的心態(tài)是怎么練成的？

13、,積極的自我對(duì)話,積極的心態(tài),積極的想像,積極的精神食糧,積極的人際關(guān)系,積極的健康習(xí)慣,積極的行動(dòng),積極的訓(xùn)練,,,,,,,,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）,成功銷(xiāo)售員的自我形象定位,1、公司形象代表,銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下專(zhuān)業(yè)、值得信賴的感覺(jué)，增加客戶對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。,□,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）,成功銷(xiāo)售員的自我形象定位,2、公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳

14、遞者,銷(xiāo)售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷(xiāo)售成功目的。,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）,成功銷(xiāo)售員的自我形象定位,3、以客戶為中心的商業(yè)模式引導(dǎo)者、客戶管理顧問(wèn),銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)。,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）,成功銷(xiāo)售的自我形象定位,4、將好系統(tǒng)推薦給客戶的專(zhuān)家,銷(xiāo)售人員想成為CRM專(zhuān)家，

15、除了應(yīng)擁有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更重要的是要有絕對(duì)的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷(xiāo)的系統(tǒng)相信自己做推銷(xiāo)的能力,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）,成功銷(xiāo)售員的自我形象定位,5、是客戶最好的朋友（之一）,銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹(shù)立自己更專(zhuān)業(yè)的形象和誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非CRM公司的銷(xiāo)售員，會(huì)處處為他著想。,四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（3）,成功銷(xiāo)售員的自我形象定位,6、

16、是市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn)的收集者,銷(xiāo)售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，及對(duì)CRM市場(chǎng)敏銳的觸角。這就需要銷(xiāo)售人員平時(shí)大量收集CRM市場(chǎng)信息，及時(shí)將客戶意見(jiàn)向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。,商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵(lì)志書(shū)籍,推薦：,兩本書(shū),銷(xiāo)售員的“葵花寶典”,今天，我開(kāi)始新的生活,我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天,堅(jiān)持不懈，直到成功,我是自然界最偉大的奇跡,今天是我生命中的最后一天,今天，我要學(xué)會(huì)控制情緒,我要加倍重視自己的價(jià)值,我

17、要笑遍世界，我要快樂(lè)，我要成功,我要成為世上最偉大的推銷(xiāo)員,我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)！,第二部分：知識(shí)篇,一、成功的CRM顧問(wèn)應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專(zhuān)業(yè)——銷(xiāo)售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）,2-1：銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí),知識(shí)篇：,第一節(jié),一、成功銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí)（1）,通用知識(shí),,從事銷(xiāo)售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù) …,,從事銷(xiāo)售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…,

18、,專(zhuān)業(yè)知識(shí),,本公司、項(xiàng)目及所銷(xiāo)售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí),區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí),CRM行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)常識(shí),,,,管理知識(shí),,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 …,,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …,,2-2：銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與形象,知識(shí)篇：,第二節(jié),二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,1、銷(xiāo)售的核心是 如何贏得客戶,銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù)

19、；銷(xiāo)售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,2、第一印象決定銷(xiāo)售工作成敗,銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。,二、

20、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,3、專(zhuān)業(yè)形象體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)水平,公司的形象有賴于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。CRM顧問(wèn)在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，你的系統(tǒng)也是專(zhuān)業(yè)的。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,4、專(zhuān)業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平,專(zhuān)業(yè)的形象能提高銷(xiāo)售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你

21、，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須牢記：要想導(dǎo)入更多的CRM系統(tǒng)，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味：,四句話,銷(xiāo)售人員的“座右銘”,一流的銷(xiāo)售人員 讓客戶立即沖動(dòng),二流的銷(xiāo)售人員 能讓客戶心動(dòng),三流的銷(xiāo)售人員 讓客戶感動(dòng),四流的銷(xiāo)售人員 讓自己被動(dòng),二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（2）,塑造專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則,了解客戶,了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣

22、,,貼近客戶,適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為,,不要太突出,整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服,,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（3）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,1、規(guī)范著裝—— 穩(wěn)重親切的外形,★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（3）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,2、講究衛(wèi)生——

23、 清新整潔的形象,★ 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起）★ 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★ 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝要求,商務(wù)交往中的男士正裝,1、西裝 2

24、、制服(工作服),,穿西裝的“三三”原則,1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差,,,選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,穿西裝的七原則,★ 要拆除商標(biāo)★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★ 要不倦不挽★ 要慎

25、穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的選擇,★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用?！?領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！?不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的打法,★ 當(dāng)今時(shí)尚打法 ──“男人的酒窩”?！?領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn) —

26、— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣?！?領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,女性銷(xiāo)售人員的著裝要求,商務(wù)交往中的女士著裝,1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙),,女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn),1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱,,,套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點(diǎn)

27、綴／尺寸／造型／款式 女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,女性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,穿套裝(裙)的原則,★ 黑色皮裙不能穿★ 重要場(chǎng)合不光腿★ 裙襪之間不露肉★ 襪子殘破必須換★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,女性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,首飾佩戴的原則,★ 質(zhì)地精良 —— 避免

28、給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺(jué)?！?質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美?！?以少為佳 —— 婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可?！?符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,1、站姿,軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★ 面部：面帶微笑、目視前

29、方； ★ 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,2、坐姿,輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大；★ 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅

30、的2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅?！?兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,3、動(dòng)姿,步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路★ 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確

31、需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路；★ 公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好；★ 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說(shuō)和照顧客戶。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,4、交談,標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；★ 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情

32、，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；★ 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★ 多用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)；★ 交談時(shí)要專(zhuān)注，避免小動(dòng)作或?？词直?。,授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：,握 手,交換名片,現(xiàn)場(chǎng)演練：,掌握：,禮儀常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,握手的禮儀,何時(shí)要握手？,★ 遇到熟人★ 與人道別★ 客戶進(jìn)門(mén)或離開(kāi)★ 相互介紹時(shí)★ 安慰某人時(shí),伸手次序：(尊者在前),★ 上級(jí)和下

33、級(jí)：上級(jí)★ 男人和女人：女人★ 主人和客人來(lái)：主人★ 主人和客人走：客人,握手的禁忌,★ 握手時(shí)不能戴墨鏡★ 握手時(shí)不能戴帽子★ 不能帶手套(女士紗手套除外)★ 異性之間不宜用雙手,掌握：,禮儀常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,名片使用禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手

34、置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。,銷(xiāo)售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 名片使用,銷(xiāo)售人員須知 —— 名片交換常識(shí),正確觀念,名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的,,自我訓(xùn)練,制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天“換回”20張名片,,交換技巧,見(jiàn)客戶不要

35、過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。,,范例：,2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理,知識(shí)篇：,第三節(jié),三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）,目標(biāo)(Goals),策略(Strategies),計(jì)劃(Plans),,,,將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！然后立即行動(dòng)（Activities）,三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）,成 功,目 標(biāo),＝,討論：,你的目標(biāo)

36、是什么？,掌握：,目標(biāo)激勵(lì)法則,“小錦囊”,你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的CRM顧問(wèn)！永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類(lèi)有用的事。要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫(xiě)下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。,三、GSPA——目標(biāo)管

37、理和時(shí)間管理（3）,如何將目標(biāo)分解？,可量化,,盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃,具體化,,制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的,能完成,,跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到,案例：,掌握：,目標(biāo)分解法則,“小錦囊”,用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo),把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做,有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng),目標(biāo)未分解到每天,×,×,三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）,時(shí)間管理基本知識(shí),你熱愛(ài)自己的 生命 嗎？,★ 不

38、要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★ 每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日程表，然后行動(dòng)！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計(jì)劃！★ 找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。,2-4：CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)篇：,第四節(jié),CRM專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：《從零開(kāi)始，學(xué)CRM》,第三部分：技巧篇,■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧■ 電話營(yíng)銷(xiāo)技巧 ■ 交

39、流溝通技巧■ 價(jià)格談判技巧 ■ 業(yè)務(wù)成交技巧,3-1：客戶拓展技巧,技巧篇：,第一節(jié),一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,1、親友開(kāi)拓法,整理一個(gè)表，可稱(chēng)為客戶儲(chǔ)備庫(kù)：將過(guò)去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛(ài)人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、甚至有仇或合不來(lái)的人，通通羅列出來(lái)。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪

40、？——尋找客戶 10 法,2、連環(huán)開(kāi)拓法,即老客戶介紹新客戶，請(qǐng)老客戶現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶商談融洽時(shí)，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,3、權(quán)威推薦法,充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同

41、。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,4、宣傳廣告法,掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,5、交叉合作法,不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，CRM顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間

42、的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,6、展會(huì)推銷(xiāo)法,一是參加公司系統(tǒng)組織的房展會(huì)，在展會(huì)上集中展示樓盤(pán)模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷(xiāo)。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對(duì)象。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,7、兼職網(wǎng)絡(luò)法,銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自己的營(yíng)銷(xiāo)品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的

43、兼職人員銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,8、網(wǎng)絡(luò)利用法,從互聯(lián)網(wǎng)地方門(mén)戶網(wǎng)站、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶信息。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,9、刊物利用法,從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話薄、同學(xué)會(huì)名錄、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶信息。

44、,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,10、團(tuán)體利用法,選擇加入一些沙龍、俱樂(lè)部、宗教團(tuán)體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶資源。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？,1、回避與贊揚(yáng),★ 回避——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！?贊揚(yáng)——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則： ① 贊揚(yáng)客戶貨比三家、

45、慎重選擇是對(duì)的； ② 絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶的偏愛(ài)； ③ 探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶心目中的位置； ④ 找出客戶的個(gè)人因素和真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？,2、給客戶播下懷疑的種子,★ 有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟件產(chǎn)品。★ 切記：我們所說(shuō)的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會(huì)

46、回頭！★ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點(diǎn)，這更有效。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？,3、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手,★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶造成以下后果： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)軟件怎樣？我是不是該去了解； —— 這個(gè)銷(xiāo)售員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。★ 記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地

47、與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？,客觀比較,★ 利用自已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方系統(tǒng)進(jìn)行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想CRM系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。,,避重就輕,★ 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最

48、不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。,,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶？,小技巧： 以褒代貶,范例,◎“這款軟件確實(shí)很便宜，使用也方便， 品牌也夠大，賣(mài)得不錯(cuò)，我也很 喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高， 不需要理念上的培訓(xùn)，和定期的系統(tǒng)知識(shí)輔導(dǎo)的話。我建議您最好還是買(mǎi)那的。”,√,,潛臺(tái)詞：軟件不夠簡(jiǎn)單好操作,,,潛臺(tái)詞：定期的

49、產(chǎn)品知識(shí)輔導(dǎo),,潛臺(tái)詞：沒(méi)有相配合的培訓(xùn),,,,3-2：陌生拜訪技巧,技巧篇：,第二節(jié),二、陌生拜訪技巧（1）,好的準(zhǔn)備等于成功了一半,1、做好背景調(diào)查 了解客戶情況,首先要對(duì)即將見(jiàn)面的客戶進(jìn)行一定的了解。通過(guò)同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。,二、陌生拜訪技巧（1）,★ 客戶對(duì)什么最感興趣？★ 對(duì)客戶而言，我們所銷(xiāo)售 產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？ ★ 推銷(xiāo)真諦——幫助

50、客戶明 確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！,好的準(zhǔn)備等于成功了一半,2、認(rèn)真思考：客戶最需要什么,二、陌生拜訪技巧（1）,好的準(zhǔn)備等于成功了一半,3、準(zhǔn)備會(huì)談提綱 塑造專(zhuān)業(yè)形象,將見(jiàn)面目的寫(xiě)出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言組織，反復(fù)演練幾遍。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。,二、陌生拜訪技巧（2）,提前預(yù)約（視情況）,要讓客戶感覺(jué)： 與你見(jiàn)面很重要,充滿熱

51、情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪很重要。,二、陌生拜訪技巧（3）,自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆,范例,“我是里德?tīng)柨萍加邢薰镜?#215;×項(xiàng)目銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)員）×××。 ”,◎ “您好！我是里德?tīng)朇RM機(jī)構(gòu)。” （雖感突兀，但會(huì)引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時(shí)）◎ “我叫×

52、15;×，是里德?tīng)朇RM顧問(wèn)?！?√,×太長(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶容易迷糊！,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓客戶不好拒絕,1、借上司或他人的推薦,范例,◎ “是××經(jīng)理專(zhuān)門(mén)派我來(lái)的……” （客戶會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視）◎ “經(jīng)×××客戶介紹，我今天專(zhuān)程 過(guò)來(lái)拜訪拜訪您……” （熟人推薦，客戶不能太不給面子）,√,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令

53、讓客戶不好拒絕,2、用贊美贏得客戶好感,范例,◎ “聽(tīng)×××說(shuō)，您的生意做得好， 我今天到此專(zhuān)門(mén)拜訪您……” （讓客戶明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。）,√,二、陌生拜訪技巧（5）,學(xué)會(huì)提問(wèn)激發(fā)客戶興趣,目的：,,通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購(gòu)買(mǎi)需求。,好處：,,1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客

54、戶感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3、客戶會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。,注意：,,1、所提問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問(wèn)客戶觀點(diǎn)要尊敬；3、避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問(wèn)后學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。,陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn),范例：,借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險(xiǎn)資料,,,投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶購(gòu)買(mǎi)了6672美元的保險(xiǎn),客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問(wèn)題,,斯

55、科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時(shí)間專(zhuān)門(mén)討論洽談,,不斷提問(wèn)，了解到斯科特資助三個(gè)傳教士的詳情，共同做計(jì)劃,3-3：電話營(yíng)銷(xiāo)技巧,技巧篇：,第三節(jié),三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（1）,打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備,◆ 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶帶來(lái)的幫助?！?明確此次電話接(打)目的，知道你想通過(guò)電話交流得到什么。◆ 對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想 客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地

56、回答客戶?！?提前準(zhǔn)備電話銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電話講稿等。◆ 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專(zhuān)業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。◆ 選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開(kāi)始……,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（2）,電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧,基本步驟,,第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份

57、，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。,語(yǔ)言要求,,1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）,電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之一,制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話量,電話營(yíng)銷(xiāo)是CRM顧問(wèn)工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，在下

58、班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話名單。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）,電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之二,養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間,★ 充分利用黃金時(shí)間打電話： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷(xiāo)效果。★ 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。,◆ 會(huì) 計(jì) 師：最忙是月

59、頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷(xiāo)售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；◆ 行政人員：每天10點(diǎn)半～下午3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話；◆ 股票行業(yè)：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話；◆ 銀行人員：上午10點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后最忙，不宜打電話；◆ 公 務(wù) 員：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話；◆

60、 家庭主婦：最好是早上10點(diǎn)～11點(diǎn)給她們打電話；◆ 忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）,電話營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三,與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求,★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶需求?！?保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,1、不要在

61、電話中過(guò)多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)我們嗎？,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,2、不要在電話中口若懸河地說(shuō),談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 每次電話通話的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,3、不宜

62、在電話中分析市場(chǎng)大事,不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行軟件的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,4、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí),這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或管理技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,5、打電話時(shí)不要玩東西、吸煙,打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基

63、本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！,三、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧（5）,電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié),在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門(mén)鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷(xiāo)售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出

64、后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過(guò)電話進(jìn)行溝通。,案例：,電話營(yíng)銷(xiāo),技巧分析,打電話肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷(xiāo)的程序和技術(shù)要點(diǎn)：,案例,開(kāi)場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！ 是您朋友×××介紹

65、的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開(kāi)場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn),對(duì)客戶用尊稱(chēng),明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐”,,簡(jiǎn)短介紹自己,先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,,強(qiáng)調(diào)公司名稱(chēng),客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真,,巧借關(guān)系推薦,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶,,禮貌要求時(shí)間,先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶,,案例：,電話營(yíng)銷(xiāo),技巧分析,案例,被拒

66、絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？ ”,分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無(wú)法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)：★ “陳處長(zhǎng)，您好！我公司有一個(gè)以客戶為中心的管理系統(tǒng)。聽(tīng)您的朋友××介紹，您最近對(duì)客戶管理非常關(guān)注，而且聽(tīng)說(shuō)您對(duì)企業(yè)管理感興趣。根據(jù)一般人的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，總是希望找有實(shí)力的CRM服務(wù)商，或者熟悉朋友推薦的軟件。我

67、相信您購(gòu)買(mǎi)軟件時(shí)也會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的CRM系統(tǒng)，以及這套系統(tǒng)的獨(dú)特性，為您提供更有效而又輕松的管理企業(yè)的模式，提供更多的選擇……陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間,案例：,電話營(yíng)銷(xiāo),技巧分析,案例,繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間：★ “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午

68、2點(diǎn)或4點(diǎn)，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！,分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶意愿,結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線：★ “陳處長(zhǎng)，首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫(xiě)下 來(lái)，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間……”★ “我的名字叫李力，電話號(hào)碼是×××&#