關(guān)于改進(jìn)顧客服務(wù)計(jì)劃的評(píng)估報(bào)告

1、【專題性評(píng)估報(bào)告寫(xiě)作范例】關(guān)于飯店集團(tuán)公司改進(jìn)顧客服務(wù)計(jì)劃的評(píng)估報(bào)告年月改進(jìn)顧客服務(wù)計(jì)劃的第一階段”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)“階段于年月下旬結(jié)束。本次活動(dòng)共組織了四個(gè)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，參加者是該集團(tuán)公司的480位各層次的職員。在該計(jì)劃的開(kāi)始階段，創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)對(duì)四個(gè)部門開(kāi)放：前廳辦公室、餐飲部、客房部以及人事和培訓(xùn)部。該計(jì)劃提議：管理部門應(yīng)為第一線職工組織更多的雙方交流活動(dòng)，以加快集團(tuán)公司策略和政策的傳達(dá)，還應(yīng)為一線職工提供更多的參與機(jī)會(huì)，使之更充分地發(fā)揮潛能。例如

2、，該計(jì)劃提議，組織一系列的顧客服務(wù)培訓(xùn)研討會(huì)以擴(kuò)大”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)“階段的戰(zhàn)果。該計(jì)劃強(qiáng)調(diào)，只有不斷努力鞏固創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)計(jì)劃的初步勝利，才能創(chuàng)造出一種全心全意的參與精神。一、引言從199年月3月29日至5月31日，作為”改進(jìn)顧客服務(wù)“計(jì)劃的第一階段活動(dòng)，舉辦了四期創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)課程。共有480名第一線和后勤職工參加了該創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)期間和之后收集了參與者的意見(jiàn)。該計(jì)劃對(duì)這些創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的意見(jiàn)，還有他們通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)向管理部門提出的他們關(guān)心的事項(xiàng)和意

3、見(jiàn)，進(jìn)行了綜合的分析。二、調(diào)研結(jié)果分為兩類：一是關(guān)于本集團(tuán)公司在顧客服務(wù)的水平和職責(zé)方面可能做的改進(jìn)；二是關(guān)于創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃本身的成敗得失。1.參與者對(duì)改進(jìn)顧客服務(wù)的建議在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)下午的集會(huì)上，參加者按部門分成幾組，要求他們對(duì)改進(jìn)集團(tuán)飯店的顧客服務(wù)提出意見(jiàn)。許多建設(shè)性的意見(jiàn)出來(lái)了。為簡(jiǎn)約起見(jiàn)，這些意見(jiàn)摘要如下：（略）2.前廳辦公室許多參加者建議三家飯店的接待還可以做些改進(jìn)，例如改進(jìn)空調(diào)，安裝更多的公共電話，向顧客提供更多的信息等。有些參加者建

4、議向顧客提供更詳細(xì)的信息，如關(guān)于國(guó)際新聞、天氣和在香港須知事項(xiàng)等。還提到在機(jī)場(chǎng)的應(yīng)提供更清楚的路標(biāo)，使顧客能找到失物招領(lǐng)處。有幾個(gè)職工還感覺(jué)到由于傳真系統(tǒng)的故障而引起的延誤可以避免，改進(jìn)措施是安排更有規(guī)律的維修或購(gòu)置新設(shè)備。3.餐飲部許多參與者，尤其是相關(guān)的兩個(gè)組，認(rèn)為目前對(duì)招待員和廚師的輪班補(bǔ)助制度不合格，需要修改。人們認(rèn)為對(duì)餐飲部的一線職工，需在各水平層次對(duì)顧客最常用的外語(yǔ)，尤其是英語(yǔ)和日語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)。為了反映顧客的愛(ài)好，還建議我們應(yīng)