基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析

1、公共科學(xué)一一基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析侯巖1楊淑玲2(吉林師范大學(xué)管理學(xué)院，吉林省四平市1360001)(吉林師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，吉林省四平市1360002)摘要:市場(chǎng)是由顧客需求驅(qū)動(dòng)的，企業(yè)為了滿足顧客的需求和創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，戰(zhàn)略視角逐漸轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈管理。這就需要企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，從供應(yīng)商、中間商和最終顧客那里尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)也從企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到鏈與鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)?；诠?yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略研究對(duì)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)

2、力和提高顧客滿意度具有積極的意義。關(guān)鍵詞:供應(yīng)鏈管理顧客服務(wù)戰(zhàn)略需求中圖分類號(hào):F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A今天的市場(chǎng)是由顧客的需求驅(qū)動(dòng)的，因此，企業(yè)的戰(zhàn)略視角也從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部資源的整合，以期能夠滿足目標(biāo)顧客的需求，讓顧客更加滿意，從而創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值。近些年來(lái)，顧客服務(wù)成為理論界和實(shí)業(yè)界普遍關(guān)注的話題和焦點(diǎn)，顧客服務(wù)以比較高的投入產(chǎn)出比為供應(yīng)鏈企業(yè)提供了很多增值效益。MichaelE.Pter提出了“價(jià)值鏈“概念，作為企

3、業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理工具，可以用來(lái)創(chuàng)造更多的的顧客價(jià)值。他認(rèn)為:企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)績(jī)效作出評(píng)估，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能更好的滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就需要企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，從供應(yīng)商、中間商和最終顧客那里尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)也從企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到鏈與鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略研究對(duì)提升企業(yè)的核，心競(jìng)爭(zhēng)力和提高顧客滿意度具有積極的意義。1.供應(yīng)鏈管理與顧客服務(wù)戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理就是為了滿足一定的顧客服務(wù)水平的條件

4、下，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部資源來(lái)共同使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)在成本較低的情況下進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)移、分銷及銷售的管理方法。顧客服務(wù)戰(zhàn)略是指企業(yè)在一定的發(fā)展階段，以服務(wù)為核心，以顧客滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。由此可見(jiàn)，供應(yīng)鏈管理和顧客服務(wù)戰(zhàn)略的指向目標(biāo)是一致的，顧客服務(wù)戰(zhàn)略不僅決定了是否能夠留住現(xiàn)有的顧客，也決定是否可以吸引更多的潛在顧客。因此，顧客服務(wù)戰(zhàn)略與企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈的顧客占有率、市場(chǎng)份額、物流成本和盈利

5、水平都有很大的關(guān)聯(lián)?；诠?yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略主要解決的就是如何應(yīng)對(duì)顧客服務(wù)的需求和預(yù)期。2.供應(yīng)鏈管理與顧客服務(wù)戰(zhàn)略作用機(jī)理研究一般而言，企業(yè)通過(guò)顧客滿意從而創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，通過(guò)提供更多的過(guò)渡價(jià)值來(lái)保證顧客滿意。因此，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)因素來(lái)預(yù)估企業(yè)提供給顧客的總價(jià)值和總顧客成本。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式是各個(gè)企業(yè)、部門(mén)以自我利益為中心，由于性質(zhì)、目標(biāo)和利益等的不同，極其容易發(fā)生沖突，不利于資源的有效發(fā)

6、揮，也不利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外，只有顧客的需求得到了滿足，供應(yīng)鏈才有存在的意義和更大的發(fā)展空間。因此供應(yīng)鏈管理應(yīng)與顧客服務(wù)戰(zhàn)略保持高度一致，共同服務(wù)于企業(yè)的總體戰(zhàn)略?；诠?yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略能更好的服務(wù)于顧客，在市場(chǎng)營(yíng)銷、提升競(jìng)爭(zhēng)力、節(jié)約成本等方面都有很重要的作用。3.基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略的制定有效合理的顧客細(xì)分是制定服務(wù)戰(zhàn)略制定的前提。企業(yè)只有一.苦訓(xùn)呼叫.20136.有效的對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，才會(huì)進(jìn)一步作出服務(wù)供求分析

7、，進(jìn)而制定合理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略。3.1顧客細(xì)分根據(jù)顧客的特征對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，例如根據(jù)顧客的年齡、性別、年齡、職業(yè)、收入水平等因素進(jìn)行細(xì)分，將顧客的特征與顧客的需求結(jié)合起來(lái)分析，發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)在聯(lián)系。把與有效需求不相關(guān)的顧客特征去除掉，利用科學(xué)的方法對(duì)相關(guān)的顧客特征與顧客需求作出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找出不同顧客群體的消費(fèi)需求和期望。3.2顧客服務(wù)供需分析我們根據(jù)3C戰(zhàn)略可以知道，企業(yè)只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足顧客的需求，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。顧客服務(wù)需求

8、分析的主要目標(biāo)是從顧客的角度看哪些服務(wù)因素最重要，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客這方面需求做的如何我們的服務(wù)應(yīng)該如何定位顧客服務(wù)供給分析是檢察企業(yè)顧客服務(wù)的有效性，與顧客服務(wù)需求還有哪些差距這里可以采用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談、信息數(shù)據(jù)庫(kù)等科學(xué)技術(shù)對(duì)顧客服務(wù)供需情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)。3.3基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析3.3.1營(yíng)造好的企業(yè)服務(wù)文化，制定完善的供應(yīng)鏈服務(wù)體系好的企業(yè)文化利于員工的成長(zhǎng)，才會(huì)產(chǎn)生滿意的員工，滿意的員工才會(huì)創(chuàng)造滿意

9、的顧客，滿意的顧客才會(huì)創(chuàng)造滿意的業(yè)績(jī)。顧客滿意需求整條鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)的努力，供應(yīng)鏈核心企業(yè)應(yīng)督促成員企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供哪些服務(wù)及服務(wù)方式，操作規(guī)范是什么，如何測(cè)定顧客的滿意度等。3.3.2選擇合適的合作伙伴，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化，文化的沖突會(huì)消耗掉合作企業(yè)的很多時(shí)間和精力，因此在選擇合作伙伴時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮。除些，在選擇合作伙伴時(shí)需要考慮企業(yè)和鏈上企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在資源、方面的各自優(yōu)勢(shì)和互補(bǔ)性，運(yùn)營(yíng)管理體系的

10、完善程度和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)還要注意成員企業(yè)信任機(jī)制和利益分配問(wèn)題，供應(yīng)鏈成員企業(yè)要從整體利益出發(fā)，共同承擔(dān)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)保障機(jī)制。參考文獻(xiàn):[1]霍佳震.物流與供應(yīng)鏈管理[M].北京:高等教育出版社，2012.[2]王雙萍.中小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的問(wèn)題及對(duì)策研究口].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2∞9(2).[3]沈小平.供應(yīng)鏈價(jià)值系統(tǒng)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1].供應(yīng)鏈管理，2010(8).[4]于衛(wèi)東.樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷理念取得產(chǎn)品長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].承德石油高等

11、?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2001(4)..149.一一公共科學(xué)一一基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析侯巖1楊淑玲2(吉林師范大學(xué)管理學(xué)院，吉林省四平市1360001)(吉林師范大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，吉林省四平市1360002)摘要:市場(chǎng)是由顧客需求驅(qū)動(dòng)的，企業(yè)為了滿足顧客的需求和創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，戰(zhàn)略視角逐漸轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈管理。這就需要企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，從供應(yīng)商、中間商和最終顧客那里尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)也從企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到鏈與鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)?；诠?yīng)

12、鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略研究對(duì)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和提高顧客滿意度具有積極的意義。關(guān)鍵詞:供應(yīng)鏈管理顧客服務(wù)戰(zhàn)略需求中圖分類號(hào):F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A今天的市場(chǎng)是由顧客的需求驅(qū)動(dòng)的，因此，企業(yè)的戰(zhàn)略視角也從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部資源的整合，以期能夠滿足目標(biāo)顧客的需求，讓顧客更加滿意，從而創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值。近些年來(lái)，顧客服務(wù)成為理論界和實(shí)業(yè)界普遍關(guān)注的話題和焦點(diǎn)，顧客服務(wù)以比較高的投入產(chǎn)出比為供應(yīng)鏈企業(yè)提供了很多增值效益。Micha

13、elE.Pter提出了“價(jià)值鏈“概念，作為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理工具，可以用來(lái)創(chuàng)造更多的的顧客價(jià)值。他認(rèn)為:企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)績(jī)效作出評(píng)估，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能更好的滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就需要企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，從供應(yīng)商、中間商和最終顧客那里尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)也從企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到鏈與鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略研究對(duì)提升企業(yè)的核，心競(jìng)爭(zhēng)力和提高顧客滿意度具有積極的意義。1.供應(yīng)鏈管理與顧客服務(wù)戰(zhàn)略供

14、應(yīng)鏈管理就是為了滿足一定的顧客服務(wù)水平的條件下，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部資源來(lái)共同使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)在成本較低的情況下進(jìn)行產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)移、分銷及銷售的管理方法。顧客服務(wù)戰(zhàn)略是指企業(yè)在一定的發(fā)展階段，以服務(wù)為核心，以顧客滿意為宗旨，使服務(wù)資源與變化的環(huán)境相匹配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)態(tài)體系。由此可見(jiàn)，供應(yīng)鏈管理和顧客服務(wù)戰(zhàn)略的指向目標(biāo)是一致的，顧客服務(wù)戰(zhàn)略不僅決定了是否能夠留住現(xiàn)有的顧客，也決定是否可以吸引更多的潛在顧客。因此，顧客服務(wù)戰(zhàn)略與企業(yè)和整個(gè)

15、供應(yīng)鏈的顧客占有率、市場(chǎng)份額、物流成本和盈利水平都有很大的關(guān)聯(lián)?；诠?yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略主要解決的就是如何應(yīng)對(duì)顧客服務(wù)的需求和預(yù)期。2.供應(yīng)鏈管理與顧客服務(wù)戰(zhàn)略作用機(jī)理研究一般而言，企業(yè)通過(guò)顧客滿意從而創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，通過(guò)提供更多的過(guò)渡價(jià)值來(lái)保證顧客滿意。因此，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)因素來(lái)預(yù)估企業(yè)提供給顧客的總價(jià)值和總顧客成本。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式是各個(gè)企業(yè)、部門(mén)以自我利益為中心，由于性質(zhì)、目標(biāo)和利益等

16、的不同，極其容易發(fā)生沖突，不利于資源的有效發(fā)揮，也不利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外，只有顧客的需求得到了滿足，供應(yīng)鏈才有存在的意義和更大的發(fā)展空間。因此供應(yīng)鏈管理應(yīng)與顧客服務(wù)戰(zhàn)略保持高度一致，共同服務(wù)于企業(yè)的總體戰(zhàn)略?；诠?yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略能更好的服務(wù)于顧客，在市場(chǎng)營(yíng)銷、提升競(jìng)爭(zhēng)力、節(jié)約成本等方面都有很重要的作用。3.基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略的制定有效合理的顧客細(xì)分是制定服務(wù)戰(zhàn)略制定的前提。企業(yè)只有一.苦訓(xùn)呼叫.20136.有效的對(duì)

17、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，才會(huì)進(jìn)一步作出服務(wù)供求分析，進(jìn)而制定合理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略。3.1顧客細(xì)分根據(jù)顧客的特征對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，例如根據(jù)顧客的年齡、性別、年齡、職業(yè)、收入水平等因素進(jìn)行細(xì)分，將顧客的特征與顧客的需求結(jié)合起來(lái)分析，發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)在聯(lián)系。把與有效需求不相關(guān)的顧客特征去除掉，利用科學(xué)的方法對(duì)相關(guān)的顧客特征與顧客需求作出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找出不同顧客群體的消費(fèi)需求和期望。3.2顧客服務(wù)供需分析我們根據(jù)3C戰(zhàn)略可以知道，企業(yè)只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足

18、顧客的需求，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。顧客服務(wù)需求分析的主要目標(biāo)是從顧客的角度看哪些服務(wù)因素最重要，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客這方面需求做的如何我們的服務(wù)應(yīng)該如何定位顧客服務(wù)供給分析是檢察企業(yè)顧客服務(wù)的有效性，與顧客服務(wù)需求還有哪些差距這里可以采用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談、信息數(shù)據(jù)庫(kù)等科學(xué)技術(shù)對(duì)顧客服務(wù)供需情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)。3.3基于供應(yīng)鏈管理的顧客服務(wù)戰(zhàn)略分析3.3.1營(yíng)造好的企業(yè)服務(wù)文化，制定完善的供應(yīng)鏈服務(wù)體系好的企業(yè)文化利于員工的成長(zhǎng)

19、，才會(huì)產(chǎn)生滿意的員工，滿意的員工才會(huì)創(chuàng)造滿意的顧客，滿意的顧客才會(huì)創(chuàng)造滿意的業(yè)績(jī)。顧客滿意需求整條鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)的努力，供應(yīng)鏈核心企業(yè)應(yīng)督促成員企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供哪些服務(wù)及服務(wù)方式，操作規(guī)范是什么，如何測(cè)定顧客的滿意度等。3.3.2選擇合適的合作伙伴，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化，文化的沖突會(huì)消耗掉合作企業(yè)的很多時(shí)間和精力，因此在選擇合作伙伴時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮。除些，在選擇合作伙伴時(shí)需要考慮企業(yè)和鏈上企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在

20、資源、方面的各自優(yōu)勢(shì)和互補(bǔ)性，運(yùn)營(yíng)管理體系的完善程度和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)還要注意成員企業(yè)信任機(jī)制和利益分配問(wèn)題，供應(yīng)鏈成員企業(yè)要從整體利益出發(fā)，共同承擔(dān)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)保障機(jī)制。參考文獻(xiàn):[1]霍佳震.物流與供應(yīng)鏈管理[M].北京:高等教育出版社，2012.[2]王雙萍.中小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的問(wèn)題及對(duì)策研究口].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2∞9(2).[3]沈小平.供應(yīng)鏈價(jià)值系統(tǒng)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1].供應(yīng)鏈管理，2010(8).[4]于衛(wèi)東.樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷