客服服務(wù)基本培訓(xùn)課件

1、XXX科技集團(tuán)股份有限公司,客戶服務(wù)培訓(xùn)課件,2024/4/3,,目 錄,一、客戶的概念,二、服務(wù)的定義,三、客戶服務(wù)的含義,四、如何做好客戶服務(wù)工作,2024/4/3,,一、客戶的概念,廣義,從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或者組織都可能是你的客戶，即潛在客戶。,狹義,從狹義上講，客戶是指直接從你的工作中受益的人或者組織。,2024/4/3,,客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）,■,客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最

2、重要的人。,■,客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他們的人。,■,客戶并非數(shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人。,■,客戶是公司商業(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源。,■,客戶不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較真的對(duì)象，客戶是付給我們薪水的人。,2024/4/3,,關(guān)于客戶滿意的數(shù)字,■,會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%。,■,平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少12個(gè)人

3、。,■,一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告知24個(gè)人。,■,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍。,■,失去一個(gè)老客戶帶來(lái)的總損失，至少要找10位新客戶才能彌補(bǔ)。,2024/4/3,,因此我們要——,,,■,以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。,■,尊重客戶的權(quán)利和利益，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。,■,為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來(lái)意外的滿足與驚喜。,■,真正了解客戶，站在客戶角度思考。,■,給客戶提供

4、明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,■,主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。,■,不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。,2024/4/3,,二、什么是服務(wù)？,1、服 務(wù) 是 無(wú) 形 的 ；,2、是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；,3、是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而 讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為；,4、服務(wù)是解決客戶的問(wèn)題，公司所能做的一切工作。,2024/4/3,,服務(wù)的“四要素”,可靠讓用戶相信你可靠

5、,可信讓用戶覺(jué)得你可信,熱情讓用戶覺(jué)得你熱情，自己受到重視,切實(shí)讓用戶覺(jué)得你幫助了他,2024/4/3,,客戶的期望值及來(lái)源,客戶的期望值,過(guò)去經(jīng)歷,口碑,個(gè)人需求,2024/4/3,,服務(wù)質(zhì)量要素,有形度,是客戶服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。,同理度,用同理心理解客戶的需求和想法的程度。,專業(yè)度,解決問(wèn)題的專業(yè)能力。,反應(yīng)度,服務(wù)的速度和效率。,依賴度,品牌的美譽(yù)度。,2024/4/3,,客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,口碑,個(gè)人需求

6、,經(jīng)歷,預(yù)期服務(wù)（ES）,感知服務(wù)（PS）,,,,服務(wù)質(zhì)量要素1、信賴度 2、反應(yīng)度 3、專業(yè)度 4、同理度 5、有形度,服務(wù)質(zhì)量 超出期望 ES＜PS 滿足期望 ES＝PS 低于期望 ES＞PS,2024/4/3,,服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué),,S：Smile for every

7、one （以微笑待客）,,E：Excellence in everything you do（精通服務(wù)商的每項(xiàng)工作）,,R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善）,,V：Viewing every customer as special （將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）,,I：Inviting yo

8、ur customer to return (邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）,,C：Creating a warm atmosphere （為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）,,E：Eye contact that shows we care （以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心）,2024/4/3,,三、什么是客戶服務(wù)？,目的 —解決客戶問(wèn)題,定義 —為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做

9、 的一切工作,含義 —是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到 重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。,總義 —是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得 到提升的活動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切

10、 工作都叫客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、 客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶 交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。,2024/4/3,,優(yōu)秀客戶服務(wù)的基本素質(zhì),專業(yè)知識(shí),強(qiáng)烈動(dòng)機(jī),良好習(xí)慣,積極態(tài)度,純屬技能,優(yōu)秀的客服 人員,2024/4/3,,四、如何做好客戶服務(wù)工作？,理解我們的系統(tǒng),理解我們的工作,理解我們的客戶,理解我們

11、自己,2024/4/3,,客服工作的主要內(nèi)容,1,售前 咨詢,2,售中 引導(dǎo),3,售后 服務(wù),4,售后 回訪,2024/4/3,,客服工作的主要內(nèi)容,1 售前：※ 收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求※ 這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé),2 售中：※ 配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）※ 從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。,3 售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)!※ 工作職責(zé)可

12、以總結(jié)成倆句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解 決方案?！?只有能做好這倆點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿 意，并能二次或者多次繼續(xù)消費(fèi)。,2024/4/3,,客服的主要工作內(nèi)容,4 回訪：客服人員的重要工作通過(guò)回訪，可以了解到※ 客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？※ 如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？※ 如果是產(chǎn)品（服務(wù)）問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?※ 應(yīng)該將客戶意見遞交到那個(gè)部

13、門只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。,2024/4/3,,整體服務(wù)概念,,※ 售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程※ 售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵※ 售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心,※ 無(wú)分售前，售中，售后都要解決客戶問(wèn)題※ 要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)※ 售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵,2024/4/3,,客服工作的技巧,理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧,,,2024/4/3,,理解客戶的

14、技巧,1、不僅僅是傾聽者在開展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨，同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶有能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。,2、提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問(wèn)題的使用技巧開放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己

15、的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用時(shí)為了幫助客戶進(jìn)行半段，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題,2024/4/3,,3、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧 復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？ ※ 分清責(zé)任。 ※ 起提醒作用。 ※ 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。,2024/4/3,,滿足客戶期望的技巧,1、客

16、戶的期望值※ 每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個(gè)人的情況 不同也各不相同?！?相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容 易被滿足。※ 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上 企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶 的期望值。,2024/4/3,,滿足客戶期望的

17、技巧,2、客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想象中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 第一種情況：當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超 出滿意”。 第二種情況：當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的一

18、 致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)時(shí)，客戶想要得到的大于它實(shí) 際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù) 企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶的滿意 的時(shí)候，企

19、業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化。,2024/4/3,,滿足客戶期望的技巧,3、管理客戶的期望值（1）不合理的客戶期望值例子：客戶：能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。（2）期望值的排序客服人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值。,2024/4/

20、3,,滿足客戶期望的技巧,首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很

21、多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。,2024/4/3,,客戶投訴處理技巧,一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的，正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵

22、。,2024/4/3,,二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問(wèn)題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（

23、1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng),2024/4/3,,投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值,1、有效維護(hù)企業(yè)的自身形象2、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶,投訴的原因分析主要有以下方面,1、商品質(zhì)量問(wèn)題2、售后服務(wù)、維修問(wèn)題3、客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策

24、略的不認(rèn)同6、對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同7、客戶的期望值過(guò)高而無(wú)法滿足。,2024/4/3,,正確處理客戶投訴的原則,1、耐心傾聽客戶的投訴2、設(shè)法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行動(dòng),處理投訴的技巧,顧客開始產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YES……BUT”理論中的“先EQ，后IQ”的基本策略。,2024/4/3,,提供信息 幫助客戶,

25、,設(shè)定期望值，提供方案選擇,情緒疏導(dǎo),面對(duì)事實(shí),處理策略,,對(duì)不起,問(wèn)題原因,改善,滿足客戶的心理需求,開放式問(wèn)題發(fā)泄情感,復(fù)述情感表示理解,達(dá)成協(xié)議,檢查滿意度并留住客戶,處理客戶投訴基本流程,2024/4/3,,小結(jié)：任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問(wèn)題的方法。如果對(duì)顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。和能成