客服培訓(xùn)5

1、客服技巧培訓(xùn)PPT模板,培訓(xùn)講師：在行 培訓(xùn)時間：2018.11,客情維護——顧客要什么,Part 01,,,客情維護——顧客要什么,觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察顧客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。,a、觀察客戶要求,,,,客戶每一種表情和動作都

2、潛在一種含義，那些明顯特征，相信你能夠從人們的購買習慣中發(fā)現(xiàn)一些有價值的信號。譬如，當一位服飾鮮艷、珠光寶氣的客戶走進展銷大廳時，你就知道她可能更喜歡買新潮的高檔的瓷磚。,客情維護——顧客要什么,a、觀察客戶要求,02 服飾,03 語言,04 身體語言,05 行為,第 1 句話：你知道使用我們產(chǎn)品可以為你省錢嗎？,第 2 句話：你希望它為你省錢嗎？,第 3 句話：如果你真的希望省錢那你認為從什么時候開始才恰當呢？,第 1 句話：你知道它

3、可以幫你賺錢嗎？,第 2 句話：你希望什么時候開始賺錢呢？,第 3 句話：如果你真的希望快點可以賺錢的話你認為什么時候讓它來幫助你賺錢才恰當呢？,客情維護——顧客要什么,假如你賣的產(chǎn)品是可以幫她省錢,假如你賣的產(chǎn)品是可以幫她賺錢,不管你做出什么決定，買或者不買，你今天都必須做出一個決定。如果你只需投資XXXX元，就可以擁有最好的瓷磚？,客情維護——顧客要什么,,,客情維護——顧客要什么,我想再看看，她不是想看看，那是不信任你的表現(xiàn)。她只

4、是不能直接跟你講：我還不信任你。怎么辦呢？,,你這樣說就表示你心里對我還有疑慮，我想知道到底我有什么不值得你信賴的？你可以告訴我，我會改，我可以為你做更多，可以為你付出更多代價，因為我很希望跟你合作。我們可以談一談嗎？,也有可能會說“好吧!那你告訴我，憑什么你值得我信賴？她只要愿意留下來給你個機會，你就有機會成交。,客情維護——顧客要什么,,,有人說你的價格太高了，那怎么辦呢？,他頭腦會想，至少你要給我證明了，要我同意了，我才買啊!所

5、以他敢回答，可以的！當他回答可以的，接下來你只要證明這個產(chǎn)品真的是物超所值就可以了。,,客情維護——顧客要什么,給顧客非得今天買的理由，讓他現(xiàn)在行動。你永遠要創(chuàng)造急迫感而不是明天再說。如果你確定你給顧客的是最低的價格的，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買，要不然我就會漲價。如果你確定他到別家買不到，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買，否則我就賣給別人了。,客情維護——顧客要什么,,面對所有明天再說，后天再說，下星期再說顧客，你永遠記?。核械?/p>

6、成交，絕技中的絕技。十大絕技中你絕對不能忽略的一個絕技，就是給客戶危急的理由，讓他馬上成交。,給顧客危機的理由,如果有人還在那邊說真的太貴了，他很在乎錢，他很小氣的人。他很舍不得的人，怎么辦呢？這時候你只好用反問來問他，?。√F了，你是指價格貴還是價值貴？,客情維護——顧客要什么,給顧客描述擁有典典瓷磚后的生動場景。情境推銷法就是讓故事在顧客面前發(fā)生，讓顧客成為故事中的主角。成交的一個關(guān)鍵技巧，要善長說故事。,客情維護——顧客要什么,,

7、顧客一看該買的理由一大堆，不該買的理由一點點，這時你就可以說了，難道你不應(yīng)該為了這些理由、這些好處做出一個決定付出一個代價？讓自己忍受一下這些不滿的原因嗎？他一聽，相信這是公平的是不是？,客情維護——顧客要什么,富蘭克林是美國的偉人，那他每次在下不了決定的時候，總會拿出白紙，劃一半，一邊寫做，一邊寫不做。,,,如果這種性能的瓷磚是獨一無二的，你不覺得擁有它是值得的嗎？如果這種能解決你的問題，你不覺得擁有它是一個正確的選擇嗎？反問他你

8、不覺得擁有它是一種正確的選擇嗎？你希望馬上送到，還是這個星期送到呢？如果我們能在經(jīng)濟上為你省錢，那我們是不是就可以成交呢？如果我們有辦法讓您省更多的錢的話我們是不是有機會合作呢？,客情維護——顧客要什么,,,a、如何用客戶喜歡的方式去溝通做大客戶銷售，一個很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營銷話術(shù)、什么樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧是大多數(shù)典典的銷售必須共同遵守的。,客情維護——顧客要什么,

9、忌,,,,,,1、忌爭辯,6、忌批評,2、忌質(zhì)問,4、忌炫耀,5、忌直白,,3、忌命令,時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。,銷售在與顧客溝通時，必需明白我們是來推銷典典瓷磚產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。,即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。,

10、客情維護——顧客要什么,您需要永遠記住一條那就是——您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個典典瓷磚產(chǎn)品銷售人。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。,要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。,要微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客

11、交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。,客情維護——顧客要什么,與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。,客情維護——顧客要什么,人與人之間，腦袋與腦袋是最近的,人與人之間，口袋與口袋卻是最遠的,我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。做銷售、做大客戶銷售，批評的事情可以

12、做，但也要講究方式方法。,銷售要掌握與人溝通的藝術(shù)，各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。,客情維護——顧客要什么,銷售的重要準

13、則是自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導(dǎo)客戶多說。,有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。,客情維護——顧客要什么,無經(jīng)驗業(yè)務(wù)員,有經(jīng)驗業(yè)務(wù)員,當你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應(yīng)的問題，獲得更多的信息。適當提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問，幾乎達成不了銷售。,你們有 XX 產(chǎn)品嗎？,客 戶,有的。您的數(shù)量有多少？這個產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？,你們多久可以交貨？,您希望我們多

14、久交貨？我們正常的交貨期為N天，但是如果您急要貨。我們可以努力M天交貨，用縮短時間體現(xiàn)你的努力。,你們可以提供免費樣品嗎？,可以的。請問您是否確認價格？ 考量價格接受能力。,價格高了，能給點折扣嗎？,根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？,你們有價格低一些的典典瓷磚嗎？我想作為參考。,當然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因為我們低價格產(chǎn)品的

15、庫存不多了。這樣吧，我報個價格給您，您如果確認價格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”,客戶“有某某認證嗎？,當然。以上認證請見附件中，另外附上其他的認證。,客情維護——顧客要什么,了解顧客需求信息收集和反饋市場及競爭對手信息,Part 02,,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,真正的銷售從異議開始。在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅

16、是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。,作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？針對異議向顧客道歉，拿出誠意，表明態(tài)度。,從異議征求客戶意見，實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息

17、,成交后，銷售人員的工作并沒有結(jié)束，還必須給顧客提供各種各樣的服務(wù)和支持，以確保他們的滿意和重復(fù)購買。優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠提高顧客的忠誠。,這種售后服務(wù)能夠為銷售人員和銷售公司提供巨大的利益。一方面，滿意的顧客可能重復(fù)購買并表示對賣方的忠誠；同時，好的服務(wù)也能導(dǎo)致其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。,有人估計當顧客停止從某個公司購買時，60%的情況是因為顧客認為銷售公司的銷售人員在產(chǎn)品售出后，態(tài)度變得冷淡。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對

18、手信息,,,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,,不要操之過急，時機勝于一切，不要表現(xiàn)出一付急著想得到業(yè)務(wù)（賺到錢）的猴急樣兒。適當?shù)囊?guī)劃可以培養(yǎng)出長期的關(guān)系（賺更多的錢），而不只是一件行銷而已。,規(guī)則1：小心接觸，做好準備,,,用有意思的方式為第一次約談或溝通先進行籌備工作。在社交活動上見面，比如劇院、足球場。安排在一起用餐，比如早餐的費用比較低、午餐的商業(yè)味較濃、晚餐比較自由，不那么拘束。拜托你的客戶打電話給這位轉(zhuǎn)

19、介紹客戶，告訴他你很快會打電話給他。取得一份介紹信。郵寄一張轉(zhuǎn)介紹卡。,規(guī)則2：安排一次三方會談。,,,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,,這些資料包括公司資料、個人資料、家庭情況、最近一次成功的事、嗜好等。特別可以關(guān)注一些細節(jié)方面的資料收集，如：上一次度假、孩子們就讀的學(xué)校、家鄉(xiāng)……諸如此類。有了這些個人資料是很好的優(yōu)勢，也便于接下來的面對面接觸。,規(guī)則3：做第一次接觸以前，先取得轉(zhuǎn)介紹客戶的個人資料,,,事實上，一開

20、始你的行銷動作做得愈少，獲得的信賴度可能就愈高。你只要建立好關(guān)系，取得對方的信任，再進行下面的動作。,規(guī)則4：如果客戶也在場，第一次見面不必行銷。,,,,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,,如果你有辦法讓準客戶幫你搜集資料，就等于得到了一個對你的銷售感興趣的準客戶，他會很樂意談話與聆聽。,,,,資料就像電話一樣，是不可能完成銷售的，它只是工具而已，因此，只要寄足夠引起對方興趣的資料就可以了。簡短，但是積極。不要洋洋灑灑

21、寫了一大堆感謝的話。你只要告訴他，很高興認識他，期待下一次見面就好了。,規(guī)則7：不要寄太多資料,,,開門見山談業(yè)務(wù) 。,規(guī)則5：安排1分鐘私下里商談的時間。,規(guī)則6：試著讓準客戶為你們的約談準備資料。,,,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,,如果想讓這筆行銷意義非凡的話，最好能隨信寄上一份禮物(一份精的廣告禮品——印有公司商標的東西)。如果你要送禮就要送得令人難忘；送一些會讓人再三提起的，或者是每天會目睹的。你的感謝與禮物

22、會增大你的客戶再給你一個轉(zhuǎn)介紹的機會。,規(guī)則8：寫信向你的客戶致謝,,,如果一切按步驟操作合理，促成也就順理成章了。即使是最后因特殊原因無法成交，也不要浪費這次接觸的機會，大膽提出你的要求：請他轉(zhuǎn)介紹。,規(guī)則10：促成,導(dǎo)購的工作任務(wù),Part 03,,向工程、業(yè)務(wù)部客戶提供接待及導(dǎo)購服務(wù),作為導(dǎo)購必須按以下要求向工程、業(yè)務(wù)部客戶提供接待。作為導(dǎo)購需要做到以下幾點：,,,,,,,,導(dǎo)購需要做的6點,全面掌握并按標準執(zhí)行“7星”服務(wù),熟

23、練掌握一切產(chǎn)品相關(guān)信息,熟悉公司的各種業(yè)務(wù)流程,接待客戶，促進并完成銷售業(yè)務(wù),直接完成店面布置、樣品展示及衛(wèi)生清潔工作,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,后 續(xù),Part 04,收集工程信息并及時向直接主管匯報,為了更好的銷售產(chǎn)品，必須對所進行的工程進行充分的了解。在整理好信息后直接主管匯報，這樣可以更好的進行工作。,保證專賣店內(nèi)顧客及財產(chǎn)安全,為了顧客能放心的選購商品，自然要做到保證專賣店內(nèi)顧客及財產(chǎn)安全。,及時向?qū)Ｙu