客服培訓(xùn)1

1、,客服人員工作技巧培訓(xùn)PPT模板,客情維護(hù)——顧客要什么,Part 01,,客情維護(hù)——顧客要什么,觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察顧客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。,客戶每一種表情和動作都潛在一種含義，那些明顯特征，相信你能夠從人們的購買習(xí)慣中發(fā)現(xiàn)一

2、些有價值的信號。譬如，當(dāng)一位服飾鮮艷、珠光寶氣的客戶走進(jìn)展銷大廳時，你就知道她可能更喜歡買新潮的高檔的瓷磚。,客情維護(hù)——顧客要什么,第 1 句話：你知道使用我們產(chǎn)品可以為你省錢嗎？,第 2 句話：你希望它為你省錢嗎？,第 3 句話：如果你真的希望省錢那你認(rèn)為從什么時候開始才恰當(dāng)呢？,第 1 句話：你知道它可以幫你賺錢嗎？,第 2 句話：你希望什么時候開始賺錢呢？,第 3 句話：如果你真的希望快點可以賺錢的話你認(rèn)為什么時候讓它來幫助你賺

3、錢才恰當(dāng)呢？,客情維護(hù)——顧客要什么,你要顧客做決定，所以你就直接很坦白地跟他講：今天不管你做或不做決定，你都必須做個決定，今天不管做與不做決定，都是一種決定。你只需付出多少多少錢，就可以得到怎樣怎樣的服務(wù)。,客情維護(hù)——顧客要什么,,,客情維護(hù)——顧客要什么,,你這樣說就表示你心里對我還有疑慮，我想知道到底我有什么不值得你信賴的？你可以告訴我，我會改，我可以為你做更多，可以為你付出更多代價，因為我很希望跟你合作。我們可以談一談嗎？,也

4、有可能會說“好吧!那你告訴我，憑什么你值得我信賴？她只要愿意留下來給你個機(jī)會，你就有機(jī)會成交。,客情維護(hù)——顧客要什么,有人說你的價格太高了，那怎么辦呢？,他頭腦會想，至少你要給我證明了，要我同意了，我才買啊!所以他敢回答，可以的！當(dāng)他回答可以的，接下來你只要證明這個產(chǎn)品真的是物超所值就可以了。,,客情維護(hù)——顧客要什么,給顧客非得今天買的理由，讓他現(xiàn)在行動。你永遠(yuǎn)要創(chuàng)造急迫感而不是明天再說。如果你確定你給顧客的是最低的價格的，你

5、就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買，要不然我就會漲價。如果你確定他到別家買不到，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買，否則我就賣給別人了。,客情維護(hù)——顧客要什么,如果有人還在那邊說真的太貴了，他很在乎錢，他很小氣的人。他很舍不得的人，怎么辦呢？這時候你只好用反問來問他，??！太貴了，你是指價格貴還是價值貴？,,,你買回去以后它為你帶來的回報，這是長久性的,價格是你買它的時候所要付出的金錢，只是一次性的。,客情維護(hù)——顧客要什么,給顧客描述擁有典典瓷磚

6、后的生動場景。情境推銷法就是讓故事在顧客面前發(fā)生，讓顧客成為故事中的主角。成交的一個關(guān)鍵技巧，要善長說故事。,客情維護(hù)——顧客要什么,顧客一看該買的理由一大堆，不該買的理由一點點，這時你就可以說了，難道你不應(yīng)該為了這些理由、這些好處做出一個決定付出一個代價？讓自己忍受一下這些不滿的原因嗎？他一聽，相信這是公平的是不是？,富蘭克林是美國的偉人，那他每次在下不了決定的時候，總會拿出白紙，劃一半，一邊寫做，一邊寫不做。,客情維護(hù)——顧客要什么

7、,如果這種性能的瓷磚是獨(dú)一無二的，你不覺得擁有它是值得的嗎？如果這種能解決你的問題，你不覺得擁有它是一個正確的選擇嗎？反問他你不覺得擁有它是一種正確的選擇嗎？你希望馬上送到，還是這個星期送到呢？如果我們能在經(jīng)濟(jì)上為你省錢，那我們是不是就可以成交呢？如果我們有辦法讓您省更多的錢的話我們是不是有機(jī)會合作呢？,客情維護(hù)——顧客要什么,a、如何用客戶喜歡的方式去溝通做大客戶銷售，一個很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營銷話術(shù)、什么樣的

8、溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧是大多數(shù)典典的銷售必須共同遵守的。,客情維護(hù)——顧客要什么,時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。,銷售在與顧客溝通時，必需明白我們是來推銷典典瓷磚產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。,即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的

9、是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。,客情維護(hù)——顧客要什么,客情維護(hù)——顧客要什么,與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。,客情維護(hù)——顧客要什么,客情維護(hù)——顧客要什么,銷售的重要準(zhǔn)則是自己少說，多提問。鼓勵客戶多說，引導(dǎo)客戶多說。,有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。,客情維護(hù)—

10、—顧客要什么,當(dāng)你得到潛在客戶的購買信號之后，最好能夠想出一個回應(yīng)的問題，獲得更多的信息。適當(dāng)提出問題很重要，對于銷售來說，沒有提問，幾乎達(dá)成不了銷售。,你們有 XX 產(chǎn)品嗎？,客 戶,有的。您的數(shù)量有多少？這個產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？,你們多久可以交貨？,您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為N天，但是如果您急要貨。我們可以努力M天交貨，用縮短時間體現(xiàn)你的努力。,你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？,可以的。請問您是否確認(rèn)價格？ 考量價格接受能

11、力。,價格高了，能給點折扣嗎？,根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？,你們有價格低一些的典典瓷磚嗎？我想作為參考。,當(dāng)然有的。如果價格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因為我們低價格產(chǎn)品的庫存不多了。這樣吧，我報個價格給您，您如果確認(rèn)價格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”,客戶“有某某認(rèn)證嗎？,當(dāng)然。以上認(rèn)證請見附件中，另外附上其他的

12、認(rèn)證。,客情維護(hù)——顧客要什么,了解顧客需求信息收集和反饋市場及競爭對手信息,,Part 02,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,真正的銷售從異議開始。在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認(rèn)為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。,作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎

13、么體現(xiàn)？針對異議向顧客道歉，拿出誠意，表明態(tài)度。,從異議征求客戶意見，實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,成交后，銷售人員的工作并沒有結(jié)束，還必須給顧客提供各種各樣的服務(wù)和支持，以確保他們的滿意和重復(fù)購買。優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠提高顧客的忠誠。,這種售后服務(wù)能夠為銷售人員和銷

14、售公司提供巨大的利益。一方面，滿意的顧客可能重復(fù)購買并表示對賣方的忠誠；同時，好的服務(wù)也能導(dǎo)致其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。,有人估計當(dāng)顧客停止從某個公司購買時，60%的情況是因為顧客認(rèn)為銷售公司的銷售人員在產(chǎn)品售出后，態(tài)度變得冷淡。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,用有意思的方式為第一次約談或溝通先進(jìn)行籌備工作。在社交活動上見面，比如劇院、足球場。安排在一起用餐，比如早餐的費(fèi)用比較低、午餐的商業(yè)味較濃、晚餐比較自由，不那

15、么拘束。拜托你的客戶打電話給這位轉(zhuǎn)介紹客戶，告訴他你很快會打電話給他。取得一份介紹信。郵寄一張轉(zhuǎn)介紹卡。,,不要操之過急，時機(jī)勝于一切，不要表現(xiàn)出一付急著想得到業(yè)務(wù)（賺到錢）的猴急樣兒。適當(dāng)?shù)囊?guī)劃可以培養(yǎng)出長期的關(guān)系（賺更多的錢），而不只是一件行銷而已。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,事實上，一開始你的行銷動作做得愈少，獲得的信賴度可能就愈高。你只要建立好關(guān)系，取得對方的信任，再進(jìn)行下面的動作。,,這些資料包括公司資

16、料、個人資料、家庭情況、最近一次成功的事、嗜好等。特別可以關(guān)注一些細(xì)節(jié)方面的資料收集，如：上一次度假、孩子們就讀的學(xué)校、家鄉(xiāng)……諸如此類。有了這些個人資料是很好的優(yōu)勢，也便于接下來的面對面接觸。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,如果你有辦法讓準(zhǔn)客戶幫你搜集資料，就等于得到了一個對你的銷售感興趣的準(zhǔn)客戶，他會很樂意談話與聆聽。,,開門見山談業(yè)務(wù) 。,資料就像電話一樣，是不可能完成銷售的，它只是工具而已，因此，只要寄足夠引起

17、對方興趣的資料就可以了。簡短，但是積極。不要洋洋灑灑寫了一大堆感謝的話。你只要告訴他，很高興認(rèn)識他，期待下一次見面就好了。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,如果一切按步驟操作合理，促成也就順理成章了。即使是最后因特殊原因無法成交，也不要浪費(fèi)這次接觸的機(jī)會，大膽提出你的要求：請他轉(zhuǎn)介紹。,,如果想讓這筆行銷意義非凡的話，最好能隨信寄上一份禮物(一份精的廣告禮品——印有公司商標(biāo)的東西)。如果你要送禮就要送得令人難忘；送一些會

18、讓人再三提起的，或者是每天會目睹的。你的感謝與禮物會增大你的客戶再給你一個轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,導(dǎo)購的工作任務(wù),Part 03,向工程、業(yè)務(wù)部客戶提供接待及導(dǎo)購服務(wù),作為導(dǎo)購必須按以下要求向工程、業(yè)務(wù)部客戶提供接待。作為導(dǎo)購需要做到以下幾點：,全面掌握并按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“7星”服務(wù),熟練掌握一切產(chǎn)品相關(guān)信息,熟悉公司的各種業(yè)務(wù)流程,導(dǎo)購需要做的6點,直接完成店面布置、樣品展示及衛(wèi)生清潔工作,接待客

19、戶，促進(jìn)并完成銷售業(yè)務(wù),了解顧客需求信息，收集和反饋市場及競爭對手信息,后 續(xù),Part 04,收集工程信息并及時向直接主管匯報,為了更好的銷售產(chǎn)品，必須對所進(jìn)行的工程進(jìn)行充分的了解。在整理好信息后直接主管匯報，這樣可以更好的進(jìn)行工作。,保證專賣店內(nèi)顧客及財產(chǎn)安全,為了顧客能放心的選購商品，自然要做到保證專賣店內(nèi)顧客及財產(chǎn)安全。,及時向?qū)Ｙu店店長匯報工作,把銷售的情況做個整理，及時向?qū)Ｙu店店長匯報工作，讓店長了解銷售進(jìn)度，了解顧客需