呼叫客服坐席三項(xiàng)基本能力培訓(xùn)

1、,,客服坐席三項(xiàng)基本能力培訓(xùn),小游戲-鍛煉你的傾聽(tīng)能力,,商店打烊時(shí)　　　　　　　　　　　　　　　1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) 正確　　錯(cuò)誤　　不知道　　　　　 T　　　 F　　　 ？2、搶劫者是一男子正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？  3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款　正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 4、打開(kāi)收

2、銀機(jī)的那個(gè)男子是店主正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？,根據(jù)講師表達(dá)的情節(jié)，回答下面的12個(gè)判斷題,,6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 7、搶劫者向店主索要錢(qián)款正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 

3、;8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？,,11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？ 12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子，以

4、及一個(gè)警察正確　　錯(cuò)誤　　不知道 　T　　　 F　　　 ？,,習(xí)題二：商店打烊時(shí)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢(qián)款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。仔細(xì)閱讀下列有關(guān)故事的提問(wèn)，并在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不知道”中作出選擇，劃圈。　　　請(qǐng)不要耽擱時(shí)間　　　　　　　　　　　　　 正確　　錯(cuò)誤　　不知道1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　　　　T　　　 F　　

5、　 ？2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)　T　　　 F　　　 ？7、搶劫者向店主索要錢(qián)款　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？

6、8、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙　　T　　　 F　　　 ？　　離開(kāi),,請(qǐng)不要耽擱時(shí)間　　　　　　　　　　　　　 正確　　錯(cuò)誤　　不知道9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)　　　　　　　　　　　　　T　　　 F　　　 ？10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走　　　　　　　　　　 T　　　 F　　　 ？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的　　 T　

7、　　 F　　　 ？　　 男子，以及一個(gè)警察給大家1分鐘時(shí)間整理好答案，寫(xiě)到白板上。,習(xí)題：商店打烊時(shí)（答案）,1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)　　　　??？商人不等于店主2、搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　??？不確定，索要錢(qián)款不一定是搶劫3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款　　　　　　　　　　　　　 F　　　4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主　　　　　　　　??？　 店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離　　　　

8、　　　　　 ？6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)　T　　　7、搶劫者向店主索要錢(qián)款　　　　　　　　　　　　　?。?、索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)　　？9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)　　　　　　　　　　　　　　　　F　　　10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了　　　　　　　　　　　T11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走　　　　　　　　　　　　　??？  12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢(qián)款的男子

9、，以及一個(gè)警察 ？,猜猜畫(huà)畫(huà),游戲規(guī)則：分組對(duì)抗，限時(shí)2分鐘，答中最多的為勝利隊(duì)伍。游戲目的：讓學(xué)員們充分體驗(yàn)表達(dá)準(zhǔn)確的重要意義，以及學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用多種方式來(lái)表達(dá)。,,香蕉,,,,畫(huà)餅充饑,小沈陽(yáng),面粉,醫(yī)療保險(xiǎn),囧,如來(lái)神掌,滅火器憤怒的小鳥(niǎo),K歌,五體投地,,,,畫(huà)蛇添足,數(shù)碼相機(jī),饅頭,定點(diǎn)醫(yī)院,試用期,餐巾紙,葫蘆娃,微博,拖拉機(jī),4050補(bǔ)貼待遇,,,,,訂書(shū)機(jī),最低工資,斗地主,手機(jī),提取公積金,產(chǎn)假,蠟燭,魔術(shù)

10、,唐伯虎,零星報(bào)銷(xiāo),,工傷,一級(jí)傷殘,繳費(fèi)比例,滅火器,目不轉(zhuǎn)睛,,比基尼,,,,睡美人,空調(diào),體操,漂移,企業(yè)年金,退休,吃火鍋,拋媚眼,月光女神,,,,Apple,煙灰缸,公積金基數(shù),失業(yè),靈活就業(yè)人員,面包,新奇士橙汁,勞動(dòng)合同法,失業(yè)待遇,異地就醫(yī),,,培訓(xùn)語(yǔ)錄：表達(dá)時(shí)話不在多，而在于精。表達(dá)溝通時(shí)要確認(rèn)重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)；說(shuō)不是最重要的，讓別人聽(tīng)懂了才是目的。,提高發(fā)問(wèn)能力,游戲規(guī)則：學(xué)員利用封閉式問(wèn)題，向同伴詢(xún)問(wèn)，得知自己身后的信

11、息，同伴只可以答“是”和“不是”，每組限時(shí)5分鐘。注意：每組只會(huì)安排10個(gè)選項(xiàng)，不要輕易選擇跳過(guò)，選項(xiàng)只會(huì)圍繞電器、水果、人物、植物四類(lèi)。游戲目的：培養(yǎng)學(xué)員快速準(zhǔn)確地分析信息的能力，提高問(wèn)題分析能力。,,榴蓮,,,,茉莉花,爸爸,電視,冰箱,媽媽,蘋(píng)果,空調(diào),香蕉,菊花,,,,洗衣機(jī),火龍果,梨子,微波爐,百合,女兒,電腦,橙子,兒子,玫瑰,,,培訓(xùn)語(yǔ)錄：發(fā)問(wèn)是獲取信息的重要方式，有效的發(fā)問(wèn)不僅可以提高獲得信息的質(zhì)量，還可以提高溝通

12、的效率；發(fā)問(wèn)是客服人員了解客戶(hù)心理的重要手段，巧妙的問(wèn)題可以有助于收集客戶(hù)的信息，從而最終分析出客戶(hù)的真正需求。,提高傾聽(tīng)能力,游戲規(guī)則：學(xué)員分兩組進(jìn)行游戲，回答講師提出的問(wèn)題即可游戲目的：有效提高學(xué)員們的傾聽(tīng)能力和信息處理能力。,,問(wèn)題1：大林和小林是兄弟倆，小林有5只羊，大林有15只羊，請(qǐng)問(wèn)他們家有多少只羊？,,,,問(wèn)題2：小明媽媽有四個(gè)兒子，大兒子叫大毛。二兒子叫二毛，三兒子叫三毛，那么請(qǐng)問(wèn)四兒子叫做什么？,問(wèn)題3：爺爺指著紅