導(dǎo)游服務(wù)技能1至4章

1、一一一導(dǎo)游服游服務(wù)概述概述第一第一節(jié)導(dǎo)游服游服務(wù)的產(chǎn)生與生與發(fā)展、、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、、導(dǎo)游的原始形式是伴隨著（人類旅行）的產(chǎn)生而萌芽的、、導(dǎo)游服務(wù)的定義：廣義：導(dǎo)游出游前提供的咨詢服務(wù)，導(dǎo)游出游中咨詢服務(wù)，導(dǎo)游出游后提供的后續(xù)服務(wù)。狹義：導(dǎo)游在陪同游客旅行游覽過程中提供的接待服務(wù)、、導(dǎo)游服務(wù)的行為特征屬于：接待型、、導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟、、19世紀(jì)40年代以前，通常把人們暫離定居地空

2、間移動為稱之為旅行、、借問酒家何處有，牧童遙指杏花村。即邂逅問路。、、由當(dāng)?shù)嘏笥严嗯?，并作介紹，這種形式的陪同，可看做是導(dǎo)游在古代的一種雛形。、、古今導(dǎo)游的區(qū)別：1非專職性2非經(jīng)濟(jì)性3非有組織性19世紀(jì)40年代以前，導(dǎo)游是作為一種助旅活動伴隨著旅行的產(chǎn)生而萌芽的。1841年7月5日，英國人托馬斯庫克包租了一列火車，組織運(yùn)送了570人，成為人們公認(rèn)的近代旅游活動的開端、、我國的旅行社業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生11.1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行

3、總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了旅游部12.1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社13.1949年11月19日廈門接管了了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務(wù)社1957年統(tǒng)一全國華僑服務(wù)社名稱1974年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立中國旅行社1954年4月15日在北京成立中國國際旅行社社總社1980年6月27日國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社、、、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)特征、、、導(dǎo)游職

4、業(yè)自由化業(yè)余導(dǎo)游員因適合現(xiàn)代旅游季節(jié)性特點(diǎn)，在德國，沒有職業(yè)導(dǎo)游員，所有的導(dǎo)游員都是臨時(shí)，兼職或業(yè)余的、、、導(dǎo)游服務(wù)商品化旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，成為一種商品導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低，也就成為影響旅游產(chǎn)品質(zhì)量和銷售的一個重要因素、、、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化十二。導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)理的三個變化：1從單一向?qū)Ф喙δ芊?wù)2從非職業(yè)化到職業(yè)化3從隨意性到規(guī)范化第二第二節(jié)導(dǎo)游服游服務(wù)的范的范圍、性、性質(zhì)與特點(diǎn)與特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，特點(diǎn)充分

5、體現(xiàn)旅游業(yè)綜合性特征一導(dǎo)游服務(wù)范圍：講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理二導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、、、經(jīng)濟(jì)性：1.兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引回頭客3做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流、、、服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的，高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)、、、文化性二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢1、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化2、導(dǎo)游手段的高科技化3、導(dǎo)游方法多樣化4、導(dǎo)游服務(wù)方式更加人情化：導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一種，應(yīng)突出以人為本的理念，提供富有人情

6、味的服務(wù)第二章第二章導(dǎo)游員第一第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分的概念與分類一、導(dǎo)游員的概念根據(jù)1999年5月國務(wù)院頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游員是指依該條列取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)人員。含義：1導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的2導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待?？梢栽诔鲇吻疤峁┓?wù)，也可以在出游前提供服務(wù)3導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)

7、量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、導(dǎo)游員的分類（1）按工作范圍劃分1、海外領(lǐng)隊(duì)2、全程陪同導(dǎo)游員(簡稱全陪)是指受組團(tuán)旅行社委派3、地方陪同導(dǎo)游員（簡稱地陪）4、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員亦稱講解員從業(yè)務(wù)范圍看，海外領(lǐng)隊(duì)是帶領(lǐng)中國公民出境旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；全程陪同導(dǎo)游員是陪同海外旅游者或國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作

8、人員（2）按職業(yè)性質(zhì)劃分1、專職導(dǎo)游2、兼職導(dǎo)游目前，還有一種導(dǎo)游員，稱為“自由職業(yè)導(dǎo)游員”(3)按導(dǎo)游使用的語言劃分1、中文導(dǎo)游員2、外語導(dǎo)游員（4）按技術(shù)等級劃分1、初級導(dǎo)游員：獲得導(dǎo)游員資格證書參加導(dǎo)游實(shí)際工作一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游員2、中級導(dǎo)游員：取得初級導(dǎo)游員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)主干3、高級導(dǎo)游員：取得中級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突