導(dǎo)游實(shí)用技能

1、一、按本原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦？（導(dǎo)游員按原定計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定計(jì)劃單迎接一批乘機(jī)抵達(dá)的客人，但卻沒有接到。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)接團(tuán)計(jì)劃。2、弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。二、旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站點(diǎn)怎么辦？（導(dǎo)游員

2、突然接到“計(jì)劃變更通知”，立即趕到車站去迎接一個(gè)旅游團(tuán)，當(dāng)他抵達(dá)車站時(shí)，該團(tuán)已在車站外等候多時(shí)。因遭到如此冷遇，客人非常不高興。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客賠禮道歉。2、實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要左后導(dǎo)游工作的誠意。3、與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。三、旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦？（地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去接團(tuán)，突然接到推遲到第二天晚飯前抵達(dá)。地陪導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接

3、待單位退掉當(dāng)日的餐宿。2、預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。3、重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。四、旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計(jì)劃與導(dǎo)游計(jì)劃不一致時(shí)怎么辦？（有一國外旅游團(tuán)抵中國后命令對發(fā)現(xiàn)他的計(jì)劃與我方接待社的旅游計(jì)劃有明顯差異。導(dǎo)游員如何處理？）1、及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。2、若屬我方責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，向領(lǐng)隊(duì)及全體游客道歉。3、若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請示有關(guān)部

4、門或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。五、旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦？（有三個(gè)旅行團(tuán)同時(shí)進(jìn)住某飯店后，唯有A團(tuán)一位客人的行李未送進(jìn)房間，地陪導(dǎo)游員該如何尋找這件行李？）1、首先安慰客人。幫助盡快核實(shí)行李未到的原因。，一般有三種情況：上站飯店遺漏、途中丟失和到站后與其他團(tuán)隊(duì)行李混淆。2、與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時(shí)送入客人房中。3、若系途中丟失，無法找回，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。4、在查找

5、期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。5、若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。六、游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（一位客人的行李在來華途中不慎丟失，導(dǎo)游員應(yīng)該如何去幫助處理？）1、帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2、填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電

6、話號碼等。、3、行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品。4、離開當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。5、若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。七、領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（某境外旅游團(tuán)在我國游覽期間，領(lǐng)隊(duì)與部分客人之間出現(xiàn)矛盾，有客人對導(dǎo)游員訴說。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、首先應(yīng)親自核實(shí)，文明原因及確切起飛時(shí)間。2、向客人解釋，并作出相應(yīng)的安排。3、如已到用餐

7、時(shí)間仍不能起飛，須及時(shí)聯(lián)系餐廳就餐。4、若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動(dòng)。5、如延誤時(shí)間較長，需等到第二天，則應(yīng)問明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。十四、導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦？（一導(dǎo)游員按計(jì)劃帶團(tuán)到火車站乘車時(shí)，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃中是軟臥車票，而拿到的卻是硬臥車票。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、迅速與有關(guān)

8、票務(wù)人員聯(lián)系，弄清情況。2、若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。3、若屬臨時(shí)變更二未來得及通知，應(yīng)首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有身份或由威望者，求的諒解。4、讓領(lǐng)隊(duì)及其他人協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠懇向客人道歉，并可贈(zèng)送禮品以示歉意。5、退還軟臥、硬臥差價(jià)部分給客人。十五、怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”？（某境外旅行團(tuán)入境后再交通、住宿等方面遇到了一連串的麻煩，大部分客人發(fā)車不滿。該團(tuán)抵達(dá)中途一城市時(shí)，地陪已了解到了這些情況

9、，他該如何去接好這個(gè)團(tuán)？）1、詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日程。2、做好克服困難的心理準(zhǔn)備。3、親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。十六、在旅游飯店入住后，發(fā)生火災(zāi)應(yīng)該怎么處理？1、報(bào)警。撥打“119”同時(shí)保持鎮(zhèn)定與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。2、撤離。配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散，自己殿后3、不能讓客人盲目跳窗。引導(dǎo)客人自救，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰俯身或在地面上匍匐前進(jìn)，

10、沿安全通道離開，或打開未燃燒一方的窗戶。4、看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物，待救援人員到達(dá)后要服從指揮。5、脫險(xiǎn)后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。6、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告。十七、游客要求換住更高檔的飯店怎么辦？（參觀途中，領(lǐng)隊(duì)找到導(dǎo)游員，要求改住檔次較高的飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)