護(hù)理糾紛的防范和處理

1、護(hù)理糾紛的防范和處理,,1,2,3,4,5,目錄 CONTENTS,,護(hù)理糾紛原因及特點(diǎn),護(hù)理糾紛概念,,護(hù)理糾紛：主要指護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,護(hù)理安全：是指盡一切力量運(yùn)用技術(shù)、教育、管理三大對(duì)策，從根本上有效地采取預(yù)防措施，防范事故，把事故隱患消滅在萌芽階段，確保病人的安全，創(chuàng)造一個(gè)安全、健康、高效的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境。,醫(yī)療糾紛場(chǎng)景,糾紛處置現(xiàn)場(chǎng),,,,,,護(hù)理

2、糾紛原因、特點(diǎn),發(fā)生原因,護(hù)理糾紛的常見原因 1、按照護(hù)理級(jí)別巡視不到位、護(hù)理記錄不及時(shí)； （未按照護(hù)理級(jí)別進(jìn)行巡視、巡視形式化、巡視情況無(wú)記錄、護(hù)理記錄不及時(shí)、護(hù)理記錄不完整） 2、違反護(hù)理常規(guī)； （不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度：藥名查對(duì)失誤、藥物劑量查對(duì)失誤、病人姓名床號(hào)查對(duì)失誤） 3、應(yīng)急處置不當(dāng)； （吸引器、除顫儀……由于緊張未連接電源） 4、專業(yè)知識(shí)缺乏及操作能力差；

3、 （對(duì)患者提出的問(wèn)題不能及時(shí)做出解答或解釋；有創(chuàng)操作失誤；不掌握?？谱o(hù)理知識(shí)） 5、醫(yī)囑處理和執(zhí)行錯(cuò)誤； （擅自改變醫(yī)囑、無(wú)醫(yī)囑、執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑、錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑）,,發(fā)生原因,,,6、生活護(hù)理不當(dāng)； （病房管理：墜床、摔傷、走失）7、責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理工作被動(dòng)； （敷衍了事、擅離職守、觀察病情不仔細(xì)、對(duì)病情變化不做評(píng)估，不報(bào)告醫(yī)生）8、缺乏預(yù)見性護(hù)理的能力； （導(dǎo)致病人出現(xiàn)了本可避免的并發(fā)癥，如長(zhǎng)期臥床病

4、人出現(xiàn)壓瘡、墜床）9、急、危重癥患者記錄不合格； （記錄不及時(shí)，不準(zhǔn)確、不客觀、與醫(yī)生文件書寫不一致）10、護(hù)理人員法制意識(shí)淡漠； （說(shuō)話隨便不負(fù)責(zé)任，工作不嚴(yán)謹(jǐn)；各項(xiàng)操作前未作解釋、告知；暴露性的操作不按規(guī)定作好防護(hù)）,護(hù)理糾紛的常見原因,特點(diǎn)：,,一、護(hù)理糾紛與醫(yī)療糾紛的比較與聯(lián)系：,二、護(hù)理糾紛與護(hù)理工作的特點(diǎn)相關(guān),,特點(diǎn)：,護(hù)理糾紛案例分析,,,,案例：2005年1月11日上午，83歲老人王某感到身體不適，胸悶發(fā)

5、熱，至某醫(yī)院檢查，醫(yī)院以“上呼吸道感染、冠心病、心絞痛”收治入院。當(dāng)日中午，護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑為老人輸液，使用藥品“甲培新”。從患者入院后到下午15:28分之間，醫(yī)院無(wú)護(hù)理記錄，15:30老人突感胸悶、氣短，院方停止使用甲培新，改為硝酸甘油靜點(diǎn)，15:40老人突然意識(shí)喪失，心電示波呈直線，搶救無(wú)效于17:50宣布死亡。,醫(yī)調(diào)委評(píng)鑒意見：經(jīng)調(diào)查，該院護(hù)士在輸液過(guò)程中把其他患者藥品錯(cuò)誤輸入老人體內(nèi)，屬護(hù)理差錯(cuò)；醫(yī)院在診治過(guò)程中未建立完備的護(hù)理記錄

6、，且護(hù)理記錄中多處內(nèi)容沖突，使用藥品“甲培新”時(shí)不符合臨床用藥的操作要求，護(hù)理記錄無(wú)法準(zhǔn)確體現(xiàn)患者的實(shí)際用藥時(shí)間及病情發(fā)展過(guò)程，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。,案例（一）,案例：患兒王某某，男，1歲。2013年12月22日10：33分因外傷后致意識(shí)不清，伴鼻出血，受傷部位雞蛋大小腫塊。急送醫(yī)院急診,CT檢查示：右側(cè)枕骨骨折、人字縫分離，骨折線向顳部延伸，顱內(nèi)少量積氣，右枕部頭皮血腫。經(jīng)會(huì)診后以“右側(cè)枕骨骨折”收入神經(jīng)外科。入院查體見患兒神志模糊，哭鬧

7、、躁動(dòng)，自動(dòng)睜眼，單音言語(yǔ)，刺痛有定位動(dòng)作，查體合作差，GCS評(píng)分11分。初步診斷為：1、急性內(nèi)開放性顱腦損傷；2、左眼周、鼻根部軟組織損傷。繼續(xù)觀察病情變化、抗炎、神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)治療。于12時(shí)50分發(fā)現(xiàn)患兒口唇粘膜、瞼結(jié)膜蒼白。急查血常規(guī)化驗(yàn)因患兒年齡太小，采血困難，反復(fù)穿刺不能成功，遂于13:50電話聯(lián)系兒科病房及門診，均因患者多不能到患兒病房采血，與家屬協(xié)商后將患兒抱送至兒科病房采血，采血過(guò)程中患兒于14:05分出現(xiàn)呼吸困難，查體：神志

8、喪失，雙側(cè)瞳孔等大等圓，直徑3.5mm，對(duì)光反應(yīng)消失，呼吸頻率約10次/分，考慮患兒繼發(fā)顱內(nèi)血腫，急性腦疝，因兒科缺乏搶救條件，急將患兒由護(hù)士抱送至ICU病房搶救治療，經(jīng)搶救無(wú)效患兒死亡。醫(yī)調(diào)委評(píng)鑒意見：1、據(jù)病歷資料患兒診斷為重度顱腦損傷，顱骨骨折收住院。入院診斷明確，后期病情急劇變化考慮原因?yàn)檫t發(fā)性顱內(nèi)出血，腦疝形成，但不排除失血性休克。2、院方在診療過(guò)程中存在不足：⑴當(dāng)病情出現(xiàn)變化時(shí)沒(méi)有及時(shí)觀察并行相應(yīng)檢查；⑵患兒入院后沒(méi)有及時(shí)

9、治療，并且對(duì)病情的判斷存在著疏漏；⑶治療流程不合理，有缺陷；⑷醫(yī)護(hù)人員經(jīng)驗(yàn)不足，責(zé)任心欠缺。3、綜上，醫(yī)院存在診療流程不規(guī)范，病情判斷不準(zhǔn)確，搶救措施不及時(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)。經(jīng)醫(yī)調(diào)委組織，達(dá)成調(diào)解協(xié)議：醫(yī)院賠償患者家屬150000元。,案例（二）,家屬投訴材料,,患兒朱某某，男，9個(gè)月，于2014年2月14日零時(shí)無(wú)明顯誘因出現(xiàn)發(fā)熱，體溫最高為40.9℃，寒戰(zhàn)，嘔吐1次，就診于我院西夏分院兒科門診，給予“頭孢美唑、喜炎平”靜滴治療，于2月

10、15日以“急性上呼吸道感染”收住院?；純河?月16日13:00突然抽搐，立即給予地西泮注射液及水合氯醛合劑灌腸等治療，抽搐緩解。于16:45左右出現(xiàn)昏迷，呼吸增快，50次/分，立即進(jìn)行搶救，病情進(jìn)行性加重。搶救至20：19分宣布死亡。,,1.診治過(guò)程無(wú)延誤，治療搶救及時(shí)，病情演變?yōu)榉窝祖溓蚓腥?、先天性脾發(fā)育不全導(dǎo)致的重癥感染爆發(fā)的自然演變過(guò)程。2.患兒收住院后仍用門診治療方案進(jìn)行治療，對(duì)患兒的病情發(fā)展沒(méi)有給予高度重視，在患兒病情未

11、得到緩解的情況下沒(méi)有及時(shí)請(qǐng)專家會(huì)診或轉(zhuǎn)院。3.搶救過(guò)程中存在病歷多處涂改情況。,案例（三）,患者家屬封存的涂改病歷,,家屬在涂改中當(dāng)場(chǎng)書寫并簽名,,案例（四）,2014年2月4日上午10時(shí)20分，患者黃某某主因：“6小時(shí)前出現(xiàn)陰道少量流血，否認(rèn)陰道流血”到我院寧南醫(yī)院就診，該院以“G3P1孕41+1周先兆臨產(chǎn)”收住產(chǎn)科。 晚22：00以后患者出現(xiàn)規(guī)律宮縮，于2月5日02:10宮口開大3cm后送入產(chǎn)房，后為加速產(chǎn)程，行人

12、工破膜，破膜時(shí)見羊水量不多，顏色清亮。1小時(shí)后宮口全開，于05:40足月分娩一男嬰。 出生后檢查外觀及四肢無(wú)異常，心肺聽診未聞及異常。23:40左右，家屬發(fā)現(xiàn)新生兒面色蒼白、心跳消失，呼吸無(wú)，瞳孔散大，四肢涼，呼叫護(hù)士。 護(hù)士立刻給予心臟復(fù)蘇處理，同時(shí)急請(qǐng)兒科大夫協(xié)助處理，搶救25分鐘無(wú)效，于2月6日00:05向家屬宣布新生兒已死亡。,醫(yī)調(diào)委評(píng)鑒意見

13、 一、患兒屬高危兒（羊水過(guò)少），患兒出生后18小時(shí)內(nèi)數(shù)次病程記錄中科室均未對(duì)患兒的生命體征有相關(guān)的記錄（呼吸、心率、體溫）。對(duì)患兒臨終前的搶救缺乏規(guī)范，記錄不完整。而高危兒規(guī)范的監(jiān)測(cè)和合適的處理，是盡可能避免死亡或了解死因的唯一措施。二、新生兒出生后，經(jīng)家屬多次提醒，并未對(duì)其體溫的變化作出相應(yīng)的觀察和診療措施，只是觀察認(rèn)為新生兒正常。,案例（五）,,,急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救,,,,不按照護(hù)理常規(guī)給患者

14、更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；,對(duì)急救器材檢查不認(rèn)真,案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛,,2013年10月17日凌晨2點(diǎn)左右某醫(yī)院報(bào)案，醫(yī)調(diào)委派調(diào)解員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)?；颊唏R某因持續(xù)高燒在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院靜滴三天無(wú)明顯緩解，9月16日15：00許患者由家屬陪同到該院急診科就診，初步診斷：發(fā)熱待查、肺部感染、肺氣腫。醫(yī)生開具住院證

15、后因暫無(wú)床位，遂在急診科留觀靜滴藥物治療，靜滴過(guò)程中，家屬自訴前后4次呼叫醫(yī)務(wù)人員清除患者呼吸道痰液，醫(yī)務(wù)人員未予處理，后患者上衛(wèi)生間過(guò)程中突發(fā)全身癱軟，家屬呼救醫(yī)務(wù)人員搶救，終因搶救無(wú)效死亡。患者家屬認(rèn)為醫(yī)院未對(duì)患者盡職，人為造成患者死亡。糾集鄰里、親戚五、六十人集聚醫(yī)院。公安派干警維持秩序、衛(wèi)生局、司法局協(xié)助調(diào)解，但效果不佳，患方從提出100萬(wàn)元訴求。最終通過(guò)多方共同努力，以8萬(wàn)元終結(jié)調(diào)解，結(jié)束了歷時(shí)16個(gè)小時(shí)的艱難調(diào)解歷程，患方家

16、屬將逝者的遺體運(yùn)回安葬。此糾紛經(jīng)醫(yī)學(xué)專家評(píng)鑒，院方應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。,案例（七）,總院兒科趙某投訴投訴及診療情況：患者趙某，因一周前無(wú)明顯誘因出現(xiàn)發(fā)熱（T39.6℃），于2017年3月5日就診于總院兒科門診，以“發(fā)熱原因待查”收住。給予阿莫西林克拉維酸鉀、喜炎平抗感染，維生素C營(yíng)養(yǎng)對(duì)癥支持治療。3月10日擬辦理出院手續(xù)，故復(fù)查血常規(guī)、肝腎功、C反應(yīng)蛋白，護(hù)士于早05:30左右遵醫(yī)囑采血。至上午10:00許，家屬詢問(wèn)復(fù)查結(jié)果，護(hù)士

17、告知結(jié)果尚未出來(lái)，稱一會(huì)兒和檢驗(yàn)科聯(lián)系。患者自行到臨檢中心詢問(wèn)，未查見患兒標(biāo)本，可能正在設(shè)備中分析檢驗(yàn)。至11:55左右，患兒家屬再次到兒科護(hù)士臺(tái)詢問(wèn)檢查結(jié)果，護(hù)士答復(fù)讓患兒家屬先回去，稍后會(huì)和臨檢中心聯(lián)系。患兒家屬轉(zhuǎn)身離去，后又觀察護(hù)士臺(tái)工作情況，發(fā)現(xiàn)護(hù)士拿著十幾管待查血液標(biāo)本送至臨檢中心。投訴分析：我院已全面運(yùn)行信息化系統(tǒng)，臨床科室所采集血液、尿液等標(biāo)本自醫(yī)生下醫(yī)囑開始形成條形碼，至采集、送檢、檢驗(yàn)、報(bào)告出具全過(guò)程均有電子信息，且

18、各時(shí)間點(diǎn)均在報(bào)告單中體現(xiàn)；依據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目不同，對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)本保存、存儲(chǔ)條件、送檢時(shí)間等均有要求，這些要求均是為保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性；科室在進(jìn)行標(biāo)本采集后應(yīng)及時(shí)送檢，不能因物流軌道或缺少人員為由耽誤標(biāo)本送檢，影響檢驗(yàn)結(jié)果。存在問(wèn)題：各臨床科室存在對(duì)標(biāo)本送檢及時(shí)性重視不夠，認(rèn)為晚幾個(gè)小時(shí)送檢沒(méi)有關(guān)系。對(duì)不同檢驗(yàn)項(xiàng)目對(duì)送檢標(biāo)本的不同要求缺乏認(rèn)識(shí)。個(gè)別科室因人員緊張，對(duì)一些未能一早通過(guò)物流軌道車送檢的標(biāo)本，存在集中存放，至中午下班時(shí)間再由下班就餐人

19、員帶至臨檢中心的現(xiàn)象。 注意：送檢的血液標(biāo)本根據(jù)送檢項(xiàng)目的不同，對(duì)前期處理、存儲(chǔ)條件等均有著嚴(yán)格要求！,,典型案例：,住院患者院外自殺 法院終審判醫(yī)院無(wú)責(zé),肺癌晚期病人因不堪忍受癌癥帶來(lái)的痛苦，住院期間私自離院到醫(yī)院附近的天橋自殺身亡，患者家屬為此將醫(yī)院告上法庭。 2010年3月22日，北京市第二中級(jí)人民法院終審判決醫(yī)院無(wú)責(zé)。,,典型案例：,住院患者院外自殺 法院終審判醫(yī)院無(wú)責(zé)

20、,一審法院經(jīng)審理判決醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院不服，上訴到二中院。  二中院經(jīng)審理認(rèn)為，一審認(rèn)定事實(shí)無(wú)誤。就本案而言，患者離開醫(yī)院之前支開陪護(hù)自己的嫂子、著深色長(zhǎng)款大衣、自殺前給丈夫發(fā)訣別短信的情節(jié)來(lái)看，其自殺行為是經(jīng)過(guò)深思熟慮后有計(jì)劃的行為。,在此種情形下，醫(yī)院看護(hù)人員以及其嫂子難以預(yù)見并采取措施防止患者自殺。,,,,《侵權(quán)責(zé)任法》,不承擔(dān)責(zé)任的情形,第二十七條：損害是因受害人故意造成的，行為人不承擔(dān)責(zé)任。,第二十八條：損害是因

21、第三人造成的，第三人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。,,醫(yī)院作為患者的治療醫(yī)院，具有對(duì)病人進(jìn)行疾病診斷和治療以及合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)。根據(jù)證據(jù)顯示，醫(yī)院門口標(biāo)識(shí)有“住院病人請(qǐng)勿外出”字樣；在醫(yī)院住院病人須知上第二條寫明：“不隨便出醫(yī)院大門，若有特殊情況需外出，須向病房主管醫(yī)師及護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假，并辦理相關(guān)手續(xù)，未經(jīng)同意私自外出，或請(qǐng)假逾期不歸，醫(yī)院將按病人主動(dòng)出院辦理，且一切后果由病人自負(fù)”，且該須知病人家屬簽字確認(rèn)；根據(jù)公安機(jī)關(guān)詢問(wèn)當(dāng)事人的筆錄可以看

22、出，醫(yī)院履行了病房管理和查房職責(zé)。,某醫(yī)院勸阻住院患者外出告知書,某醫(yī)院勸阻住院患者外出告知書,,溝通藝術(shù),溝通案例（一）,案例：催款 對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形： 　 護(hù)士甲：太婆，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。,護(hù)士乙：阿姨，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交

23、住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。 請(qǐng)問(wèn)：您是護(hù)士甲,還是護(hù)士乙???,溝通案例（一）,溝通案例（二）,,案例：講話隨意印發(fā)糾紛 ① 一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說(shuō)“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒(méi)了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 ② 一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說(shuō)：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶

24、救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,注意保護(hù)隱私,忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r(shí)，無(wú)屏風(fēng)遮擋；在不適宜的場(chǎng)合談?wù)摶颊叩纳砣毕?、隱私，構(gòu)成侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán),,,,,,,護(hù)理糾紛預(yù)防措施,加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理,加強(qiáng)重點(diǎn)物資,加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段巡視,加強(qiáng)護(hù)理人員自我保護(hù),老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人易在衛(wèi)生間和浴室跌倒，需加強(qiáng)對(duì)病人的入院指導(dǎo)工作以及加強(qiáng)保護(hù)性措施,中午、夜間、上下班、交接班、節(jié)假日是糾

25、紛易發(fā)的高危時(shí)段，需加以重視,對(duì)搶救設(shè)備、搶救藥品要加強(qiáng)管理，保障應(yīng)急情況下正常使用,護(hù)理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權(quán)利與義務(wù)，增強(qiáng)防范糾紛的意識(shí)和能力,護(hù)理糾紛的防范措施,,加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通,三點(diǎn)建議,醫(yī)療和護(hù)理工作既各自獨(dú)立又密不可分，只有醫(yī)生和護(hù)士協(xié)調(diào)一致地工作，才能滿足患者各方面的需要， 從而提高醫(yī)療水平和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，防止和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。,,強(qiáng)調(diào)護(hù)-護(hù)團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)護(hù)士安全護(hù)理理念，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，相互協(xié)作，使

26、護(hù)理人員在繁忙的工作中相互提醒、相互監(jiān)督， 相互彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞， 防范差錯(cuò)事故。,,嚴(yán)把護(hù)理病歷書寫質(zhì)量關(guān),記錄的內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、完整。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)， 提高其觀察判斷能力， 保證護(hù)理記錄的質(zhì)量。,護(hù)士長(zhǎng)怎樣防范護(hù)理糾紛,護(hù)理糾紛的處理原則,把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性 ?不躲避接待，不回避矛盾，依靠團(tuán)隊(duì)，依靠醫(yī)院，積極接待，妥善處理。 ?遵循“小、慎、快”的原則。 ?“小” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，

27、將知曉范圍 控制在最小，將傷害程度控制在最小。 ?“慎” ：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說(shuō)話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn) 慎，留有余地，不許愿，不承諾。 ?“快” ：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短 的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)切記：耐心傾聽，真誠(chéng)面對(duì)，主動(dòng)報(bào)告，準(zhǔn)確答復(fù)；既不能久拖不決，又不能急于求成。,遭遇不講理患者發(fā)生肢體沖突，能不能還手？,及時(shí)通知安保人員，離開現(xiàn)場(chǎng)

28、，避免正面沖突 《治安管理處罰法》第四十三條 毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。,你曾經(jīng)做過(guò)以下哪幾件事情：上報(bào)過(guò)一例護(hù)理安全隱患；提出過(guò)一項(xiàng)護(hù)理安全改進(jìn)建議；擔(dān)任過(guò)一次品管圈的圈主；組織過(guò)一次護(hù)理不良事件分析；接受過(guò)一次護(hù)理安全培訓(xùn)或者：成為過(guò)一次護(hù)理糾紛責(zé)任當(dāng)事人,,謝謝大家！,LOGO,祝您