護理糾紛防范及處理

1、1,護理糾紛的防范及處理,2,主要內容,一、護理糾紛二、常見護理糾紛產生的原因三、常見護理糾紛的案例四、發(fā)生糾紛的舉證五、護理糾紛的防范六、護理糾紛的處理七、總結,3,一、護理糾紛,提起護理糾紛，大部分護理人員，都有許多感慨、委屈和牢騷。,由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。,一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了， 輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！?/p>

2、若干年前，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個 產婦擠在一張病床上也覺得“幸?！?。而現(xiàn)在， 人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。,4,護理糾紛的概念,護理糾紛不一定是護理服務質量或護理技術缺陷※ 可能是患方對護理技術不了解※ 也可能是護理人員服務態(tài)度所引發(fā)的患方的抱 怨、投訴※ 還可能是患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提 而轉移到護理人員身上。,所謂護理糾紛就是醫(yī)療機構及其護理人員與患者或其家屬就護理

3、過程和護理結果產生的爭議。,5,為什么糾紛發(fā)生率增高？,1、全民法律和維權意識提高 ，2、醫(yī)療制度改革，病人費用負擔加重3、病人素質提高同時，對醫(yī)院的期望值增高4、新聞媒體不負責任炒作，激發(fā)的作用5、有一些醫(yī)務人員的責任心不強，對病人的感 受較少考慮6、年輕醫(yī)務人員在一些病案處理時，經驗不足，技術水平不高，觀察不到位,6,7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷8、管理者認識：“人非圣賢，孰能無過”， 缺乏嚴格管理，嚴厲處

4、罰機制9、醫(yī)學生、護生在學習教育階段欠缺對法律 法規(guī)、規(guī)范標準質量控制授課10、護士人力不足，工作超負荷，影響質量11、醫(yī)學特殊性，個體差異大，醫(yī)學發(fā)展， 職業(yè)風險,為什么糾紛發(fā)生率增高？,7,醫(yī)療服務人群的變化,疾病構造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個人醫(yī)療支出比例越來越大，對醫(yī)療服務質量的要求不斷提高因新技術、新設備和新療法導致的醫(yī)療糾紛

5、也逐漸出現(xiàn)，人們享受現(xiàn)代文明的同時，也增加了受損害的風險。最高明的醫(yī)生也不能包治百病，病人進醫(yī)院不等于進了“保險箱”。,8,美國醫(yī)學研究所：,因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等嚴重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費達17－29億美元,9,醫(yī)療事故在醫(yī)院分布,三級醫(yī)院 29% 二級醫(yī)院 53% 一級醫(yī)院 17%,10,有關資料報道所提

6、供的數(shù)據(jù),對全國326家各級各類醫(yī)院調查：有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛/年；索賠金額6000多萬，平均21萬/每所；三級醫(yī)院索賠10萬以上占60% ；,11,醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢,某省一項報道： 全省各級各類醫(yī)療糾紛均達4000例左右 且近年以年均20%的速度增長 （真正構成醫(yī)療事故的，不到1％）,12,二、常見護理糾紛產生原因,1、專業(yè)知識缺乏2、違反操作規(guī)程、規(guī)章制度3、溝通不暢4、

7、病情觀察、巡視不到位5、主動服務不到位6、安全意識薄弱,13,二、常見護理糾紛產生原因,護理不認真執(zhí)行查對制度： 導致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，雖可能并未造成嚴重后果，但也會引發(fā)護理糾紛。,14,二、常見護理糾紛產生原因,2、分級護理制度的執(zhí)行不到位1）對分級護理制度內容界定認識不一，盲目下護理級別，造成護理級別與病情不符。2）當患者病情發(fā)生變化,不能及時更改護理級別。護理記錄又過于簡單,讓人感到病情判斷不正確或過于簡單的

8、記錄是否在隱瞞什么而產生糾紛。,15,二、常見護理糾紛產生原因,2、分級護理制度的執(zhí)行不到位3）護理人員沒按護理級別的要求去做※ 特別是對一級護理病人不能做到按規(guī)定時間巡視※ 不能根據(jù)病情協(xié)助患者采取正確舒適的臥位※ 對病情了解不夠，不能認真觀察、及時發(fā)現(xiàn)病人的病情動態(tài)變化，延誤搶救和治療，給病人造成難以挽回的損失，或給病人造成痛苦等，均可能導致糾紛或事故。,16,二、常見護理糾紛產生原因,3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格 4、不認真執(zhí)行

9、技術操作規(guī)程5、違反交接班制度6、服務態(tài)度不好,17,二、常見護理糾紛產生原因,7、護理工作不負責任，護士責任心不強，不 能認真巡視病房，對病人病情不了解，不能 及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機。8、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、 小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生 患者墜床，造成身體外傷。,18,二、常見護理糾紛產生原因,9、護理工作依賴陪護、家屬。10、各種引流管及靜脈動

10、輸液管脫出，氣管 切開病人套管脫出堵塞。11、遺忘對危重患者的特殊處理。 （骨折全麻病人保暖被燙傷）12、特殊病人護理失誤。（兒童醫(yī)院、精神 病院，實行封閉式管理，患者受到傷害 或者傷害了別人，醫(yī)院應承擔全部責任）,19,二、常見護理糾紛產生原因,13、發(fā)生在醫(yī)院內突發(fā)事件常?？梢詫е录m紛,※ 輸液期間猝死※ 送患者檢查途中發(fā)生猝死※ 藥物引起的過敏性休克、死亡※ 住院患

11、者發(fā)生墜床※ 在吸氧（吸痰）過程中裝置突然出現(xiàn)故障等,20,二、常見護理糾紛產生原因,14、執(zhí)行物價制度不規(guī)范,1）重復收費 2）無醫(yī)囑收費 3）變相收費 4）多收費 5）醫(yī)囑未及時停止造成繼續(xù)收費 6）病人出院或死亡后未及時清出 院造成繼續(xù)收費等,給病人增加了經濟負擔,給醫(yī)院帶來負面影響，引起糾紛,,,21,二、常見護理糾紛產生原因,15.人們法律意識增強,如 ※ 護

12、理人員不重視 ※ 法律意識不強 ※ 說話隨便不負責任 ※ 工作不嚴謹 ※ 各項操作前未作解釋 ※ 暴露性的操作未作任何掩飾,隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識普遍增強，掌握了一定的醫(yī)學知識，住院患者及患者家屬不斷審視護理工作,使患者認為工作人員不總重他人隱私，很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。,22,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格： 盲目執(zhí)

13、行錯誤醫(yī)囑 執(zhí)行醫(yī)囑錯誤,3、不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程,4、護理工作不負責任,5、未履行告知義務,23,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例,（1）藥名查對失誤（2）藥物劑量查對失誤（3）病人姓名床號查對失誤,24,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例一：,查對未做到：一看、二倒、三搖、 四再看、五擰瓶,護士將結晶的甘露醇給病人輸入，無不適，家屬以給病人

14、的心理和生理均帶來了潛在的不良影響，侵犯了病人的健康權，因此要求索賠。,25,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例二：,1床 周某 男（患有糖尿?。┽t(yī)囑： 0.9％NS 250ml +賴氨酸注射液 20ml /靜點治療護士轉抄輸液卡時為： 5％葡萄糖 250ml +賴氨酸注射液 20ml /靜點責任護士換液時發(fā)現(xiàn)（心存疑問）將液體取回重新核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯液及時糾正，并向患者及家屬合理解釋，避免了差

15、錯進一步發(fā)展。,26,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例三：,病人由11床轉到33床，中午值班護士，未認 真查對，當病人的液體輸完后即拔針，后又發(fā) 現(xiàn)還有一瓶未輸，重新穿刺造成病人痛苦，使 患者不滿意，投訴。病人訴少輸一瓶液體，經查治療班、夜班、責任班以及輸液袋、輸液卡均未有有力證據(jù)，不能給病人一個滿意解釋。,27,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例四：,一名1歲的患兒因呼吸道感

16、染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素8萬U，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，好在患兒沒有留下后遺癥,這名護士被醫(yī)院除名了,28,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例五：,某護理人員將本該給甲產婦用的催產素注射到同病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性

17、休克死亡。,29,三、常見護理糾紛案例,1、不認真執(zhí)行查對制度的案例六：,2013年8月31日，天壇醫(yī)院發(fā)生一起一名護士因打錯吊瓶致病人死亡的烏龍事件。在天壇醫(yī)院接受輸液治療的河南籍患者王化禮，在輸?shù)谌克幬飼r突然發(fā)病，家屬被告知醫(yī)院已無力搶救。家屬稱，辦理轉院手續(xù)后，租車將王化禮送回家鄉(xiāng)，但在途中，家屬發(fā)現(xiàn)，依然掛在王身上的輸液藥瓶上，標注的是另一個患者的名字，遂將遺體拉回醫(yī)院討說法，很典型的醫(yī)療事故。,30,三、常見護理糾紛案例,1

18、、不認真執(zhí)行查對制度的案例七：,22床 劉某 男 24歲 右膝半月板損傷醫(yī)囑：右膝部理療 2/日 護士甲執(zhí)行為：腹部理療次日晨查房時發(fā)現(xiàn)理療部位錯誤（查房時患者正進行理療），查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說明情況，承認錯誤。,補救措施：醫(yī)護商討后加開腹部理療 1/日醫(yī)囑， 并對患者進行合理解釋,31,三、常見護理糾紛案例,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格,（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑 ※ 當醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時

19、，護理人員有責任在執(zhí)行醫(yī)囑 前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。 ※ 反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員也未認真查對就 執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要 負主要責任，護理人員也將負次要責任。,即護理人員要負沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯誤的責任。,,有人認為這樣對護理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護理人員執(zhí)行錯誤要負責任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員只是按醫(yī)

20、囑辦事，卻仍然要求擔責任，顯然對護理人員要求太嚴了。,32,三、常見護理糾紛案例,,事實上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護理人員嚴格把好治療施行這最后一關。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害。,反之，護理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護理人員比醫(yī)生的責任更加重大。,然而，有些護理人員卻意識不到自己肩

21、負的重任，凡事不動腦筋，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。,33,三、常見護理糾紛案例,,（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑,27床 李某 男性 62歲 顱內壓增高患者醫(yī)囑：20％甘露醇250毫升 2/日口服按照用藥常規(guī)顱內壓增高的患者甘露醇應靜脈快速靜點（250毫升30分鐘內輸入），而不是口服，醫(yī)生疏忽，將靜點錯寫成口服，而護理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服，結果一天后患者腹瀉，經查找原因后發(fā)現(xiàn)了問題所在。及

22、時予以糾正后未發(fā)生不良后果，患者痊愈出院。,34,三、常見護理糾紛案例,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤由于有些護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或將用藥途徑看錯，將肌肉注射誤認成是靜脈注射，將靜脈點滴誤認為是靜脈推注。將口服誤認為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。,35,三、常見護理糾紛案例,,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例一：⊙ 某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內鉀大量丟失， 急需補鉀。⊙ 醫(yī)生下達醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加09％

23、氯化鈉注射液 500毫升 靜脈點滴”?！?可是該護理人員認為靜脈點滴和靜脈推注沒什么大區(qū)別。 反正都是進入靜脈，早進晚進都一樣，于是，在氯化鈉點 滴過程中，將10毫升氯化鉀一次注入（實則起到了靜脈 推注的效果）,結果病人心跳驟停死亡。,36,三、常見護理糾紛案例,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例二：27床 李某 男 58歲 左鎖骨骨折 定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內固定術，術前8小時禁食水。術晨測血壓180

24、/110mmHg，護士將測量結果報告給醫(yī)師，醫(yī)囑：卡托普利50mg舌下含服。值班護士隨即指導患者溫水送服同時值班護士還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護士將術晨口服藥發(fā)放于患者手中（因患者知道今日手術不讓吃東西，故護士雖為其發(fā)藥但并未服藥）。,最終經醫(yī)護商討后延遲手術（由第一臺改為第二臺），患者未有不同異議，未追究。討論如何改進：,37,三、常見護理糾紛案例,1、擇期手術擺藥至術前日晚，術日不再擺藥2、核對醫(yī)囑時將口服藥卡注明“明日手術”

25、 字樣3、術前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面4、術日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中5、術后不論術前、術后醫(yī)囑是否相符均重新更 換口服藥卡,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤案例二 改進：,38,三、常見護理糾紛案例,（3）擅自改變醫(yī)囑,※ 某些護理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用 藥改為靜脈點滴，影響了藥物正常效應的發(fā)揮；※ 也有的護理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一 次執(zhí)行，結果造成病人過敏性休

26、克甚至死亡，※ 除了擅自改變用藥途徑之外，有的護理人員還自恃工 作經驗豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。,39,三、常見護理糾紛案例,（3）擅自改變醫(yī)囑案例一：,某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護士，護士認為病人不會有什么大問題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認為病情緩解。,可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術時機，感染性休克而死。,40,三、

27、常見護理糾紛案例,3、不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程,（1）靜脈穿刺輸液時忘松止血帶（2）洗胃操作不當造成胃穿孔（3）灌腸造成肛管、直腸燙傷,41,三、常見護理糾紛案例,3、不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程案例一： ：,靜脈穿刺輸液時忘松止血帶,一名護士給一蛛網膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青

28、紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,42,三、常見護理糾紛案例,3、不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程案例二：,洗胃操作不當造成胃穿孔,某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹．疼痛難忍，并吸出血性液體。經剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。,43,三、常見護理糾紛案例,3、不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程案例三：,

29、一名護士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時，誤將營養(yǎng) 液滴入了留置于患者氣管的管道， 待發(fā)現(xiàn)有誤時，營養(yǎng)液已進入患者 肺內200ml，患者窒息死亡。,44,三、常見護理糾紛案例,（1）擅離職守（2）觀察病情不仔細,4、護理工作不負責任,護士不堅守特護崗位 對于特護病人來說，病情隨時都可能出現(xiàn)緊急變比，所以，在特別護理工作的護士應當一分一秒都不離開崗位，否則就可能出現(xiàn)差錯或事故。,45,三、常見護理

30、糾紛案例,在崗時間不忠于職守案例一：,醫(yī)生被指手機聊天貽誤搶救時機致患者死亡,山東鄒城市民顧士華在鄒城市人民醫(yī)院做了前列腺增生手術后7天，突發(fā)心源性猝死。家屬反映，病人病危時，家屬曾到值班室喊醫(yī)生，而醫(yī)生正在打手機，約5分鐘后當護士再次喊醫(yī)生時，醫(yī)生才進入病房對病人進行搶救。家屬懷疑醫(yī)生打手機聊天貽誤了搶救時機。,46,三、常見護理糾紛案例,在崗時間不忠于職守案例二：,患者呼叫護士拔液，護士甲（此時護士站內只有甲一人在）接到信

31、息后無動于衷，等待其她護士，待護士乙返回后，護士甲已將患者等待拔液一事已拋之腦后。10分鐘后此患者再次呼叫拔液并大發(fā)雷霆。（該患者訴已憋尿約半小時急等去廁所 ）。,47,三、常見護理糾紛案例,在崗時間不忠于職守案例三：,患者入院后一級護理、禁食水，第二日管床醫(yī)生忘記更改飲食，當患者及家屬詢問護士甲時，該護士讓其所帶實習生去詢問值班醫(yī)生，護士甲未將詢問結果告之患者或家屬，引起投訴。,48,三、常見護理糾紛案例,在崗時間不忠于職守

32、案例四：,某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2毫升肌肉注射。護士于當天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并未走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關緊閉、心跳、呼吸全無。,49,三、常見護理糾紛案例,患者同意是醫(yī)療護理侵

33、權行為的必要免責條件，是醫(yī)療護理行為合法性的前提，所以，護士應將每一項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權利，也是護士自我保護的需要。,5、不履行告知的義務,50,三、常見護理糾紛案例,不履行告知的義務案例一：,護士為病人進行留置針穿刺，未向家屬告知。在留置過程中，未標明穿刺日期，出現(xiàn)靜脈穿刺處感染、靜脈炎，由此發(fā)生糾紛。,51,三、常見護理糾紛案例,不履行告知

34、的義務案例二：,一名醉酒患者，護士給予靜脈穿刺，連續(xù)穿刺3次未成功向患者表示道歉，家屬不滿意，意見大。,52,三、常見護理糾紛案例,有些護理人員在值班時間內不是經常巡視病房，密切觀察病情變化，而是湊在一起談天說地，甚至關上門，躲在值班室里睡大覺。遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責怪患者，或是一問一答間語速、語氣或方式方法不當引起對方誤會等引起其不滿而引發(fā)糾紛。,以上所列案例都是我們經歷過并參與解決護患

35、糾紛的一部分。,53,四、發(fā)生糾紛舉證,1、舉證責任舉證是指對自己主張的事實提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)《中華人民共和 國民事訴訟法》，當事人誰主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)《關于民事訴訟證據(jù) 的若干規(guī)定》，由醫(yī)療行為引起的訴訟， 由醫(yī)療機構舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結果之間 不存的因果關系。,54,四、發(fā)生糾紛舉證,2、舉證內容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)

36、療衛(wèi)生機構及其醫(yī)務人員。（2）當事者的行為有無違法性。（3）是否有過失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身損害的后果 （5）過失行為與后果之間是否存在必然的 因果關系。,55,四、發(fā)生糾紛舉證,3、拿什么舉證（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料。（2）護理文書：從法律上明確了護理記錄是 病歷重要組成部分；護理記錄為客觀資 料；病人可以復印、復制。,56,四、發(fā)生糾紛舉證

37、,3、拿什么舉證（3）醫(yī)療機構擁有的證據(jù)：,書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、 掛號憑證、收費單、處方等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、 輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽資料：放射影像學資料、B超圖片、 醫(yī)學圖片、錄音、錄像等。證人證言，當事人陳述，有關人員的陳述等。法律法規(guī)和規(guī)章：國家藥典，診療、護理常規(guī)，衛(wèi)

38、生 法律、法規(guī)、規(guī)章，醫(yī)學教材，其 他權威醫(yī)學文獻 。,57,五、護患糾紛的防范措施,1、更新觀念，提高服務質量，加強服務態(tài)度， 加強護理人員的再教育，強化三基訓練，全 面提高業(yè)務素質，真正做到以患者為中心， 尊重患者，關心患者、愛護患者，語言文明 ，服務周到，掌握患者心理動態(tài)，對患者

39、提 出的問題耐心細致解釋，滿足患者的需求， 在工作中嚴格規(guī)范護理人員的行為，學習換 位思考，從根本上改變服務態(tài)度。理解、尊 重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感,58,五、護患糾紛的防范措施,2、加強管理，杜絕差錯，增強工作責任心，認 真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育，嚴格 執(zhí)行“三查七對”制度，嚴格遵守各項護理 操作規(guī)程。3、病人多，工作繁忙時，適當增加班次，護理 人員做到忙而不

40、亂。,59,五、護患糾紛的防范措施,4、嚴格按物價管理的標準收費，明確收費項目 ，實行微機管理，建立網絡體系，實行一日 清單制，將每天的收費項目打印后及時發(fā)放 到患者手中，發(fā)單前查看患者費用是否有誤 ，如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時 核對，及時退費。5、提高業(yè)務水平實行優(yōu)化考核制度。了解前沿 護理動態(tài)，更新知識。,60,五、護患糾紛的防范措施,6、醫(yī)生與護士、護士與護士應團結協(xié)作，同志

41、之間應友愛，互相鼓勵，不搞無原則糾紛， 更不應在患者面前互相指責、貶低、降低威 信。一切以病人為中心，以工作為前提。以 免造成患者對某位醫(yī)生或護士的不信任，損 壞個人和醫(yī)院的形象。7、嚴格護理文件書寫制度。,61,五、護患糾紛的防范措施,8、加強護患溝通，虛心接受患者合理化意見與建議，履行告知義務，提高患者的滿意率。9、說話辦事要謹慎;不可隨意簡化操作規(guī)程， 不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查

42、 一對，三查七對字字要清，不可憑主觀經驗 和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察， 不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作。 10、規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。,62,,交接班,節(jié)假日,雙休日,夜班,11、加強重點時段巡視,五、護患糾紛的防范措施,也是人員薄弱時！,63,五、護患糾紛的防范措施,12、加強重點人群管理： 老人、兒童、急危病人、術后病人,跌倒多發(fā)生在老年體弱病人，在無護理人員協(xié)助的情況下活動，易在衛(wèi)生間和浴室

43、跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身體虛弱及頭暈等病人，他們可從床欄爬出摔傷，還有因護士為病人操作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。,護士對病人的入院指導工作不細及保護性措施不力是導致跌摔/墜床的主要原因。,64,五、護患糾紛的防范措施,13、加強重點環(huán)節(jié)管理,手術室 重癥監(jiān)護室 產房,深圳婦兒醫(yī)院先后為168名產婦做了剖宮產,術后 ，出現(xiàn)傷口紅腫、化膿、潰爛，確診為龜分支桿菌感染，造成感染的原因是用

44、于手術器械消毒的戊二醛消毒液配制誤，國家規(guī)定，戊二醛消毒液的濃度為1%-2%，按婦兒醫(yī)院處方配制的戊二醛濃度只有0.0036%。賠償金額達億元。山東濰坊醫(yī)院心臟病手術患者與扁桃體手術患者互換,,65,五、護患糾紛的防范措施,在病人危急情況下，護士應當根據(jù)自己的判決，及時采取急救措施，不要消極等待醫(yī)師的到來。某科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，當時值班醫(yī)師不在，病人家屬找到值班護士反映病人抽搐，值班護士不是去現(xiàn)場搶救，而是打電話找值班醫(yī)生，然

45、后電話找主任，未及時對患者進行處理，而引發(fā)糾紛,14、重點物資管理---搶救設備、搶救藥品,66,五、護患糾紛的防范措施,根據(jù)有關法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有的權利① 生命健康權；② 知情權；③ 安全權；④ 受尊重權；⑤ 求償權；⑥ 獲取知識權；⑦ 選擇權；⑧ 監(jiān)督權；⑨患者有復印病歷權,15、加強護理人員的法制教育和自我保 護意識，維護患者就醫(yī)權利,因此護理人員應學法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權利與義務，增

46、強防范糾紛的意識和能力，會用法律的武器維護我們自身的權益，避免護理糾紛。,67,六、護理糾紛處理,1、患者投訴的處理,原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)應早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理。 對有情緒不滿或過激行為的病人及家屬要早制止， 防止發(fā)生惡性事件。 相互補救、相互補臺、相互通氣、相互提醒。匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進行調查：可以冷靜提問，可在交談中步

47、步深入， 了解情況，了解病人的心理、要求。,68,六、護理糾紛處理,① 原則：給病人盡可能減少損失。② 及時采取補救的對應措施。③ 主動上報制度： 當事人→護士長 /主治醫(yī)生 /科主任→ 護理部④ 保存相關證據(jù)。⑤ 及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。,2、出現(xiàn)糾紛的處理,69,行政調解,民事訴訟,行政處理,協(xié)商解決,刑事訴訟,法院調解,訴訟解決,,非訴訟

48、解決,六、護理糾紛處理,3、醫(yī)療糾紛的處理,70,七、總 結,護理糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護理質量的標準之一。,71,七、總 結,護士要根據(jù)不同病人的心理特點，使用保護性語言、用正確的溝通技巧對病人實施全方位的護理，提高患者的安全系數(shù),運用護理技巧與病人建立良好的關系，尊重理解病人，融合護患關系,72,七、總 結,更要重視護理文書的書寫，提高法律意識，增強