護(hù)理風(fēng)險防控管理與糾紛處理

1、,護(hù)理風(fēng)險防控管理與糾紛處理,海陽市中醫(yī)醫(yī)院四病區(qū)劉炳華2016.08.16,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,“護(hù)士被打”“醫(yī)生被砍”現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，激化醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間關(guān)系 這條矛盾的出路在哪里？？？,我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn),1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢2、惡性事件時有發(fā)生3、社會關(guān)注度高，社會影響面積大4、醫(yī)患關(guān)系緊張 （信任危機(jī)、互相防范）5、患方法律意識強(qiáng) 而醫(yī)方相對薄弱,職業(yè)醫(yī)鬧,這條矛盾的出路在哪里,內(nèi)

2、容提要,護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛概念、特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險防范措施 溝通技巧與糾紛管理,,護(hù)理風(fēng)險概念,護(hù)理風(fēng)險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護(hù)理風(fēng)險是一種職業(yè)風(fēng)險 即從事醫(yī)療護(hù)理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險，包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，法律風(fēng)險，人身安全風(fēng)險等。,產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險的原因,護(hù)理人員自我保護(hù)意識欠缺，法律觀念淡漠理論知識欠缺，致使提供的第一手資料不完整，以致延誤病情觀察不仔細(xì)，不到位

3、違犯操作規(guī)程缺乏責(zé)任心不重視護(hù)理文書的書寫，缺乏隨時記錄的意識護(hù)患溝通不良，護(hù)士未能及時地解答一些病人提出的問題及發(fā)現(xiàn)其病情變化，態(tài)度冷淡,護(hù)理糾紛,護(hù)理風(fēng)險,,護(hù)理糾紛概念,是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,,,,,,,護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,社會因素,1.全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升2.新聞媒體操作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬3.醫(yī)療保障制度

4、改革，使病人自付藥費(fèi)比例增高4.有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中,醫(yī)院因素,1.醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2.服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3.醫(yī)療管理不足引發(fā)糾紛。,患者因素,1.病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。2.病人壓力轉(zhuǎn)嫁3.對治療不滿意引發(fā)糾紛4.患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛,護(hù)理工作特點(diǎn),患者數(shù)量多診療環(huán)節(jié)多人群雜、病種多診療時間短患者病情危急、變化快危重病人病情牽涉多學(xué)科

5、,護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變——觀念上失誤（法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識）,引起護(hù)理糾紛的主要表現(xiàn),護(hù)患缺乏有效溝通，告知行為不規(guī)范,護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng),護(hù)士綜合素質(zhì)低下,尤其技術(shù)層面（缺乏嫻熟專業(yè)技能）,護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范,護(hù)理文書記錄不規(guī)范,忽視患者合法權(quán)利,其他（患者的不良心境，患者自身素質(zhì)因素）,護(hù)患糾紛特點(diǎn),低年資護(hù)士發(fā)生多,糾紛涉及范圍廣,糾紛可防范性大,技術(shù)性糾紛少,內(nèi)容提要,護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛概念、特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險防范措施

6、溝通技巧與糾紛管理,,(一)切記識別病人不能僅靠床號 床位號是病人住院期間的一個專用標(biāo)識，關(guān)聯(lián)病人的相關(guān)信息，臨床護(hù)士習(xí)慣幾床就是某個病人，某個病人就是幾床。但經(jīng)常有這樣的情況：護(hù)士夜班剛給六床下了胃管，休息一天后，次日來上班時發(fā)現(xiàn)六床又住了新的病人。我們每天查房治療都要進(jìn)行三查七對，僅以床位號對應(yīng)病人，有可能增加差錯概率。,（二）對病人稱呼要體現(xiàn)尊重 護(hù)士將體溫表帶到病人床邊喊：‘“五床，測體溫！”病人瞪了護(hù)士一眼說：“

7、我不叫五床，我有名字。”護(hù)士對年長病人表示尊重時，一般可以稱呼李老，王老，對中年病人稱呼李先生，王女士，對年輕病人稱呼小李，小王。特殊患者：一些剛從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退休的病人，他們更愿意讓護(hù)士稱呼他們先前的職務(wù)如李局長，王經(jīng)理。這樣稱呼更有利于拉近護(hù)患相處的距離。,（三）敏感事情切莫刺激到病人 護(hù)士將費(fèi)用清單往病人床上一丟說：“你欠費(fèi)了，趕快去交，不然停藥了?！辈∪俗≡簩τ诨ㄥX很敏感，特別是那些籌集住院費(fèi)很艱難的病人。護(hù)士對病人的欠費(fèi)催

8、款要有技巧，應(yīng)該先與家屬溝通，不要直接給病人壓力，如果病人因此受到刺激，會影響情緒，家屬會不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛，家屬將對高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。,（四）同行間多補(bǔ)臺，不可互相詆毀 病人劉師傅手術(shù)順利等待出院期間腰部出現(xiàn)大片蕁麻疹，醫(yī)生給皮膚科發(fā)了會診單，對方一天未來，病人瘙癢難耐，非常惱火，去問護(hù)士，護(hù)士答：“會診單送過去了，人家不來我有啥辦法？皮膚科醫(yī)生都是那不緊不慢的德行?！彪m然護(hù)士也沒辦法命令皮膚科的醫(yī)生馬上過來會診，

9、但是可以打電話過去問下情況，不能和病人一起發(fā)牢騷，制造科室間的矛盾。同行間要有職業(yè)保護(hù)和互相協(xié)作意識，不能互相詆毀。,（五）講話不能太滿，給自己留有余地 骨科護(hù)士小寧讓髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后的病人第二天就下地“鍛煉”，病人不敢，護(hù)士說：“沒事，早期活動有好處?！苯Y(jié)果造成病人傷口出血和延期愈合。有些護(hù)士專業(yè)知識不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此類錯誤。護(hù)士對病人疾病康復(fù)方式拿不準(zhǔn)時，千萬不要越權(quán)宣教，最好請教醫(yī)生或者請醫(yī)生給予病

10、人正確指導(dǎo)。,（六）和病人溝通要將意圖講透再離開 和病人交流應(yīng)該眼光平視，談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，不能左顧右盼，講話時注意力不分散，一個問題表達(dá)完整后再離開，如果講話過于簡短，或者話講一半被人叫走了，交流有始無終，病人就不滿意。大手術(shù)前告知注意事項(xiàng)盡量選擇不受干擾的時間和場所進(jìn)行。,（七）表達(dá)方式要考慮病人感受 病人打了呼叫鈴，護(hù)士問：“沒了？”病人生氣了：“你才沒了呢！”其實(shí)是護(hù)士的表達(dá)縮略語欠妥，雙方都明白是液體輸

11、完了要更換。在我們的護(hù)理服務(wù)中有很多小事，讓病人的不滿上升為糾紛，這很不值得。輕聲+慢語+微笑，這是成本最低的護(hù)患交流法寶。,（八）不分場合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索 有一次護(hù)士遵醫(yī)囑給一重病人調(diào)節(jié)氧氣流量，突然喊道：“治療帶里就沒氧氣！”當(dāng)時在場的家屬眼睛頓時就瞪了個溜圓。原來，醫(yī)院中心供氧站每天定時氣泵交換，中間只有10秒鐘時間。護(hù)理工作的環(huán)節(jié)太細(xì)太多，即使有些失誤護(hù)士也要沉住氣、回來談。特別在搶救病人時，還有人說“監(jiān)護(hù)儀不準(zhǔn)

12、，將就著用吧”、“病人液體進(jìn)空氣了”、“按壓輕點(diǎn)，當(dāng)心把肋骨壓骨折了”等等，當(dāng)著病人和家屬的面隨意講話，容易引起不必要的猜忌，造成病人的誤解加深而引發(fā)糾紛，這一點(diǎn)，年輕護(hù)士要多向老護(hù)士學(xué)習(xí)。,護(hù)理工作就要做到,病人的利益高于一切注重每一位病人注重每一次操作注重每一個環(huán)節(jié)注重每一道命令注重每一項(xiàng)操作,,,,預(yù)防糾紛的關(guān)鍵——四到位,每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程 從一入院就診、看病、治療、輸液等 流程到位才可

13、能服務(wù)好,記錄到位技術(shù)到位,質(zhì)量好,病人滿意,溝通到位流程到位,服務(wù)好,內(nèi)容提要,護(hù)理風(fēng)險、護(hù)理糾紛概念、特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險防范措施 溝通技巧與糾紛管理,,溝通方式,語言,語言表達(dá)的技巧,閱讀20--30,,聆聽70--80,閱讀20--30,聲音38%、視覺55%、語言7%,,非語言溝通,人體觸摸,環(huán)境布置,面部表情,儀表服飾,身體姿勢,空間距離,目光接觸,處理糾紛的四步驟,安撫 澄清 解決 跟進(jìn),安撫患方營造良好的氛

14、圍,首先要給患方留個好印象避免漠視患方的情感需求言多必失讓患方盡情的說避免被患方抓住漏洞把柄如何應(yīng)對性情暴躁的患者,安撫,,判斷患方情緒變化情況,讓患方感受我們真心實(shí)意,,安撫—給患方留個好印象,,對于患方的情感需求千萬不能漠視，要及時給予回應(yīng)，進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒。,安撫—避免漠視患方情感需求,安撫患方情感需求的技巧,溝通過程中最常見的結(jié)果,只有傾聽才能夠得到真相,1、急于進(jìn)行辯解 2、打斷患方說話,安撫—言多必

15、失讓患方盡情的說,有些患方善于尋找漏洞,要避免做出錯誤的承諾,有的患方會有意識的引導(dǎo)說錯話,安撫—避免被患方抓住漏洞把柄,1、錯誤的承諾會提升患方期望值，會使我們在之后處理過程中帶來被動。 2、不清楚的問題，不要隨意進(jìn)行解釋，也會給投訴處理帶來被動。,1、活潑型患者——盡情發(fā)泄，少插話，不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接患者的‘斗氣話’,安撫—對性情暴躁的患者,2、完美型患者——表示充分同情和理解，關(guān)注情感需求，詳細(xì)耐

16、心解釋能夠贏得患者理解,3、力量型患者——要避其鋒芒，充分給對方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會，不插話、不打斷、不斷的對患者表示應(yīng)有的尊重，不過分博取對方同情，分清責(zé)任，堅持原則和立場知錯就改，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不拖延推諉。,澄清責(zé)任是投訴處理前提,澄清,嚴(yán)以律己先從自己查起用事實(shí)說話證據(jù)最重要解釋原因做到滴水不漏,,快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵,解決,對服務(wù)失誤要迅速解決 賠償屬于情感需求， 要了解患方真實(shí)想法,賠償拖得越久