基于CRF的商業(yè)銀行服務(wù)便利感知研究.pdf

1、服務(wù)便利的研究日益成為營銷學(xué)領(lǐng)域非常重要的課題，隨著4C理論的發(fā)展，便利作為影響消費(fèi)者行為的重要因素，在實際市場營銷工作中的地位及其所發(fā)揮的作用日趨重要。隨著商業(yè)銀行連鎖化發(fā)展和引進(jìn)各種有利于顧客便利的設(shè)施及技術(shù)，使得服務(wù)便利成為影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和商業(yè)銀行業(yè)績的重要競爭力維度。本研究以消費(fèi)者對商業(yè)銀行業(yè)服務(wù)便利感知作為研究對象，從影響消費(fèi)者對顧客服務(wù)便利感知的企業(yè)相關(guān)因素(Corporate Related Factors)及顧客特

2、征差異對服務(wù)便利感知差異影響的角度進(jìn)行研究。筆者梳理了國內(nèi)外服務(wù)便利及CRF對服務(wù)便利感知影響研究成果，總結(jié)了服務(wù)便利理論的前沿研究。本文基于Berry在2002年《Understand Service Convenience 》一文中提出的服務(wù)便利理論的概念框架模型，結(jié)合Berry提出的具體服務(wù)便利類型及研究維度，筆者以江蘇商業(yè)銀行為例進(jìn)行了實證研究，建立了CRF-SC模型?；诖四Ｐ偷膶嵶C研究不僅較好地解決了Berry提出的服務(wù)便利

3、維度在中國市場的適用性，而且彌補(bǔ)了Berry服務(wù)便利維度沒有實證研究的缺憾。
　　 為驗證修正的CRF-SC模型中CRF變量對具體服務(wù)便利類型感知關(guān)聯(lián)性影響，筆者提出一系列研究假設(shè)。通過專家訪談、市場調(diào)研和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，得出主要研究結(jié)論如下：CRF中的服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)者信息，公司品牌，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計四個因素對決策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利各自有不同方面和程度的影響作用。按照影響的重要程度順序：決策便利主要受服務(wù)系統(tǒng)

4、設(shè)計，服務(wù)環(huán)境、公司品牌三個因素的影響，而消費(fèi)者信息基本呈現(xiàn)非正向影響關(guān)系；渠道便利主要受服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，公司品牌和服務(wù)環(huán)境的影響，消費(fèi)者信息不產(chǎn)生對消費(fèi)者渠道便利感知的影響；交易益便利主要受服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，消費(fèi)者信息和服務(wù)環(huán)境的影響，而公司品牌對消費(fèi)者交易便利的感知不產(chǎn)生影響；受益便利主要受服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，服務(wù)環(huán)境和公司品牌的影響，而消費(fèi)者信息對受益便利的感知不產(chǎn)生影響；售后便利主要受服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)環(huán)境和消費(fèi)者信息的影響，公司品牌基本不

5、對消費(fèi)者售后便利的感知產(chǎn)生影響。同時研究發(fā)現(xiàn)顧客性別對服務(wù)便利感知差異不存在影響；已婚比未婚的要求更高的交易便利；中年人對受益便利和售后便利的要求更高；學(xué)歷高的消費(fèi)者對決策便利、受益便利和售后便利的感知要求更高，中等收入人群對決策便利、受益便利和售后便利的要求更高。
　　 本研究拓展了服務(wù)便利的研究理論，深化了相關(guān)因素對商業(yè)銀行服務(wù)便利的影響關(guān)系和顧客特征差異對具體服務(wù)便利類型感知差異的影響研究，為提升服務(wù)便利和進(jìn)行有效顧客市場